Kolej na outsourcing

Bombardier Transportation to kolejna korporacja międzynarodowa, która zdecydowała się oddać większą część zarządzania informatyką firmie zewnętrznej. Wartość siedmioletniej umowy przekracza 700 mln USD.

Bombardier Transportation to kolejna korporacja międzynarodowa, która zdecydowała się oddać większą część zarządzania informatyką firmie zewnętrznej. Wartość siedmioletniej umowy przekracza 700 mln USD.

Bombardier Transportation, należąca do koncernu Bombardier, zatrudniająca ponad 36 tys. osób, specjalizuje się w produkcji systemów transportu kolejowego, m.in. lokomotyw, wagonów towarowych i systemów sygnalizacyjnych. W Polsce BT jest właścicielem czterech spółek mających siedziby w Warszawie, Katowicach, Wrocławiu i Łodzi. Kontrakt outsourcingowy podpisany w listopadzie 2002 r. z firmą Computer Sciences Corporation obejmie jedynie dwie ostatnie spółki. Jego wartość wynosi 700 mln USD. Pozostałe nadal będą utrzymywać własne zasoby informatyczne.

Andrzej Drzazga, dotychczasowy kierownik działu informatyki Bombardier Transportation Polska we Wrocławiu, pracujący dziś dla polskiego oddziału CSC

Andrzej Drzazga, dotychczasowy kierownik działu informatyki Bombardier Transportation Polska we Wrocławiu, pracujący dziś dla polskiego oddziału CSC

Zgodnie z umową zawartą przez Bombardier Transportation z CSC, w lutym 2003 r. Computer Sciences Corporation przejęła ok. 625 spośród 825 pracowników departamentów BT na całym świecie. Firma outsourcingowa wzięła odpowiedzialność za zarządzanie stacjami roboczymi, , sieciami lokalnymi i aplikacjami, a także wsparcie użytkowników i obsługę call center. W gestii pracowników Bombardier Transportation pozostały strategia rozwoju informatyki i większe projekty z zakresu handlu elektronicznego. Umowa - dotycząca ponad 200 oddziałów BT w 23 krajach - została zawarta na siedem lat.

Centralne sterowanie

"Zarząd firmy Bombardier Transportation zadecydował, że całość prac związanych z rozwojem informatyki i współpracy z firmą outsourcingową będzie odbywać się na poziomie centrali. Możliwość podejmowania decyzji związanych z rozwojem informatyki na szczeblu lokalnym została znacznie zredukowana, ale nie znaczy to, że ograniczono naszą kreatywność. Dziś inaczej po prostu wygląda proces decyzyjny, nasze pomysły muszą zostać zaakceptowane przez obie strony kontraktu na szczeblu centralnym" - mówi Andrzej Drzazga, dotychczasowy kierownik Działu Informatyki Bombardier Transportation Polska we Wrocławiu, pracujący dziś dla polskiego oddziału Computer Sciences Corporation.

Na potrzeby obsługi kontraktu stworzono na poziomie centrali BT komórkę koordynacyjną zatrudniającą kilkanaście osób. Jej zadaniem jest bieżąca współpraca z CSC, monitorowanie poziomu realizacji kontraktu i zadowolenia użytkowników, zarządzanie zmianami w kontrakcie i inicjowanie nowych projektów informatycznych. Prowadzeniem dużych projektów IT zajmuje się biuro projektowe znajdujące się w strukturach firmy Bombardier Transportation. Jest to jeden z obszarów informatyki, który nie został oddany w outsourcing.

Komunikacja między CSC i BT odbywa się również na poziomie jednostek biznesowych obejmujących pewien rodzaj działalności BT, np. produkcję lokomotyw czy pojazdów lekkich, m.in. tramwajów. Silne zaakcentowanie podziału na jednostki biznesowe, a nie oddziały krajowe czy regionalne, jest dziś charakterystyczne dla wielu koncernów międzynarodowych. Rozwojem informatyki każdej jednostki biznesowej zajmują się na poziomie centrali wydzielone zespoły, współpracujące z centralną komórką koordynacyjną.

