Klienci bankowi chcą bezpiecznych technologii

Banki cieszą się większym zaufaniem niż inni dostawcy usług, jeśli chodzi o wdrażanie innowacji ukierunkowanych na poprawę obsługi klienta - wynika z globalnego badania przeprowadzonego na zlecenie banku HSBC.

Źródo: HSBC

Ta przewaga nad innymi sektorami nie oznacza jednak, że nie są potrzebne działania, które będą budowały zaufanie do konkretnych rozwiązań technologicznych. Szczególnie w sektorze, który ze względu na bezpieczeństwo użytkowników, z pewną rezerwą podchodzi do nowinek technologicznych.

Badanie pt. „Zaufanie do technologii” zostało przeprowadzone na reprezentatywnej próbie pełnoletnich mieszkańców z 11 krajów świata. Jego wyniki pokazują, że 58 proc. klientów ufa swoim bankom w kwestii wdrażania innowacji. W przypadku firm telekomunikacyjnych i dostawców energii odsetek ten wyniósł odpowiednio 53 proc. i 50 proc. By to zaufanie nadal trwało, klienci oczekują konkretnych działań ze strony banków. Dla klientów instytucji finansowych ważne jest bezpieczeństwo oraz niezakłócony dostęp do środków zgromadzonych w banku. Chcą mieć też pewność, że rozwiązania, które ich bank oferuje, zostały wcześniej przetestowane i że są niezawodne. Niezależnie od stopnia biegłości w korzystaniu z nowych technologii, potrzebują od swojego banku wiedzy na temat funkcjonowania i korzyści z danego rozwiązania podanej w odpowiedniej formie, od prostych instrukcji dostępnych online, po wideo-poradniki czy warsztaty dla klientów.

Zobacz również:

Komu placówka, komu internet?

Nowe technologie w bankowości kojarzone są najczęściej z bankowością internetową. Spośród wszystkich badanych narodowości największe grono osób korzystających z tego sposobu zarządzania finansami stanowią Niemcy (61 proc.) oraz Amerykanie (56 proc.). Mniej popularna jest wśród Hindusów – 41 proc., Francuzów – 38 proc. czy Chińczyków – 23 proc. Do korzystania z aplikacji bankowych zainstalowanych na smartphone’ach lub tabletach przyznało się 35 proc. wszystkich ankietowanych. Aplikacje są jednak mniej popularne niż wizyta w oddziale banku (41 proc.). A te najchętniej odwiedzają Hindusi (55 proc.) i Niemcy (44 proc.). Poza bankowością internetową i aplikacjami, stosunkowo popularnym narzędziem do zarządzania finansami są tzw. płatności „person to person” (np. PayPal), z których korzysta 33 proc. wszystkich respondentów badania. Tu największy entuzjazm wykazują Chińczycy (aż 70 proc. respondentów z Chin korzysta z tego rozwiązania). Wśród mieszkańców zachodnich rynków płatności realizuje w ten sposób 45 proc. Niemców, 35 proc. Brytyjczyków, 31 proc. Amerykanów i 19 proc. Francuzów.

Azjatycki optymizm

Klienci banków, pytani o przydatność konkretnych rozwiązań, wskazali w badaniu technologie umożliwiające identyfikację klienta za pomocą linii papilarnych (57 proc.) oraz płatności „person to person” (49 proc.). Rozwiązania umożliwiające rozpoznanie klienta na podstawie barwy głosu czy rysów twarzy zostały uznane za nieco mniej przydatne (odpowiednio 23 proc. i 28 proc.). Natomiast do chatbotów, rozwiązań zintegrowanych z mediami społecznościowymi czy robotów wykorzystujących sztuczną inteligencję klienci banków z rynków zagranicznych objętych badaniem wydają się nie być przekonani (odpowiednio 9 proc., 9 proc. i 6 proc. uznało je za przydatne).

Pytani o przydatność konkretnych rozwiązań, respondenci badania najbardziej przychylnie odnieśli się do technologii umożliwiających identyfikację klienta za pomocą linii papilarnych (57 proc.) oraz płatności „person to person” (49 proc.). Rozwiązania umożliwiające rozpoznanie klienta na podstawie barwy głosu czy rysów twarzy zostały uznane za nieco mniej przydatne (odpowiednio 23 proc. i 28 proc.). Natomiast do chatbotów, rozwiązań zintegrowanych z mediami społecznościowymi czy robotów wykorzystujących sztuczną inteligencję klienci banków z rynków zagranicznych objętych badaniem wydają się nie być przekonani (odpowiednio 9 proc., 9 proc. i 6 proc. uznało je za przydatne).

Badania pokazały, jak bardzo różni się postrzeganie futurystycznych technologii na poszczególnych kontynentach. O ile na przykład 20 proc Hindusów uważa, że transfery pieniężne za pomocą sygnałów mózgowych będą możliwe w przeciągu roku, zaś 30 proc Chińczyków i 29 proc. respondowanych obywateli ZEA zakłada, że uda się to w trochę dłuższej perspektywie (1-5 lat), to już ponad dwie piąte Niemców, Francuzów i Brytyjczyków uważa, że taka usługa nigdy nie będzie możliwa (odpowiednio 46 proc., 43 proc. i 43 proc.).

Polska, Turcja – dwaj liderzy

Bank bankowi i kraj krajowi nierówny, co widać zresztą na przykładzie powyższym. Jednak, wchodząc na bliższe nam podwórko, warto też porównać polskie rozwiązania z tym, co stosuje się w Europie Zachodniej czy w Ameryce Północnej. Jak zauważyła Agata Mroczek, członkini zarządu HSBC Bank Polska S.A. odpowiedzialna za Pion Technologii i Wsparcia Biznesu, w Polsce np. standardem są płatności zbliżeniowe i mobilne, podczas gdy na Zachodzie nadal korzysta się z czeków. „Różnice te stają się dla nas szczególnie widoczne w trakcie podróży zagranicznych. Polacy ze zdziwieniem odkrywają, że coś, co w naszym kraju jest podstawową usługą, we Francji, Grecji czy Hiszpanii może być niedostępne” - mówi Agata Mroczek.

Nie mamy więc zupełnie czego się wstydzić. „Dostarczając oprogramowanie i usługi dla sektora bankowego w ponad 30 krajach widzimy, że w ostatnich latach nastąpił rewolucyjny rozwój technologii w tej branży. Banki bardzo szybko sięgnęły po takie rozwiązania, jak np. biometryczna autoryzacja, rozpoznawanie głosu czy sztuczna inteligencja (AI). Wyróżniające się pod tym względem kraje to Polska i Turcja” – wyjaśnia Tomasz Leś, Senior Product Manager w Pionie Banków Komercyjnych w Asseco Poland. „Te różnice w poziomie wykorzystywania nowych technologii w bankach na rynkach zagranicznych to szansa dla polskich firm z sektora IT tworzących rozwiązania dla sektora finansowego. Pomysły opracowywane na polskim rynku mogą pomóc w unowocześnianiu oferty banków w innych krajach, co wobec zawrotnego wręcz tempa rozwoju nowych technologii wydaje się być nieuniknione” - dodaje.


TOP 200