Rośnie rynek usług serwisowych. Kształtują się nowe tendencje zgodnie, z którymi producenci sprzętu przekazują opiekę nad sprzętem komputerowym niezależnym firmom.

Dla wielu przedsiębiorstw awaria sieci komputerowej wiąże się z ogromnymi startami. Przerwa w pracy najczęściej jest tak kosztowna, że przekonuje kierownictwo przedsiębiorstwa o konieczności podpisywania umów serwisowych. Sytuacja ta przypomina nieco ubezpieczenia samochodowe. Są one drogie, nie korzysta się z nich zbyt często, ale w razie wypadku nie można się bez nich obejść.

Minęły już czasy, kiedy w koszt zakupu komputera lub serwera wliczany był serwis urządzeń, oferowany przez producenta. Typowe umowy, w których zapewniał on własny serwis, są stopniowo zastępowane przez ofertę rozwijającego się "przemysłu" usługowego. Coraz więcej firm zagranicznych, działających na polskim rynku, obok placówek przedstawicielskich, zajmujących się m.in. sprzedażą sprzętu, tworzy niezależne jednostki organizacyjne, których jedynym zadaniem jest świadczenie usług serwisowych. Producenci bądź ich przedstawiciele handlowi, którzy nie stworzyli własnych jednostek serwisowych, w coraz większym stopniu przekazują serwis swoich urządzeń partnerom.

Partner w serwisie

Niemal każdy sprzęt wykorzystywany w przedsiębiorstwie ma wieloletnią gwarancję. Do niedawna producent - chcąc zachęcić klienta do zakupu konkretnego serwera czy komputera PC - zapewniał, że uszkodzone części zostaną wymienione w ciągu 24 godz. Często jednak, po dokładnym zapoznaniu się z umową gwarancyjną, okazywało się, że producent zapewnia tak szybką reakcję w dni robocze, albo że awarię należy zgłosić do określonej godziny. Jeżeli więc serwer lub router zepsuł się o 17 w piątek, a przedsiębiorstwo musiało pracować przez całą dobę, przez siedem dni w tygodniu, na obiecaną wymianę i tak trzeba było czekać do następnego poniedziałku. Umowy te stały się nieefektywne, ze względu na rosnące wymagania klientów, którym coraz częściej producenci nie byli w stanie sprostać.

Jak twierdzą analitycy z agencji Dataquest Inc., mijają już czasy podpisywania rozszerzonych umów serwisowych z producentami. Obecnie na całym świecie, również w Polsce zauważalny jest trend wśród producentów, aby przekazywać serwis drobniejszych urządzeń, takich jak drukarki czy komputery PC, swoim partnerom handlowym lub wyspecjalizowanym firmom. Tym ostatnim, coraz częściej, producenci przekazują również opiekę nad specjalistycznym sprzętem, serwerami i systemami pamięci masowej. Na razie tendencja ta jest mniej widoczna w Polsce.

Zarobić na serwisie

Na świecie działa co najmniej kilka firm międzynarodowych, które specjalizują się w serwisie. Z reguły nie są one zainteresowane naprawianiem pojedynczych drukarek i komputerów, gdyż taka działalność nie przyniosłaby im wystarczających zysków. Oczywiście świadczą takie usługi, ale wyłącznie w połączeniu z serwisem nad całym systemem informatycznym przedsiębiorstwa.

Jak twierdzą analitycy, rynek powiększa się z roku na rok. Działalność firm serwisowych jest przy tym bardzo rentowna; nie jest uzależniona od cen pamięci, rosnących kosztów wytwarzania podzespołów. W sierpniu 1996 r. Dataquest stwierdził, że firmy serwisowe w Stanach Zjednoczonych osiągną w tym roku przychody rzędu 30,3 mld USD. Jeżeli sprawdziłyby się prognozy Dataquest, oznaczałoby to, że serwis stał się drugą, co do wielkości, gałęzią przemysłu komputerowego.

