NW: Jakie ogólnie obawy mają klienci przed inwestowaniem w tego typu rozwiązania komunikacji IP?

Avaya: Te obawy w większości zostały juz wyeliminowane. Kilka lat temu dotyczyły one stabilności sieci, jakości usług świadczonych na istniejącej sieci, często nieprzystosowanej do wymogów, jakie niesie ze sobą technologia IP. Natomiast w tej chwili tych obaw juz nie ma. My dostarczamy duże call-center, o skomplikowanych wymaganiach bardzo często krytyczne dla przedsiębiorstw i praktycznie wszystkie są już oparte na technologii IP.

Datera: Rozwiązania IP są dzisiaj tańsze dla klientów, gdyż nie wymagają budowy odrębnej, tradycyjnej infrastruktury telekomunikacyjnej. Zatem jeśli klient ma możliwość zbudowania, bądź całkowitej wymiany infrastruktury, to decyduje sie na IP. Ale jeśli z jakiegoś powodu musi wykorzystać istniejącą centralkę telefoniczną, w którą zainwestował niedawno, to trzeba zastanowić się, czy rozwijać to stare rozwiązanie, tworzyć hybrydę, czy też odsprzedać tą centralkę i wdrożyć coś nowego. Technologia IP pozwala na bardzo łatwą rozbudowę systemu np. do poziomu wideorozmów.De facto wystarczy wymienić telefony na wideotelefony. Tradycyjne technologie nie umożliwiają tak prostej rozbudowy.

Microsoft: To jest bardzo istotna kwestia. Dziś klienci mają bardzo dużo sprzętu, w który zainwestowali niedawno. Teraz dla nich decyzja o wejściu w IP bądź nie oznacza jakie pieniądze wydać na inwestycje i jaką funkcjonalność można otrzymać. A to oznacza, że z punktu widzenia optymalizacji i inwestycji najbardziej korzystnym rozwiązaniem w takiej sytuacji jest inwestycja w oprogramowanie.

NW: Jak długo średnio trwa proces wdrażania rozwiązań komunikacji IP? Czy jest to krótki i szybki projekt, czy też długofalowa inwestycja, podzielona na wiele etapów i wiążąca się z wieloma problemami?

Cisco: Wszystko zależy od rodzaju projektu nad którym pracujemy i od stanu infrastruktury u klienta. Jeśli jest to jedna lokalizacja to wdrożenie jest bardzo szybkie i trwa kilka lub kilkanaście dni. Ale jeżeli mówimy o strukturze bardziej zaawansowanej, gdzie mamy kilkadziesiąt lub kilkaset oddziałów, to nie możemy pominąć warstwy transportowej. Musimy wtedy upewnić się, że operator gwarantuje odpowiednią jakość usług. Następnie wszystko zależy od tego jak bardzo klient chce zintegrować ten system ze swoimi rozwiązaniami wewnątrz firmy. Samo uruchomienie technologii ujednoliconej komunikacji jest bardzo szybkie. Później nie ma ograniczeń jeśli chodzi o możliwości integracji z innymi systemami. Ta część wdrożenie jest bardzo miła, bo wtedy klienci wymyślają jakie usługi biznesowe chcieliby jeszcze wdrożyć i w jaki sposób można połączyć je z platformą integracyjną.

NW: Jak na rozwiązania komunikacji IP reagują ich użytkownicy? Bo entuzjastyczne podejście administratorów jako osób technicznych jest zrozumiałe...

Cisco: Zawsze pojawiają się jakieś obawy, ale dla młodych użytkowników, którzy trafiają dziś do firm, taka technologia jest dość prosta do opanowania. Do nas też często przychodzą nowi pracownicy i to nie zawsze inżynierowie. Szkolenie trwa dość krótko, w ciągu jednego dnia opanowują interfejs użytkownika na stronie www. Dla mnie na przykład zawsze trudne były telefony analogowe, gdzie trzeba było wprowadzać bardzo długie ciągi cyfr, żeby osiągnąć określoną funkcjonalność. Teraz wszystko widać na ekranie i obsługa telefonu jest intuicyjna.

NW: A z punktu widzenia administratora?

