Klient ważny, bo wpływowy w społecznościach

Opinie konsumentów mogą decydować o wizerunku firm i efektach ich wysiłków marketingowych. Wyłuskanie najbardziej wpływowych w social mediach klientów to dziś konieczność.

Klient ważny, bo wpływowy w społecznościach
Z analiz IBM wynika, że aż osiem na dziesięć firm dysponuje przynajmniej jednym profilem społecznościowym. Najczęściej pełni on rolę dodatkowego kanału komunikacji z klientami - w takiej formie fanpage wykorzystuje średnio 74% firm. Dwie na trzy firmy używają profili w celach promocyjnych. Bezpośrednią sprzedaż z wykorzystaniem społeczności internetowych prowadzi co druga firma. 46% firm ankietowanych w ub. r. czerpie ze społeczności wiedzę, która może zostać wykorzystana w celach sprzedażowych. Cztery na dziesięć firm prowadzi za pomocą społeczności działania obsługi klientów.

Skala aktywności biznesowych w społecznościach rośnie także na polskim rynku - np. akcje podejmowane przez Orange, LPP, bank BGŻ. Z badań IBM przeprowadzonych wśród internautów wynika, że tylko jedna czwarta z nich wykorzystuje serwisy społecznościowe do komunikacji z dostawcami dóbr lub usług. Stanowią oni jednak pokaźną grupę potencjalnych klientów. W październiku liczba aktywnych użytkowników serwisu Facebook przekroczyła 1 mld. O połowę mniejszą grupą użytkowników dysponuje Twitter. YouTube co miesiąc odwiedza 800 mln osób.

Potencjał potencjalnych korzyści

Popularyzacja sieci społecznościowych zbiega się z rosnącymi oczekiwaniami przetwarzania dużych ilości danych. Nigdy firmy nie dysponowały tak szerokim zakresem dostarczonych przez konsumentów informacji, które niosą ogromne korzyści biznesowe i możliwość dopasowania oferty do preferencji, a nawet bieżących potrzeb odbiorców.

Firmowy fanpage nie może być tylko uzupełnieniem dla działań firmy. Musi być ich częścią. Właśnie w integracji dodatkowego wielozadaniowego kanału kontaktu z konsumentami tkwi gros wyzwań technologiczno-biznesowych. W ujęciu długoterminowym wdrożenie narzędzi wspierających budowanie relacji przy wykorzystaniu social media oznacza konieczność wprowadzenia zmian na poziomie kultury organizacji.

Wytypować najbardziej wpływowych

Narzędzia pozwalające wykorzystać płynącą ze społeczności wiedzę w kontekście bezpośredniej obsługi klienta, badań rynkowych, analiz sprzedażowych, wsparcia sprzedaży czy zarządzania marką są zaliczane do klasy Social CRM. Aplikacje oferują niemal wszyscy czołowi producenci oprogramowania CRM. Oprogramowanie klasy Social CRM pozwala w czasie rzeczywistym integrować przydatne w kluczowych procesach biznesowych informacje typowe dla rozwiązań wspierających zarządzanie relacjami z klientami z danymi czerpanymi z sieci społecznościowych.

"Istota poprawnej obsługi klienta nie może opierać się tylko na informacjach pochodzących z wnętrza firmy, a tym bardziej na operacyjnych parametrach typowych dla centrów obsługi. Takie parametry stają się przestarzałe, kiedy klienci działają w sposób coraz bardziej emocjonalny i impulsywny" - mówi Marcin Spychała dyrektor sprzedaży polskiego oddziału Genesys. Za sprawą internetowych społeczności w procesach obsługi klienta powinny pojawić się nowe parametry klasyfikacji - lojalność, zaangażowanie w akcje społeczne i marketingowe firmy, skłonność do promocji marki. Problemem staje się wytypowanie osób, do których warto docierać w pierwszej kolejności - ich opinia może przekładać się na wzrost sprzedaży. Warto korzystać z usług pomagających dowolnie analizować całe społeczności.

Trudna sztuka klasyfikacji

Jednym z narzędzi pozwalających klasyfikować internautów na podstawie ich aktywności i wpływowości w serwisach jest Klout. Na podstawie analizy profili społecznościowych i działań osób Klout kształtuje wyrażoną liczbowo wartość odzwierciedlającą wpływowość danej osoby w społeczności. "Ideą skutecznej obsługi sprzedaży jest wychodzenie z komunikatem do jak najszerszego grona odbiorców. Narzędzia takie jak Klout ułatwiają ich znalezienie i klasyfikację. Dzięki temu możemy zadbać, aby wpływowe, ale nieznane w innych mediach osoby zostały obsłużone w pierwszej kolejności lub skierowane do konsultanta" - twierdzi Marcin Spychała.

Referencyjnym użytkownikiem serwisu Klout jest koncern Microsoft. W ramach działań marketingowych wytypowani z pomocą mechanizmów Klout najbardziej opiniotwórczy w tematyce rozwiązań mobilnych użytkownicy serwisów społecznościowych otrzymali nowe telefony wykorzystujące system Windows Phone, wraz z opłaconym trzymiesięcznym abonamentem. Możliwości usługi wykorzystał General Motors. Kilku podobnie wyznaczonym internautom wręczono kluczyki do nowych samochodów hybrydowych Chevrolet Volt. Każda z osób mogła dysponować autem przez trzy dni. Analizie w ramach usługi poddawane są jednak jedynie konta osób, które wyraziły na to zgodę i zarejestrowały się w serwisie Klout. Wyjątkiem jest serwis Twitter - Klout domyślnie klasyfikuje wszystkie publiczne konta, z wyłączeniem osób, które tego zabronią. Klout został zintegrowany m.in. z przeznaczonym dla centrów obsługi klienta oprogramowaniem firmy Genesys. Dzięki temu ranking społecznościowy poszczególnych osób może zostać uwzględniony w systemach kolejkowania połączeń z konsultantami. "Tylko nieliczne polskie firmy potrafią faktycznie zintegrować Facebooka z systemami call/contact. Tymczasem przykłady zachodnie pokazują, że na rynku wygrywają firmy, które potrafią spełnić szybciej potrzebę nabywcy lub klienta" - dodaje Marcin Spychała.

W celu komercyjnej reprodukcji treści Computerworld należy zakupić licencję. Skontaktuj się z naszym partnerem, YGS Group, pod adresem [email protected]

TOP 200