Światowe wzorce

Największe firmy informatyczne - IBM i Hewlett-Packard - podpisują coraz więcej kontraktów z niezależnymi firmami na serwis swoich produktów na całym świecie. Według International Data Corp. spowodowane jest to tym, że nawet oni nie są już w stanie zapewnić szybkiej obsługi wszystkim swoim klientom.

Od początku października w Polsce rozpoczęły działalność trzy autoryzowane punkty serwisowe firmy Hewlett-Packard. Zajmują się one na razie serwisem drukarek, w przyszłości jednak firma nie wyklucza, że mogą one także objąć inne produkty, w tym komputery PC. Przekazanie części serwisu dwóm firmom polskim oznacza odejście koncernu od dotychczasowej zasady serwisowania sprzętu w Centrum Serwisowym HP w Warszawie, jak również nawiązanie do wieloletniej tradycji sieci autoryzowanych partnerów serwisowych HP, działających na całym świecie.

IBM większość swojego sprzętu serwisuje za pomocą sieci partnerów handlowych lub autoryzowanych dostawców tego typu usług. Według opinii Romana Malinowskiego, dyrektora ds. serwisu w IBM Polska, w najbliższym czasie to się nie zmieni i pozostanie w gestii polskiego przedstawicielstwa. Od 1997 r. partnerzy handlowi IBM będą mogli także naprawiać drukarki sieciowe, kasy fiskalne i bankomaty produkowane przez tę firmę. "Wiąże się to z naszym planem oddania serwisu większej części produkowanego przez IBM sprzętu i oprogramowania naszym partnerom. Umożliwi to przede wszystkim lepszą obsługę klienta. Ponadto zarówno sprzęt, jak i oprogramowanie nie pochodzą od jednego producenta, wymaga to więc wyspecjalizowanych firm, które potrafiłyby udzielić bardziej kompleksowej pomocy technicznej" - mówi Roman Malinowski.

Zarówno Hewlett-Packard, jak i IBM pozostawiają na razie swoim partenrom wyłącznie serwis mniejszych urządzeń. W obu przypadkach, nad prawidłową pracą dużych systemów, np. serwerów klasy midrange, czuwają oddzielne działy firm, specjalizujące się w serwisie.

Digital Equipment ma swój dział MCS (MultiVendor Customer Services), który zajmuje się serwisem technicznym. Działa on w kilku większych miastach Polski. Wśród oferowanych przez niego usług znajdują się: instalacja sprzętu oraz serwis gwarancyjny i pogwarancyjny. Ponadto Digital, w ramach całkowicie komercyjnej działalności, serwisuje oprogramowanie serwerowe Microsoftu.

Compaq ma w Polsce dziesięciu partnerów, którzy oferują serwis gwarancyjny i pogwarancyjny na produkty tej firmy. Szkolą pracowników tych firm oraz dostarczają im niezbędnych materiałów. "Strategią naszej firmy jest nigdy nie sprzedawać i nie naprawiać samemu naszego sprzętu, ale dokonywać tego wyłącznie przez naszych partnerów" - stwierdził Witold Safarzyński, dyrektor techniczny Compaq Computer Polska.

Serwisem Microsoftu zajmuje się warszawska firma Delta Software, która w myśl porozumienia z polskim przedstawicielstwem producenta oprogramowania udziela pomocy telefonicznej zarejestrowanym użytkownikom systemów operacyjnych i aplikacji biurkowych. Jak twierdzą przedstawiciele Delty, polscy użytkownicy są w bardziej komfortowej sytuacji niż użytkownicy na Zachodzie. Przykładowo, ich zdaniem, w USA bezpłatna pomoc telefoniczna jest udzielana użytkownikom jedynie przez pierwszych 90 dni od pierwszego telefonu. W Polsce właściwie nie ma tego typu ograniczeń. Być może dlatego większość zagranicznych firm programistycznych działających w Polsce nie uruchomiło bezpłatnych linii telefonicznych dla swoich klientów. Do tej pory nie posiada jej ani Lotus, ani Corel, mimo że obie firmy od dawna to zapowiadają. W ubiegłym miesiącu centrum serwisowe i szkoleniowe, działające na zasadach komercyjnych, otworzył w Polsce Borland.

