Klienci żądają rozwiązań, nie obietnic

Rozmowa z Louisem Gerstnerem, dyrektorem generalnym IBM, dotycząca kierunków rozwoju firmy, została przeprowadzona przez ComputerWorld (USA) na początku stycznia 1994 r. Przytaczamy ją ze znacznymi skrótami (rozmowa trwała 75 minut).

Rozmowa z Louisem Gerstnerem, dyrektorem generalnym IBM, dotycząca kierunków rozwoju firmy, została przeprowadzona przez ComputerWorld (USA) na początku stycznia 1994 r. Przytaczamy ją ze znacznymi skrótami (rozmowa trwała 75 minut).

CW. Czego, Pana zdaniem, oczekują klienci od IBM?

LG. Klientom są zupełnie obojętne wizje planetarne. Oczekują za to, że uzyskają natychmiast odpowiedź na konkretne pytania: co zamierzamy robić z dużymi komputerami, jak będzie zmieniać się AS/400, jaka jest polityka firmy w zakresie ATM. I właśnie życzenia klientów powinny decydować o strategii IBM, nie zaś to co firma miałaby ochotę robić. Informatyka jest taką dziedziną przemysłu, która kultywuje miłość własną. Informatycy uwielbiają mówić o technologii, zasobach, wydajności. Najchętniej rozmawialiby z klientami z przyszłości, nie zaś z obecnymi. Nie widziałem nigdzie tylu ludzi, mówiących o tym czego na razie nie zrealizowali, a co zamierzają zrobić. Nasi klienci żyją w teraźniejszości, my zaś dajemy im tylko obietnice.

CW. Jednakże dobrze jest mieć wizję przyszłości. Czy w informatyce jest trudniej niż w innych dziedzinach przewidywać zmianę zachowania klientów?

LG. Nie w tym leży trudność. Problem polega na przewidywaniu zmian technologicznych. I nie w technologiach bazowych: ATM dla telekomunikacji, RISC w procesorach a w dziedzinie oprogramowania w podejściu obiektowym. Należy jednak zapytać jakie produkty, odpowiadające wymaganiom klientów, dadzą te technologie. Wiemy na przykład, że klienci oczekują przetwarzania danych opartego na rozwiązaniach sieciowych, nie zaś na dużych komputerach. Przemysł jednak nie był w stanie do tej pory dostarczyć klientom rozwiązań, zapewniających im - środowisko pracy, dostatecznie wydajne i łatwe w użyciu w zakresie administrowania systemami.

CW. W jaki sposób IBM zamierza dostarczać takie rozwiązania?

LG. Zakłada Pan z góry, że IBM nie posiada takich rozwiązań. Nie zgadzam się!

CW. Ale sam Pan mówi, że przemysł informatyczny nie ma takich rozwiązań. A przecież IBM to spora część tego przemysłu i nie da się od niego oddzielić firmy.

LG. Oczywiście że nie. Należy przez cały czas pamiętać, że IBM jest pierwszym dostawcą materiałów informatycznych w świecie, pierwszym producentem oprogramowania i jest daleko z przodu, jeśli idzie o świadczenie usług informatycznych.

Jednakże jest dla mnie oczywiste, że IBM zbyt wolno przejmuje nowe rozwiązania w zakresie rozwiązań sieciowych i przetwarzania rozproszonego. Firma nie była w stanie na czas zobaczyć w jakim kierunku idą klienci. Zwłaszcza zaś nie byliśmy w stanie wykorzystać technologii wychodzących z laboratoriów IBM.

Otóż, wszystko lub prawie wszystko co jest ważne w informatyce, wyszło z laboratoriów IBM. Dotyczy to równie technologii RISC, relacyjnych baz danych, czy głowic do odczytu magnetycznego. Jednakże IBM nie jest liderem w tych dziedzinach. Powinien więc za wszelką cenę przyśpieszyć komercyjne wykorzystanie innowacji. Nie chodzi tu o zaprzestanie, nawet w części, naszych badań podstawowych. Zapewne bardziej niż u innych rozwój nasz zależy od badań naukowych, gdyż pozwalają nam one zachować pozycję przodującą. Powinniśmy jednak wprowadzać wyniki naszych badań na rynek jako pierwsi.

CW. Co zamierza Pan robić w celu zorientowania produktów w stronę wymagań klientów?

LG. Zamierzamy skoncentrować się na zbliżeniu klientów z naszymi badaczami.

CW. Chciałby Pan, aby klienci mieli bardziej bezpośredni kontakt z laboratoriami?

LG. Właśnie tak! Gdy pracowałem w American Express i byłem klientem IBM, naprawdę chciałem mieć dostęp do laboratoriów IBM. Jako klient, żądałem od dostawcy nie tego, aby mi mówił o wydajności lub o nowej wersji danego systemu, ale żeby mi pomógł polepszyć konkurencyjność mojej firmy. Trzeba doprowadzić do takiego stanu, aby nasi naukowcy pomagali naszym klientom znaleźć rozwiązania, które są im potrzebne.

CW. Kilka razy powiedział Pan, że kluczem do sukcesu jest technologia. Na czym opiera Pan to przekonanie?

LG. Na wypowiedziach klientów. To są moje laboratoria testowe. Poważni klienci IBM, z dużych firm, są naprawdę szczerzy. Uwielbiają wypowiadać się na temat naszych problemów i strat. Prowadzę z nimi rozmowy codziennie.

CW. Powróćmy do technologii. Czy IBM zamierza zostać równie potężny jak Intel czy Microsoft w swoich dziedzinach?

LG. Nie działamy na tym samym rynku co Intel.


TOP 200