Przez telefon naturalnie

Szlaki telefonicznej obsługi klienta na polskim rynku przecierali przede wszystkim operatorzy sieci komórkowych. Telefonia mobilna w systemie GSM od początku szybko zyskiwała kolejnych klientów, a połączenie z telefonicznym centrum obsługi z własnego telefonu komórkowego było najbardziej naturalnym kanałem kontaktu z operatorem.

Komercyjny start sieci Era i Plus dzieliło zaledwie kilkanaście dni. Zanim jednak do abonentów trafiły pierwsze karty SIM, spółki intensywnie pracowały nad organizacją call center. Budowa centrum Polkomtela inspirowana była przez know-how zagranicznych udziałowców - przede wszystkim Vodafone (wówczas AirTouch International). "Byliśmy z referencyjną wizytą w Madrycie, gdzie funkcjonowało już call center Airtel, utworzone 3 lata wcześniej przez AirTouch (dziś Vodafone Spain)" - mówi Artur Waśk, dyrektor Departamentu Rozwoju Procesów Obsługi Klienta w Polkomtel SA, który w spółce pracuje od początku. Z ciekawostek, Artur Waśk wspomina, że warunki tamtejszego call center były zaskakująco ciężkie: bardzo wąskie boksy, niewiele przerw i związane z tym wszechobecne palenie tytoniu na sali operacyjnej. "Budując nasze centrum, wdrożyliśmy zupełnie inne standardy" - podkreśla Artur Waśk.

Codziennym wyzwaniem było jednak przede wszystkim właściwe obsługiwanie rosnącej dynamicznie liczby klientów. W związku z tym spółka wciąż rekrutowała nowych pracowników i zwiększała powierzchnię call center, uruchamiając także nowe centra. Na początku firma dysponowała prostym systemem do dystrybucji rozmów, nie było IVR, zdarzały się przestoje systemu. Po dwóch latach wdrożono system, który potrafił automatycznie przełączać przychodzące połączenia pomiędzy kilkoma call centers Polkomtela w różnych lokalizacjach. Pojawił się także z początku nieskomplikowany IVR, który odciążył konsultantów od udzielania klientom podstawowych informacji.

Obsługa poprzez call center to oczywisty wybór dla operatora telekomunikacyjnego, nie tylko ze względu na naturalność kontaktu dla abonentów, ale także znaczące korzyści ekonomiczne dla samej spółki. "Wiele pracy wymagało podnoszenie parametrów obsługi klienta. Tego wymagali zagraniczni udziałowcy, dlatego czyniliśmy poważne inwestycje w narzędzia do zarządzania pracą call centers" - mówi Artur Waśk. Ówczesnym punktem odniesienia na polskim rynku był dla niego system telefonicznej obsługi klienta w Citiphone.

Dziś IVR umożliwia automatyczne prowadzenie ankiety badającej satysfakcję abonenta z kontaktu z centrum obsługi, a także np. oddzwanianie do klienta w wybranym przez niego przedziale czasowym. Popularność telefonii komórkowej sprawiła, że operatorzy tak naprawdę wyedukowali społeczeństwo w zakresie możliwości i standardów obsługi przez telefon. Między innymi o dostępności konsultantów 24 godziny na dobę, możliwie krótkim oczekiwaniu na połączenie, a także masowym zbieraniu opinii klientów i oceny pracy konsultantów w centrach telefonicznych.

Nowinki technologiczne, którym przygląda się Artur Waśk, to inteligentne rozpoznawanie mowy, które z jednej strony pozwoli automatycznie wychwytywać kluczowe słowa, nastrój rozmówcy, ale także tworzyć rozbudowany dialog z abonentem bez wykorzystania konsultanta. Od kilku lat zmienia się charakter rozmów przychodzących do call center. Dzisiaj są one z reguły bardziej złożone, zawierają np. skomplikowane tematy z zakresu konfiguracji modemów bezprzewodowych czy doradztwo taryfowo-usługowe. Proste tematy i operacje są wykonywane i udzielane najczęściej za pomocą IVR, który abonenci w pełni zaakceptowali. Istotne znaczenie mają także komendy i zapytania przesyłane via SMS lub krótkimi kodami bezpośrednio z klawiatury aparatu (tzw. USSD), a także kanał internetowy. Operatorzy udostępniają coraz bardziej rozbudowane narzędzia do zarządzania własnym rachunkiem, dokonywania zakupów, aktywacji usług, pakietów etc.