Terapia szokowa

W opisie zmian, jakie zaszły w relacji firma-klient, nie można pominąć transformacji, którą przeszła Telekomunikacja Polska na początku tego stulecia. Było to przejście od zarządzanego przez państwo monopolisty, do firmy, która walczy o klienta na wolnym rynku. Impulsem była oczywiście prywatyzacja spółki i pojawienie zagranicznego inwestora. Jak mówi Piotr Muszyński, wiceprezes Zarządu TP ds. Operacyjnych, operator był swoistym urzędem, a abonenci musieli osobiście stawiać się w Biurze Obsługi Klienta właściwym dla miejsca swojego zamieszkania. "Słowo 'biuro' oddaje istotę tamtego podejścia - miejsce w którym załatwiamy 'urzędowe' sprawy"- mówi Piotr Muszyński. Przypisanie klienta do konkretnego BOK-u i konieczność fizycznego stawienia się w nim to efekt 17 różnych systemów bilingowych, z których korzystała wówczas spółka i brak jednego spójnego narzędzia, a informacja zarządcza ograniczała się do księgowości.

Przed wdrożeniem CRM w TP istniało aż 140 infolinii, którymi nie sposób było już skutecznie zarządzać. Funkcjonowały też liczne niezintegrowane ze sobą systemy informatyczne. Ta sytuacja wymagała pilnie całkowitej zmiany, by można było naprawdę skoncentrować się na kliencie, jego potrzebach i zapewnić mu kompetentną i sprawną obsługę.

Spółka musiała rozpocząć zmiany, gdyż jasne już było, że rynek telekomunikacyjny czeka liberalizacja. Czasu zostało niewiele. Niezbędna technologia i infrastruktura była - brakowało kanałów i kompetencji do jej sprzedaży. Podjęto decyzję o wdrożeniu systemu CRM, który miał zawierać informacje na temat kontaktów z klientem, być źródłem dla wszystkich jednostek w firmie. Specjalnie dla spółki przygotowano wersję 8.4 oprogramowania PeopleSoft. "Było to wówczas największe wdrożenie CRM w Europie. Nie było to po prostu nowe, innowacyjne narzędzie IT, ale gigantyczny projekt restrukturyzacyjny" - podkreśla Piotr Muszyński. Rozpoczęto budowę nowego kanału kontaktu firmy z klientem. Dotychczasowe BOK-i (640) zastąpiła sieć sprzedażowych telepunktów oraz Błękitna Linia czyli obsługa klientów przez telefon. Telepunkty powstawały w nowych, atrakcyjnych lokalizacjach, zaprojektowane i wyposażone w nowoczesny sposób. Zdecydowaną większość obsługi klienta przejąć miała Błękitna Linia czyli call center. W praktyce oznaczało to, że 7,5 tys. pracowników zamieniło 'biura' na słuchawki w 28 call centers.

Operację tę poprzedził pilotażowy projekt w Poznaniu. Call centers, do których przeniesiono pracowników BOK, zbudowano i podłączono do CRM i billingu w ciągu 54 dni. Cały projekt przygotowywano przez rok. "Gdyby nie zdecydowane wdrożenie CRM, planowane zmiany w obsłudze klientów doszłyby do skutku w 2006 lub 2007 roku - zdecydowanie za późno, patrząc na historię liberalizacji rynku" - zaznacza Piotr Muszyński. Zmiany były terapią szokową nie tylko dla firmy od wewnątrz, ale także dla rynku i abonentów, którzy przez lata chodzili do BOK-ów, a wyczekiwanie w kolejkach traktowali jako istotny element życia. Niemal z dnia na dzień pozbawiono ich tego, nie dając wiele w zamian - takie było postrzeganie wówczas - mówi Piotr Muszyński.

Po uruchomieniu CRM i Błękitnej Linii liczba kontaktów wzrosła z poziomu 300 tys. do 2 mln. To pokazało, że brak łatwego kontaktu zniechęcał klientów do zgłaszania spraw. Kiedy pojawił się kanał dostępny w trybie 24/7 okazało, się, że każda sprawa jest istotna. Zakres obsługi klientów przez telefon był sukcesywnie zwiększany, pojawiła się m.in. możliwość wyboru terminu wizyty instalatora.

Kiedy ruszyła Błękitna Linia, okazało się, że realne potrzeby były wyższe niż zakładano i spółka przez cztery miesiące przechodziła naprawdę ciężki okres. Ginęły zlecenia, klienci w tej samej sprawie dzwonili wielokrotnie, powodując zatkanie systemu call center. "O randze problemu świadczy fakt, że emitowaliśmy w telewizji spot, w którym oficjalnie przepraszałem klientów TP" - wspomina Piotr Muszyński. Trzeba jednak wziąć pod uwagę, że nie było to proste wprowadzanie od zera nowej funkcjonalności, ale gigantyczna transformacja działającej firmy, dokonywana w ruchu" - dodaje Piotr Muszyński. Od czasu wdrożenia CRM firma cały czas rozwija przyjęty wówczas model prokliencki. Dziś firma testuje technologie rozpoznawania głosu w Błękitnej Linii, a w internetowym kanale interaktywne awatary.

Firma po wdrożeniu CRM jakby narodziła się na nowo. "Mamy unikatowy w skali światowej system CRM, obejmujący przede wszystkim błękitną linię tp, ale także inne kanały kontaktu z klientami - portal tp, automatyczną obsługę IVR oraz centralne, zintegrowane zarządzanie danymi klientów. Teraz TP koncentruje się na ich potrzebach - dodaje Piotr Muszyński.