Według Michała Bajera z działu MCS w Digital Equipment Polska, największe zainteresowanie kompletną obsługą serwisową wykazują raczej duże firmy, którym zależy, aby ich systemy działały bez przerw. Uzależnione to jest głównie od tego, czy system uznawany jest za tzw. krytyczny, czy też nie.

Jak twierdzą przedstawiciele Novell Polska, na świecie aż 80-85% serwisu odbywa się za pomocą powszechnie dostępnych informacji technicznych na stronach internetowych firm lub za pomocą tzw. serwisu faksowego. W rocznej prenumeracie dostępna jest Network Support Encyclopaedia w postaci CD-ROM, na której klient otrzymuje uaktualnienia oraz informacje, w jaki sposób rozwiązać problemy związane z oprogramowaniem tej firmy.

W Polsce Novell posiada trzy ośrodki pomocy technicznej, w których użytkownicy mogą wykupić serwis. "Oferujemy także własną pomoc udzielaną przez naszych pracowników, dla dużych klientów, którymi w Polsce są głównie międzynarodowe korporacje. W przypadku sieci problem niekoniecznie musi dotyczyć naszego oprogramowania. Może on także być związany ze sprzętem. Trudno to na pierwszy rzut oka stwierdzić, toteż potrzebne są wyspecjalizowane firmy" - mówi Tomasz Surmacz, dyrektor generalny Novell Polska. Ponadto certyfikowani inżynierowie Novella mogą trzy razy bezpłatnie skorzystać z pomocy technicznej oddziału technicznego firmy w Dusseldorfie.

Proces zmian w świecie serwisu, polegający na stopniowym przerzucaniu obowiązków serwisowych na niezależne firmy, często jest dla klientów w ogóle niezauważalny. Producenci wciąż utrzymują kadrę specjalistów ds. pomocy technicznej, którzy, w sytuacji gdy pojawiają się małe problemy, odpowiadają na ich pytania przez telefon. W większości przypadków nie trzeba więc korzystać z pomocy autoryzowanego partnera serwisowego.

Serwis kompleksowy

Bez trudu można sobie wyobrazić przedsiębiorstwo, w którym będzie pracować system informatyczny, złożony z elementów pochodzących od różnych producentów. Jeżeli każdy z nich ma podpisaną umowę z co najmniej jednym partnerem serwisowym, w sieci użytkownika zmian będzie dokonywało kilku specjalistów, każdy z inną koncepcją. Na tym etapie okazuje się, że najlepszym rozwiązaniem dla przedsiębiorstwa jest związanie się z jedną lub dwoma firmami, które będą świadczyć kompleksowe usługi serwisowe dla infrastruktury informatycznej przedsiębiorstwa.

W tym przypadku pojawia się pytanie, czy jedna firma jest w stanie podołać temu zadaniu? Czy jej pracownicy posiadają wystarczające kwalifikacje? Problemy z siecią niekoniecznie muszą być związane ze sprzętem, równie dobrze może je spowodować błąd w oprogramowaniu lub konfiguracji serwera. W odpowiedzi, firmy zajmujące się serwisem, zapewniają, że ich pracownicy uczestniczą w szkoleniach dotyczących wszystkich głównych platform sprzętowych i systemowych. Najlepiej jednak najpierw sprawdzać ich kwalifikacje.

Specjalistyczne firmy, zajmujące się wyłącznie serwisem i pomocą techniczną różnego typu sprzętu i oprogramowania, działają także w Polsce. Na razie nie znajdują wysokich miejsc w rankingu polskich firm komputerowych, chociaż nie bierze się ich jeszcze pod uwagę w zestawieniach dotyczących rynku komputerowego. Są producenci sprzętu, oprogramowania, integratorzy i dystrybutorzy, ale firm serwisowych nie bada się jeszcze jako oddzielnego fragmentu rynku. Wynika to po części z tego, że w Polsce serwisem nadal zajmują się dystrybutorzy i partnerzy handlowi, którzy nie ujawniają swoich przychodów pochodzących z tej działalności.

