Zintegrowana komunikacja to kolejny krok w kierunku dopasowania systemów teleinformatycznych do naturalnych metod komunikacji.

Nikt tak naprawdę nie wie o co chodzi - tak z pewną dozą kokieterii o Converged Office w satyrycznym programie NBC Saturday Night Live opowiadali Steve Ballmer z Microsoftu i Mike Zafirovski z Nortel Networks. Tymczasem wspólna oferta koncernów, zintegrowane rozwiązanie komunikacyjne umożliwiające w ramach jednolitego interfejsu posługiwanie się niemal wszystkimi dostępnymi obecnie kanałami komunikacji, to jeden z najbardziej dobitnych dowodów nowego trendu na rynku IT. Trendu, który można by określić jako integrację kanałów komunikacji na podstawie architektury IP.

To zdecydowane wejście Microsoftu i Nortela na rynek zajmowany dotychczas przez Cisco, do którego należy 35% globalnej sprzedaży rozwiązań zintegrowanych, a także IBM, Alcatela, Siemensa i Avaya, uczyni ten segment jednym z najszybciej rozwijających się części rynku teleinformatycznego. Już dziś analitycy z WinterGreen Research szacują, że obroty, które w ub.r. osiągnęły wartość 1,3 mld USD, będą w najbliższych latach rosły w tempie 8% (2007 r.), 15% (2008 r.) i aż 30% w roku 2009.

O tym, jakim wyzwaniem staje się integracja pomiędzy poszczególnymi kanałami komunikacji, świadczą m.in. badania przeprowadzone w Stanach Zjednoczonych na zlecenie firmy Siemens. Wynika z nich, że mimo rosnącej liczby metod komunikacji większość ludzi jest wciąż rozczarowana możliwościami kontaktu ze współpracownikami. 67% badanych musiało poszukiwać kontaktu przez komunikaty wysyłane równocześnie za pośrednictwem kilku różnych kanałów komunikacji, a 65% przyznaje, że musiało przesunąć w czasie podjęcie decyzji z powodu braku odpowiedzi na zadane pytanie w przyjętym czasie. Świadczy to o tym, że mimo dynamicznego rozwoju nowoczesnych metod komunikacji w ostatnich latach wciąż pozostawały one oddzielonymi wyspami.

Nareszcie razem

Po latach prowadzonych równolegle prac nad rozwiązaniami VoIP najwięksi dostawcy zrozumieli wreszcie, że kluczem do sukcesu jest pełna integracja oferowanych produktów z systemami do zarządzania komunikacją wideo, głosową i internetową. Jak mówi Zeus Kerravala, analityk z Yankee Group, powodzenie tych wysiłków będzie zależeć od trwałości relacji zbudowanych między dostawcami oraz przyjętego przez nich modelu biznesowego.

Już samo wdrożenie telefonii IP w firmie niesie wiele korzyści nie tylko ekonomicznych. Umożliwia m.in. centralizację komunikacji i konsolidację zasobów IT używanych do przechowywania wiadomości głosowych. Pozwala także na wykorzystanie zalet płynących z personalizacji i integracji urządzeń telekomunikacyjnych z aplikacjami biznesowymi.

Rozwiązania unified communication jeszcze pogłębiają te korzyści, umożliwiając np. integrację komunikacji tekstowej i głosowej w ramach jednego spójnego kanału. "To jak dodanie inteligencji do rozwiązań komunikacyjnych" - mówi Grzegorz Dobrowolski, dyrektor ds. rozwoju biznesu w Cisco. Dzięki integracji rozwiązań komunikacyjnych z mechanizmami informującymi o dostępności użytkowników, a także funkcjami umożliwiającymi określenie przez nich preferowanych metod komunikacji wzrasta szybkość, niezawodność i wydajność interakcji pomiędzy pracownikami. To pozwala na wdrożenie w firmie modelu, w którym pracownik jest dostępny non stop - zmieniają się tylko kanały, za pomocą których można się z nim komunikować. Respondenci uczestniczący w badaniach "Unified Communication Application: Uses and Benefits", przeprowadzonych przez Sage Research wśród ponad 200 użytkowników zintegrowanego systemu komunikacji, pytani o korzyści, wskazywali na pierwszym miejscu bardziej efektywną komunikację oraz oszczędność czasu i pieniędzy, dzięki zarówno wzrostowi produktywności, jak i obniżce kosztów telekomunikacyjnych.

