Specjalność zakładu

Postępuje również specjalizacja systemów CRM. Powstają m.in. kolejne rozwiązania dedykowane m.in. dla sektora bankowości, ubezpieczeń czy telekomunikacji. Jest to też pole rywalizacji liderów rynku CRM. Oprogramowanie tej klasy swoim zasięgiem obejmuje również kolejne procesy, przede wszystkim związane z działalnością sprzedażową. Systemy CRM zyskują funkcje związane z zarządzaniem kampaniami marketingowymi, szansami sprzedażowymi, a nawet fakturami i cennikami. Stają się też narzędziami ułatwiającymi segmentację portfela klientów, analizę lojalności oraz poziomu satysfakcji. Wreszcie - dają możliwość automatyzacji szeregu zadań sprzedażowych. Wszystko po to, aby zmniejszyć nakłady pracy związane z przygotowaniem i realizacją sprzedaży. Z drugiej strony wśród największych graczy na rynku rozwiązań CRM widać wyraźny wzrost zainteresowania narzędziami z zakresu zarządzania doświadczeniem klienta CRM. Mechanizmy takie mają ułatwiać budowanie ogólnego, pozytywnego wizerunku firmy i należących do niej marek produktowych na bazie analizy informacji zwrotnych z rynku - m.in. opinii klientów oraz danych dotyczących obsługi posprzedażowej.

Konkurencja między największymi dostawcami rozwiązań wspierających zarządzanie relacjami z klientami i sprzedaż stopniowo coraz mocniej koncentruje się też na modelu Software as a Service. Korzyści z zakupu oprogramowania klasy CRM w formie usługi są przedstawiane wielorako - od łatwiejszego dostępu do informacji, aż po niższą barierę kosztową inwestycji.

Rynek lokalny

Jeśli o kosztach mowa, to wartość polskiego rynku rozwiązań klasy CRM jest dziś wyceniana na ok. 400 mln zł. Mniej więcej taką wartość miał osiem lat temu nasz rynek systemów ERP. Nie oznacza to jednak, że systemy CRM są mniej popularne od rozwiązań klasy ERP. Są mniejsze i tańsze. Nadal jednak wyspecjalizowane systemy tej klasy nie są zbyt popularne. Z drugiej strony po rozwiązania wspierające zarządzanie relacjami z klientami sięgają coraz mniejsze firmy. Polski rynek systemów CRM rozwija się w tempie zbliżonym do ogólnej dynamiki branży IT. Perspektywy na kolejne lata są dobre. Globalizacja i nasilająca się konkurencja we wszystkich niemal sektorach gospodarki mają według analityków skłaniać do zakupu rozwiązań wspierających zarządzanie sprzedażą i relacjami z klientami kolejne firmy.