"Na związanie się z firmą świadczącą kompleksowe usługi serwisowe decydują się prawie wyłącznie duże przedsiębiorstwa, gdyż tam jest to konieczne. Większe firmy zainteresowane są też w większym stopniu szybszą reakcją na awarię. Mniejsze zakłady rzadko decydują się na kompleksową obsługę" - twierdzą przedstawiciele Computer Service Support.

"Kompleksowe kontrakty podpisują zwykle instytucje państwowe i firmy zachodnie, chociaż od tego roku widać większe zainteresowanie mniejszych firm, mających 10-20 stanowisk"' - mówi Artur Brełło z firmy DataSerwis.

Firmy tego typu, oprócz serwisu i pomocy technicznej, oferują także, na życzenie klienta, inne usługi np. aktualizację oprogramowania lub jego instalację.

Koszty

Na koszty związane z awarią sieci wpływają nie tylko straty spowodowane niemożnością wykonywania przez pracowników pracy, ale także płace pracowników podczas tego rodzaju przestojów. Jeśli przedsiębiorstwo nie ma podpisanej umowy o serwisie, może się on przedłużyć nawet do następnego dnia, ponieważ firmy serwisowe najpierw obsługują swoich klientów i trzeba czekać, na wolnego w danej chwili, specjalistę.

W większości przypadków firm jednak nie stać na 24-godzinną przerwę w pracy. Według Dataquest, w warunkach amerykańskich, średniej wielkości firma podczas godziny niedziałania sieci traci ok. 4 tys. USD. W przypadku niektórych gałęzi przemysłu (zajmujących się np. bankowością lub transportem) koszt ten szybko wzrasta, osiągając niekiedy 100 tys. USD na godzinę.

Nie ma standardowych umów, każda z firm serwisowych ma własny pakiet usług i taryf w zależności m.in. od czasu reakcji na awarię. Klient wybiera spośród nich to, co go interesuje. Do wyboru jest praktycznie nieograniczona liczba możliwości, np. czas reakcji w ciągu 1-2 godz. lub też, jeśli firmom się nie spieszy, 24 godz.

"Istnieje kilka różnych typów kontraktów, które oferujemy klientom. Uzależnione są one głównie od czasu reakcji na awarię, a więc począwszy od sytuacji, gdy klient sam przywozi sprzęt do naprawy, a skończywszy na tzw. serwisie agresywnym, gdy nasi pracownicy w ciągu godziny zjawiają się u niego. Na wysokość cen wpływa także dzień, w którym dokonuje się napraw. W sobotę, niedzielę i święta jest oczywiście drożej" - powiedział Michał Bajer. Opinię tę potwierdził także Artur Brełło.

Taryfy uzależnione są także, podobnie jak w przypadku firm ubezpieczeniowych, od wykorzystywanych części i platform oraz odstępów czasu między awariami tego samego urządzenia. Także polskie firmy prowadzą odpowiednie statystyki i stosują tzw. współczynnik awaryjności w stosunku do rodzaju sprzętu.

Jeśli liczba uszkodzeń się zmniejsza, obniżane są również ceny za pojedynczą naprawę. Niektórym przedsiębiorstwom, którym niezbędne są, do sprawnego ich działania, systemy komputerowe, oferuje się opcję "zapłacisz jak się zepsuje".

Kadra

Specjaliści badający ten rynek twierdzą, że jest na nim coraz mniej wysoko wykwalifikowanej kadry w stosunku do popytu generowanego przez firmy. Podnoszą więc one coraz bardziej płace specjalistów, aby ich do siebie ściągnąć, zwiększając tym samym koszt obsługi klienta. Najlepsi sami określają warunki kontraktu.

Według przedstawicieli Dataquest, jest to wciąż bardzo młody przemysł, a jego doświadczenia rodzą się w bólach. Najwięksi eliminują mniejszych, walcząc jednocześnie o najlepszych klientów i pracowników. Rynek ten powoli staje się coraz bardziej konkurencyjny.