Klient w czasie rzeczywistym

Wdrożenie systemu CRM nie kończy się nigdy. Najlepszym dowodem tej powtarzanej do znudzenia prawdy jest historia systemu Asystent wykorzystywanego przez Polkomtela, operatora sieci Plus.

Wdrożenie systemu CRM nie kończy się nigdy. Najlepszym dowodem tej powtarzanej do znudzenia prawdy jest historia systemu Asystent wykorzystywanego przez Polkomtela, operatora sieci Plus.

Sławomir Rapa, kierownik sekcji projektów internetowych w departamencie rynku biznesowego w firmie Polkomtel SA

Sławomir Rapa, kierownik sekcji projektów internetowych w departamencie rynku biznesowego w firmie Polkomtel SA

Pierwsze prace nad przygotowywaniem systemu, który wspomagałby obsługę klientów biznesowych, Polkomtel rozpoczął jeszcze w 2000 r. System Asystent wdrożony w pierwotnej wersji rok później od początku miał charakter internetowego portalu biznesowego, służącego zarówno do samodzielnego zarządzania swoim kontem przez klientów, jak i obsługi posprzedażnej odbiorców biznesowych. Aplikacja wdrożona i rozwijana przez Matrix.pl (obecnie Infovide-Matrix) umożliwia klientom samodzielne zarządzanie funkcjami związanymi z konfiguracją konta firmy, składaniem zamówień na zakup aktywacji, generowaniem raportów konfiguracji numerów - dzięki którym klient może otrzymać informację na temat aktualnej taryfy, kodów PIN i PUK - oraz raportów bieżącego użycia, zlecaniem usług serwisowych, wymianą aparatów i alternatywnych narzędzi utrzymania. Asystent pozwala też na samodzielne zdalne konfigurowanie podstawowych usług.

Od 2001 r. system przeszedł ogromną ewolucję. Nowe wersje Asystenta wprowadziły dodatkowe funkcje, takie jak: odwzorowanie hierarchicznej struktury przedsiębiorstwa, grupowanie i zarządzanie flotą telefoniczną, korporacyjna książka telefoniczna czy zaawansowane bramki SMS. Klienci mają też możliwość pozyskania z systemu danych o fakturach i billingach. System jest zintegrowany wewnętrznie m.in. z systemem przechowującym informacje o poszczególnych telefonach, dzięki któremu klient może zarządzać usługami na telefonach klientów, a także aplikacją magazynową w SAP R/3. Klient może zawsze sprawdzić, czy aparat, który chce kupić, jest w tej chwili dostępny.

Z kolei pracownicy Departamentu Rynku Biznesowego mogą - dzięki Asystentowi - kontaktować się z klientami poprzez e-maila. Mają także możliwość sprawnego zarządzania kartotekami klientów, definiowania i zarządzania warunkami współpracy - umowami długofalowymi, udostępniania oferty sprzedażowej (aktywacje, telefony, akcesoria) oraz raportowania. Wdrożenie Asystenta pozwoliło zwiększyć o ponad 30% efektywność działań podejmowanych przez pracowników Departamentu Rynku Biznesowego, z kilku dni do kilku godzin zmniejszył się czas oczekiwania na aktywację usług dla odbiorców biznesowych.

Asystent wszystkich klientów

30%

o ponad tyle zwiększyła się efektywność działań podejmowanych przez pracowników Departamentu Rynku Biznesowego w Polkomtelu po wdrożeniu systemu CRM Asystent.

Czy tak kompletny system może być dalej rozwijany? Przedstawiciele Polkomtela nie mają co do tego wątpliwości. Integrując Asystenta z systemami pracującymi na zapleczu można zwiększyć ergonomię wykorzystywanej aplikacji. Temu służy chociażby rozszerzenie funkcji "zamówień oczekujących", obejmującej nie tylko zamówienia telefonów, ale także wymianę aparatów. Klient może zgłosić chęć zakupu lub wymiany aparatu na określony model, a jego zamówienie zostanie zrealizowane w chwili uzupełnienia asortymentu. W tej chwili są one grupowane w kolejkę, która jest automatycznie rozładowywana w miarę pojawiania się oczekiwanego asortymentu.

Strategiczne kierunki rozwoju przyjęte przez Polkomtela wykraczają jednak poza dalszą integrację systemu. "Zakładamy objęcie systemem Asystent wszystkich naszych odbiorców biznesowych, aż do przedsiębiorstw z sektora MSP" - zapowiada Sławomir Rapa, kierownik sekcji projektów internetowych w departamencie rynku biznesowego w firmie Polkomtel. W tej chwili poprzez system obsługiwanych jest ok. 95% kart SIM największych odbiorców usług Plusa, przede wszystkim wielkich, liczących kilka tysięcy abonentów firm, a także 60% bazy klientów strategicznych i odpowiednio mniejsza liczba abonentów z małych i średnich przedsiębiorstw.

B2B jak B2C

Strategicznym zamierzeniem Polkomtela jest dalsza poprawa jakości realizowanych za pośrednictwem Asystenta usług. "Dbamy o to, by niezależnie od stopnia złożoności oferty zapewnić klientom równie wysoki poziom usług" - mówi Sławomir Rapa. To ogromne wyzwanie, zważywszy na skomplikowanie oferty skierowanej do odbiorców biznesowych i fakt, że w tej chwili każdy klient biznesowy Plusa ma w pełni zindywidualizowane warunki umowy. Wymaga to odzwierciedlenia w systemie wszystkich usług dostępnych dla klientów instytucjonalnych oraz uwzględnienia wszystkich ich wariantów.