Datera: W modelu outsourcowanym administrator posiada dostęp tylko do interfejsu www. Większość naszych klientów ma do 20-30 telefonów w jednym oddziale. Czasem zdarzają się firmy, które w każdym oddziale posiadają pojedyncze telefony, ale takich oddziałów w Polsce jest sto. Firmy takie bardzo rzadko zatrudniają własnych administratorów IT. Zarządzanie funkcjonalnością całego systemu telekomunikacyjnego często jest realizowane przez osobę nietechniczną. Dlatego musi być ono bardzo proste.

Avaya: U nas jest to trochę bardziej skomplikowane, bo dostarczamy nie tylko telefonię, ale też całe platformy unified communications. Ale i tutaj przeszkolony administrator spokojnie da sobie radę z 90% rzeczy wymaganych w codziennym trybie, a resztę informacji ma w dokumentacji. Natomiast w zaawansowanych systemach, gdzie platforma komunikacyjna jest zintegrowana z innymi, np. call-center, CEBP potrzebna jest współpraca kilku osób, odpowiedzialnych za poszczególne systemy. W takich sytuacjach nasi klienci często zlecają nam taką bardziej zaawansowaną administrację, a sami wykonują podstawowe rzeczy.

Microsoft: Muszę przyznać, że przysłuchuję się tej dyskusji i trochę jej nie rozumiem. U nas scenariusz wdrożenia Information Servera na wielu użytkowników jest obliczony na 2-3 dni. Więc już z tego wynika, że administracja i wdrażanie tego systemu musi być łatwe, przystępne i nieskomplikowane. Oczywiście istnieją też bardziej skomplikowane scenariusze, np. integracja z Active Directory, ale używając naszych narzędzi można je bardzo szybko i dyskretnie wdrożyć. Nie przekonuje mnie też poruszona kwestia interfejsu użytkownika i opinia, że tylko ludzie młodzi i wykształceni ludzie są w stanie to opanować. To właśnie przy kwestii intuicyjności jest pole do popisu dla producentów oprogramowania.

NW: Dość często w kontekście rozwiązań komunikacji IP wspomina się o telefonach komórkowych. Mówiło się, że rynek zawojują telefony hybrydowe, przełączające z sieci WiFi na GSM...

Datera: Analizując billingi naszych klientów widzimy, że wydają oni dziesięć razy więcej na połączenia komórkowe niż stacjonarne. Ma to związek z bardzo dużym kosztem terminacji połączeń komórkowych, stąd trudno wdrożyć pewne rozwiązania, która sprawdzają się np. w USA, gdzie koszt połączenia na komórkę i telefon stacjonarny jest taki sam. Ale konwergencja tego typu jest nieunikniona. Już niedługo operatorzy będą zarabiali bardzo mało na zwykłej komunikacji głosowej.

Avaya: Niektórzy moi klienci mają tak podpisane umowy z operatorami, że mają bezpłatną łączność między komórkami, jak również z numerami stacjonarnymi we własnej centrali (i odwrotnie). To już da się załatwić z operatorami, chociaż nie jest łatwe. To jest kolejny krok w integracji różnych mediów komunikacyjnych i różnych urządzeń. Dodatkowo my oferujemy aplikację, która upodabnia telefon komórkowy do tego, który mamy na biurku. Mamy taki sam interfejs, taką samą możliwość wybierania numerów czy korzystania z funkcji oferowanych przez system komunikacyjny Avaya w biurze. Dzięki temu nie jesteśmy przywiązani do swojego miejsca pracy, a swój numer telefoniczny mamy zawsze ze sobą.

Cisco: Świat komórkowy już stał się nieodłączną częścią systemów ujednoliconej komunikacji i tego nie da się oddzielić. Klienci chcą zunifikowanego kanału komunikacyjnego, aby dzwoniąc na biurko zawsze mieli dostęp do pracownika. Wspomniane trudności w integracji telefonii stacjonarnej z komórkową oczywiście występują, ale już wkrótce rynek wymusi zmianę.

Datera: Warto też zaobserwować, że sieci komórkowe, idąc w kierunku UMTS-u, idą w kierunku komunikacji IP. Dzisiaj teoretycznie jest możliwe przełączenie komórki w tryb pracy pakietowej do komunikacji z Internetem. Natomiast sama jakość BTS i transmisji uniemożliwia prowadzenie rozmów IP. Ale z chwilą, gdyby udało się tak poprawić jakość tej części komunikacji IP w komórkach, co pewnie wkrótce nastąpi, taki telefon stanie się nie końcówką GSM, ale zwykłym telefonem w sieci firmowej.