Komunikacja jako usługa - połączmy się w chmurze
-
- Paweł Szczepaniak,
- 18.09.2012
Wirtualne Contact Center
Jednym z głównych problemów dla zarządzających contact center zawsze stanowiło odpowiednie zbalansowanie jakości obsługi klienta i kosztów. Podnoszenie liczby stanowisk służących do komunikacji wiąże się z poniesieniem kosztów związanych z rozbudową infrastruktury i zakupem nowych urządzeń. CaaS jest rozwiązaniem "pay-as-you-go" i pozwala na bardzo elastyczne podejście do kosztów w miarę zapotrzebowania.
Główne zalety zastosowania CaaS w przypadku contact center to:
- zminimalizowane koszty uruchomienia i utrzymania
- dostęp do zaawansowanych aplikacji contact center (np. rozliczanie rozmów, identyfikacja rozmówcy i narzędzia do monitorowania pracy operatorów)
- zwiększona elastyczność i przygotowanie na dynamiczny rozwój bez ograniczeń lokalnej infrastruktury.
Oszacowanie TCO (Total Cost of Ownership) jest integralnym elementem obliczenia stopy zwrotu z inwestycji w technologię. W przypadku tradycyjnego rozwiązania contact center w skład kosztów wchodzą m.in.: oprogramowanie, sprzęt, integracja, energia elektryczna oraz koszty obsługi IT. Według analiz Frost & Sullivan, w przypadku 100-osobowego contact center opartego na usłudze CaaS można zaoszczędzić 23% kosztów w przeciągu 5 lat w porównaniu z rozwiązaniem tradycyjnym.
Oprócz oszczędności związanych z ograniczeniem TCO, CaaS jest atrakcyjną ofertą dla firm poszukujących zaawansowanych funkcjonalności dla swojego contact center, które nie chcą tracić zbyt wiele czasu na ich lokalne wdrożenie. Czas wdrożenia średniej wielkości contact center opartego na CaaS liczy się w tygodniach, czas uruchomienia tradycyjnego może być kilka razy dłuższy. Rozwiązanie CaaS pozwala także na ograniczenie kosztów biurowych - pracownicy mogą korzystać z identycznych rozwiązań komunikacyjnych poza firmą.
Zunifikowana komunikacja z chmury
Systemy zunifikowanej komunikacji stają się coraz popularniejsze, szczególnie w dużych firmach. Polski rynek według statystyk nie odbiega tu znacząco od krajów zachodnich. Zwiększenie efektywności pracy i obniżenie kosztów związanych z podróżami służbowymi czy zdalną pracą są nie do przecenienia.
Narzędzia Unified Communications pozwalają wybrać najlepszy dla użytkownika w danej chwili kanał komunikacji - może to być: smartfon lub tablet, telefon stacjonarny (IP), softphone, komunikator na komputerze, ekran terminala, kalendarz, poczta e-mail lub głosowa. Może to mieć istotny wpływ na wzrost produktywności. Jak szacują analitycy, wykorzystanie tylko jednej funkcji - Single Number Reach, zwiększa liczbę odebranych połączeń o 86%. Wykorzystanie narzędzi UC w modelu CaaS otwiera do nich dostęp szerszej grupie odbiorców. Krajowa oferta nie jest jednak jeszcze w tym zakresie mocno rozbudowana, szczególnie w segmencie małych i średnich przedsiębiorstw.
dyrektor ds. realizacji i zarządzania usługami, T-Systems Polska
W jaki sposób CaaS pozwala ograniczyć koszty w firmie? Jakie są zalety tego rozwiązania?
Cloud computing stopniowo wkracza w kolejne obszary działalności firm zarówno w Polsce, jak i na świecie. Serwery, oprogramowanie, a nawet całe rozwiązania komunikacyjne mogą być kupowane "z chmury", co otwiera nowe możliwości i jednocześnie optymalizuje koszty.
Jednym z przykładów jest CaaS (Communications as a Service), czyli model kupowania "z chmury" rozwiązań służących do komunikacji w firmie. Rozwiązania te to usługi o określonych parametrach i z góry ustalonym miesięcznym koszcie.
Model ten doskonale wpisuje się w trend rozwoju rynku ICT, w którym kolejne obszary teleinformatyki, niestanowiące przewagi rynkowej przedsiębiorstw, są zlecane dostawcom wyspecjalizowanym w świadczeniu tego typu usług, jak np. T-Systems Polska.
Przykładem usługi CaaS może być usługa "telefon na biurku". Korzystając z tej usługi, klient w ramach stałej, niskiej opłaty miesięcznej ma zapewniony dostęp do telefonu, a konieczność dostarczenia infrastruktury (serwerów, łączy PSTN, systemów bilingowych) leży po stronie dostawcy. Analogiczny model współpracy CaaS jest wykorzystywany w tzw. mostkach tele- i wideokonferencyjnych oraz narzędziach pozwalających na współpracę grupową w firmie.
Szybkość, elastyczność i optymalizacja kosztów - to kluczowe zalety wynikające z przeniesienia infrastruktury telekomunikacyjnej firmy do chmury. Dzięki CaaS zdecydowanie poprawia się czas uruchomienia usług telekomunikacyjnych - nie ma bowiem konieczności oczekiwania na dostawę sprzętu, instalację i konfigurację. Ponadto, firma ma stały dostęp do najbardziej aktualnych wersji oprogramowania oraz najnowszych funkcjonalności. Rozwiązania CaaS są również w pełni elastyczne - niemal w każdej chwili klient może zwiększyć lub zmniejszyć zakres usługi, płacąc jedynie za te rozwiązania, z których rzeczywiście korzysta.
Oszczędności w modelu CaaS wynikają głównie z minimalnej inwestycji początkowej oraz braku kosztów pośrednich. Zatrudnienie wyspecjalizowanej kadry informatycznej i telekomunikacyjnej, która będzie utrzymywała i rozwijała rozwiązania ICT, to znacząca pozycja w firmowym budżecie. Utrzymanie sprzętu, dodatkowych łączy telekomunikacyjnych, ewentualna wymiana infrastruktury, a nawet wdrożenie i migracja do kolejnych wersji oprogramowania - te pozycje również stanowią ogromne obciążenie finansowe dla firmy. Dzięki Communications as a Service, klient może przenieść powyższe koszty na dostawcę usługi i w pełni skoncentrować się na rozwoju biznesu oraz tych rozwiązań informatycznych i telekomunikacyjnych, które bezpośrednio przekładają się na osiągnięcie przewagi rynkowej i zdystansowanie konkurencji.