W ramach tych działań specjaliści z Polkomtela pracują nad udostępnieniem klientom - za pośrednictwem Internetu - faktur w wersji elektronicznej. Być może część tych funkcji będzie dostępna także w wersji na urządzenia mobilne. W przyszłości za pośrednictwem Asystenta będzie można uaktywnić usługę lokalizacji aparatów telefonicznych. Prawdopodobnie na przełomie 2007 i 2008 roku klienci korporacyjni Polkomtela zyskają możliwość konfigurowania i zarządzania za pomocą Asystenta firmowymi punktami dostępowymi do wirtualnej sieci APN. "Ważnym kierunkiem dalszego rozwoju będzie umożliwienie wykonywania pewnych operacji bezpośrednio przez użytkowników końcowych. To powinno odciążyć nieco osoby administrujące usługami po stronie naszych klientów biznesowych" - tłumaczy Sławomir Rapa.

Pracownicy firm będących abonentami usług Polkomtela będą mogli włączyć i wyłączyć roaming, a nawet dokonać wymiany aparatu, oczywiście wszystko w granicach określonych przez administratora odpowiedzialnego za zarządzanie flotą telefoniczną. Wsparcie klienta w obsłudze jego własnych pracowników i wynikająca z tego redukcja kosztów to jeden z atutów, który może pomóc Plusowi w przyciągnięciu klientów korporacyjnych. Argument ekonomiczny oraz wygoda obsługi mogą także pomóc temu operatorowi w zatrzymaniu odchodzących klientów.

Ostatecznym celem osób odpowiedzialnych za rozwój Asystenta jest maksymalne uproszczenie obsługi i skrócenie czasu oczekiwania na ich dostawę. Dlatego niemal gotowa jest już funkcja pozwalająca na wykorzystanie kwalifikowanego e-podpisu w możliwie najszerszym zakresie, a więc z uwzględnieniem możliwości podpisywania ramowych umów o współpracy, a także aktywacji zamówionych usług w czasie rzeczywistym. Do tej pory zakup usług wymagał wizyty kuriera z firmy, która ma podpisaną umowę z Polkomtelem, z aparatem i umową do podpisu dla klienta. Już w tej chwili aktywacja aparatów odbywa się kilka godzin po podpisaniu umowy, a czas zostanie skrócony do kilku minut.

Świat 24/7

Pierwsi klienci korzystający z tych udogodnień chwalą przyjęte rozwiązania. Trudno im się dziwić. Komunikacja w czasie rzeczywistym pomiędzy klientem a firmą to wymóg dzisiejszych czasów. I w tym kierunku będzie zmierzał rozwój systemów CRM. Już dziś jako klienci indywidualni oczekujemy natychmiastowej reakcji na przedstawione przez nas problemy. Z coraz większym trudem tolerujemy te opóźnienia także w relacjach B2B. Z czasem być może doprowadzi to do zatarcia różnicy pomiędzy systemami dedykowanymi do obsługi klientów indywidualnych i tymi tworzonymi z przeznaczeniem dla rynku B2B.

"Szczególnie wyraźnie widać tego typu działania w firmach działających na silnie konkurencyjnych rynkach, np. w telekomunikacji. Tam na maksymalnym uproszczeniu obsługi można zyskać najwięcej" - mówi Marcin Zagdański, dyrektor grupy kompetencyjnej CRMS w Infovide-Matrix. Ten ruch postawi przed projektantami systemów CRM nowe wyzwania. Będą one związane z koniecznością zwiększenia liczby kanałów komunikacji z odbiorcami, a także udostępnienia zupełnie nowych narzędzi informacyjnych, które pozwolą na analizę i obsługę zgłoszeń przychodzących tymi wszystkimi kanałami. Przy tych cechach nowoczesne systemy CRM będą musiały być maksymalnie ergonomiczne, aby ich obsługa nie nastręczała problemów także klientom sporadycznie korzystającym z tego typu systemów.

"W przypadku systemów CRM, takich jak Asystent, ogromnym wyzwaniem dla zespołu realizującego projekt jest zapewnienie klientom rozwiązania prostego w obsłudze. Rozbudowana funkcjonalność oznacza konieczność integrowania z wieloma systemami back office, np. systemem billingowym i ERP" - mówi Marcin Zagdański. Oczekiwana szybkość działania wymusza cykliczne dostosowywanie architektury i wykorzystywanie pojawiających się nowych technologii, a także ciągłe monitorowanie i szybkie reagowanie na wszystkie pojawiające się wąskie gardła.

Przy tym wszystkim model CRM ewoluuje w kierunku rozwiązań samoobsługowych, w których duża część rozwiązań będzie wykonywana przez odbiorców towarów i usług. A sam CRM stanie się interfejsem, przez który firma kontaktuje się z klientami i równocześnie dokonuje pomiarów skuteczności swojego działania. Rozwiązania tego typu będą więc musiały zostać zintegrowane ze wszystkimi innymi , aby lepiej kontrolować całą sferę działań podejmowanych na styku przedsiębiorstwo - klient, a nie tylko w wąsko pojmowanych relacjach z klientem.


TOP 200