Coś z niczego

Przed podpisaniem umowy Computer Sciences Corporation nie miała oddziału w Polsce, a impulsem do jego powstania było właśnie zawarcie kontraktu z BT. Trzonem polskiego oddziału stało się dziesięciu przejętych przez firmę pracowników BT, ośmiu pracujących dotychczas we Wrocławiu i dwóch w Łodzi. Na razie przejęci pracownicy Bombardier Transportation pracują przede wszystkich dla byłego pracodawcy. Z czasem w zakres ich obowiązków ma również wejść obsługa innych klientów, których uda się pozyskać CSC. Kilka następnych miesięcy można określić jako "okres pomostowy", w którym przejęci pracownicy BT będą na nowo określać zakres swoich obowiązków. "Łódzki oddział BT zatrudniał dwóch pracowników działu IT, mających bardzo szeroki zakres obowiązków. Dziś, w nowej strukturze, mogą zdecydować się na specjalizację i porzucić rolę informatyka-orkiestry" - podkreśla Andrzej Drzazga.

Poziom usług w kontrakcie między BT i CSC został określony głównie wg pewnych miar obiektywnych, takich jak dopuszczalny okres niedostępności sieci w wyniku awarii. W ramach kontaktu Service Level Agreement (SLA) określono też procedury reakcji Computer Sciences Corporation na pojawiające się w Bombardier Transportation problemy informatyczne oraz procedury "poawaryjne", zgodnie z którymi nieznane dotychczas przypadki awarii muszą być odpowiednio opisane. Jednocześnie CSC jest zobowiązana do podjęcia działań mających zabezpieczyć klienta przed podobnymi awariami w przyszłości. "Trudno jeszcze dziś - po zaledwie miesiącu obowiązywania kontraktu - oceniać jego efektywność. Możemy już jednak powiedzieć, że żaden rodzaj awarii nie zdarzył nam się więcej niż raz" - mówi Andrzej Drzazga.

Obok miar obiektywnych uwzględniono w kontrakcie outsourcingowym subiektywny poziom satysfakcji użytkowników. Przed przejęciem przez firmę CSC obsługi informatycznej BT wśród wszystkich pracowników przeprowadzono ankietę, której celem była ocena dotychczasowego poziomu wsparcia ze strony działów IT. Jej rezultat był punktem odniesienia dla nowego dostawcy usług, którego celem jest zapewnienie użytkownikom opieki "nie gorszej niż dotychczas".

Zgodnie z umową Computer Sciences Corporation przejęła na własność posiadaną przez Bombardier Transportation infrastrukturę informatyczną. Na 2003 r. CSC zaplanowała wiele projektów, których celem jest unifikacja infrastruktury teleinformatycznej. To powinno ułatwić zarządzanie nią. W Polsce wymianę znaczącej części sprzętu zaplanowano na jesień br. Do tej pory każdy z czterech polskich oddziałów miał własne serwery, aplikacje i służby informatyczne. Po przejęciu obsługi przez CSC proces centralizacji serwerów i aplikacji na poziomie Polski jest nieuchronny, z tym że obejmie tylko oddziały we Wrocławiu i Łodzi.

Dziś trudno jeszcze powiedzieć, czy dojdzie do centralizacji na poziomach regionalnym i światowym. Wszystkie polskie oddziały BT korzystają z systemu ERP firmy Baan. Oddziały czeskie i niemieckie natomiast wykorzystują SAP R/3. Wizją zarządu Bombardier Transportation jest ujednolicenie posiadanych aplikacji ERP pod kątem systemu SAP. Dotychczas nie udało się jednak przeprowadzić takiej unifikacji. BT jest konglomeratem różnych firm, przejmowanych w różnych okresach, często wraz z posiadanymi rozwiązaniami informatycznymi. Takie uwarunkowania historyczne hamują dążenia do ujednolicenia systemów. Andrzej Drzazga twierdzi, że ujednolicenie jest potrzebne, ale dopóki ono nie nastąpi, dopóty nie ma sensu np. przeniesienie obsługi zlokalizowanej, polskiej wersji systemu Baan za granicę.