Klient pod lupą

Aplikacja stworzona na bazie oprogramowania Siebel Systems pomaga pracownikom polskiego oddziału Cisco Systems w obsłudze klientów i pozyskiwaniu nowych kontraktów.

Aplikacja stworzona na bazie oprogramowania Siebel Systems pomaga pracownikom polskiego oddziału Cisco Systems w obsłudze klientów i pozyskiwaniu nowych kontraktów.

Specjalizowanego pakietu CRM (Customer Relationship Management) używa na świecie cała korporacja Cisco Systems. Wykorzystywana aplikacja Astro powstała na bazie oprogramowania firmy Siebel Systems, lidera na rynku systemów do zarządzania obsługą klienta.

Krajowe oddziały Cisco za pośrednictwem sieci korporacyjnej korzystają z oprogramowania zainstalowanego na serwerze w Holandii. "Dostęp do danych jest autoryzowany, nie wszyscy pracownicy mają możliwość skorzystania z nich w tym samym stopniu. Zależy to od zakresu obowiązków, stanowiska w hierarchii firmy, a przede wszystkim od rzeczywistych potrzeb informacyjnych" - mówi Dariusz Chwiejczak, dyrektor sprzedaży w Cisco Systems Poland.

Pielęgnacja kontraktów

Polski oddział Cisco bezpośrednio nie prowadzi sprzedaży sprzętu sieciowego. Zajmuje się natomiast pozyskiwaniem klientów na kontrakty realizowane przez lokalnych partnerów, wspieraniem partnerów w zakresie know-how, a także pomocą techniczną dla klientów. W warszawskim biurze nie stosuje się więc wszystkich dostępnych modułów oprogramowania Astro.

W Cisco Poland oprogramowanie typu CRM wykorzystuje się przede wszystkim do prowadzenia bazy wiedzy o kliencie. Rejestrowane są nie tylko podstawowe dane teleadresowe, lecz także informacje o dotychczasowych kontaktach oraz dane o pracownikach, którzy kontaktowali się z klientem. Zbierane są również dane na temat współpracy z partnerami, którzy stanowią główne ogniwo łączące Cisco z polskim rynkiem.

Najważniejszym narzędziem dostępnym w Astro jest moduł umożliwiający śledzenie procesu zdobywania zlecenia. Po przeprowadzeniu kolejnej rundy rozmów wprowadzane są dane na temat zleceniodawcy, przedmiotu zlecenia, partnera współpracującego z Cisco, konkurentów stających do przetargu, osoby odpowiedzialnej za prowadzenie rozmów, stanu zaawansowania rozmów, szans firmy na zdobycie klienta.

Miarka wydajności

Pakiet CRM służy głównie do gromadzenia informacji, które mają pomóc w pozyskiwaniu klientów, a także mogą usprawnić obsługę przyszłych użytkowników. Jednak dzięki aplikacji Astro menedżerowie Cisco mogą również ocenić pracę poszczególnych pracowników bądź zespołów. Mogą też przeprowadzić ogólną analizę efektywności pracy bądź, w odniesieniu do różnych rynków czy grup produktów, określić dochodowość poszczególnych rynków, zagregowanego popytu na różne grupy produktów.

Astro jest przydatne przy tworzeniu prognoz dotyczących np. popytu na poszczególne produkty na podstawie danych o stopniu zaawansowania rozmów ze wszystkimi klientami. Prognozy takie są potrzebne m.in. centrali w Krzemowej Dolinie, gdzie na podstawie danych zebranych z oddziałów Cisco na całym świecie planuje się dostawy surowców i wielkość produkcji. Pozwala to skrócić czas oczekiwania klienta na produkty.

System wdrożono w Cisco dwa lata temu. "Najtrudniejsze były początki, kiedy trzeba było wymusić na pracownikach wprowadzanie dużej liczby danych. Po przełamaniu tej bariery system okazał się naprawdę silnym narzędziem. Szczególnie wysoko oceniany jest przez kadrę zarządzającą, której umożliwia uzyskiwanie w każdej chwili aktualnych danych na temat prowadzonych projektów" - mówi Dariusz Chwiejczak.

Informacje są aktualizowane co najmniej raz na dwa tygodnie, kiedy pracownicy obowiązkowo synchronizują dane z pakietu oprogramowania, zainstalowanego na swoim komputerze, z danymi korporacyjnymi, dostępnymi dla wszystkich pracowników.