Całkiem nowa organizacja

Nie ulega wątpliwości, że wpływ nowoczesnych technologii telekomunikacyjnych na działalność firm będzie ogromny. Już widać, że w ślad za rozwiązaniami "unified communication" zmienia się sposób myślenia np. o organizacji telefonicznych centrów obsługi klienta. Przy tej okazji powraca pomysł rozproszenia zadań związanych z obsługą klientów, zwłaszcza tych najbardziej fachowych zapytań, pomiędzy pracowników firmy. Zintegrowane rozwiązania komunikacyjne pozwalają na łatwe kierowanie ruchem pochodzącym od klientów.

Zgodnie z tym modelem telefoniczne centrum obsługi klienta składałoby się z pierwszej linii odpowiadającej na najbardziej podstawowe zapytania oraz całej reszty pracowników, którzy rozstrzygaliby wszystkie bardziej skomplikowane problemy. Przy okazji upowszechnienia tych systemów ze zdwojoną siłą powróci kwestia popularyzacji telepracy.

Nowoczesne rozwiązania wideokonferencyjne zintegrowane z mechanizmami do współdzielenia aplikacji oraz wspólnego prowadzenia prezentacji mogą całkowicie zmienić zasady prowadzenia projektów. Wpływu, jaki będzie miało ograniczenie do minimum barier komunikacyjnych wewnątrz organizacji, na systemy pracy grupowej, czy wszelkiego rodzaju systemy do zarządzania wiedzą, można dziś się jedynie domyślać.

Kilka podstawowych pytań

Korzyści płynące z wykorzystania rozwiązań "unified communication" będą tym większe, im większy będzie stopień integracji poszczególnych kanałów komunikacyjnych oraz integracji rozwiązań telekomunikacyjnych ze środowiskiem aplikacyjnym organizacji. Wspomniany już raport Sage Research "Unified Communication Application: Uses and Benefits" wykazał, że typowa organizacja posługująca się komunikacją IP korzysta z co najmniej sześciu różnych urządzeń telekomunikacyjnych i przynajmniej pięciu aplikacji do ich zarządzania.

Wyzwaniem będzie zapewnienie odpowiedniego zabezpieczenia wszystkich kanłów komunikacji. Twardy orzech do zgryzienia będą w związku z tymi mieli również sami dostawcy rozwiązań "unified communication". Współczesny biznes wciąż jest podejrzliwy nawet wobec komunikatorów internetowych, więc może mieć problem z akceptacją rozwiązań, które wielokrotnie poszerzą ekspozycję pracowników na świat zewnętrzny.

Wdrożenie rozwiązań do zintegrowanej komunikacji na pewno wymagać będzie analizy modelu komunikacji wewnątrz przedsiębiorstw. Przed wprowadzeniem takich rozwiązań każda z firm będzie musiała odpowiedzieć sobie na kilka pytań. Jak rozwiązać problem dostępu personelu do aplikacji do pracy grupowej? W jaki sposób zorganizować metody formalnej i nieformalnej komunikacji wewnątrz firmy? Jak regulować politykę firmy w zakresie dostępu do poszczególnych pracowników? Który z kanałów komunikacji potraktować jako wiodący?

Organizacje wdrażające u siebie rozwiązania do zintegrowanej komunikacji staną także przed kilkoma problemami organizacyjnymi. Przede wszystkim będą musiały zastanowić się, czy przyjąć model całkowicie scentralizowany, czy ze względów bezpieczeństwa pomyśleć o aplikacjach częściowo rozproszonych? Albo o różnych rozwiązaniach zintegrowanych ze sobą w jedną platformę, po to by przynajmniej częściowo uniezależnić się od oferty dostawców?

Integracja różnych metod komunikacji w obrębie jednego rozwiązania IP zmusza do centralizacji działu wsparcia. Trudno sobie wyobrazić, by za obsługę takiego rozwiązania odpowiadały zarówno dział IT, jak i dział telekomunikacji. W przypadku firm, które dopiero rozpoczynają swoją działalność, dobrym rozwiązaniem może okazać się outsourcing, umożliwiający elastyczne kształtowanie płatności za usługi telekomunikacyjne. Na razie oferta rynku w tym zakresie jest dość ograniczona. Wydaje się jednak, że potencjalne korzyści związane z zaoferowaniem tego typu usług są na tyle duże, że pojawienie się wyspecjalizowanych firm jest tylko kwestią czasu. Podobnie zresztą jak szersze zainteresowanie nowymi rozwiązaniami telekomunikacyjnymi.