Kłamstwa, skargi i milczenie

Działy public relations wielkich firm nie powinny ignorować obecności Internetu.

Działy public relations wielkich firm nie powinny ignorować obecności Internetu.

W polskim i światowym Internecie zaczynają pojawiać się serwisy WWW lub grupy tematyczne Usenetu, które zawierają negatywne opinie dotyczące wybranych przedsiębiorstw lub koncernów. Strony takie często stają się ośrodkiem jednoczącym wszystkich niezadowolonych klientów czy wręcz ideowych wrogów danej firmy - co jest szczególnie widoczne w przypadku McDonaldsa, którego przedstawiciele oskarżyli na drodze sądowej autorów serwera Błąd! Nie zdefiniowano zakładki. o rozpowszechnianie fałszywych informacji, ale uzyskany po długotrwałym procesie werdykt tylko w niewielkim stopniu był korzystny dla firmy. Podobne problemy ma wiele innych korporacji, jak chociażby Ford (Błąd! Nie zdefiniowano zakładki.), AT&T, General Elctric czy Microsoft.

Anti-Warta HomePage

Znana jest w polskim Internecie sprawa Krzysztofa Krokosa, który - rozżalony niewypłaceniem mu przez TUiR Warta odszkodowania, jego zdaniem, należnego mu - zaczął "bombardować" kilka polskich list dyskusyjnych przesyłkami zawierającymi protesty i oskarżenia pod adresem Warty i informacje o przebiegu korespondencji z przedstawicielami tej firmy. Trudno jednoznacznie ocenić ostateczne efekty tej akcji agitacyjnej, niemniej wiadomo, że z treścią przesyłek zapoznało się co najmniej kilka tysięcy osób, do których docierała internetowa korespondencja Krzystofa Krokosa. Czy lektura zawartych w nich informacji nie wywołuje wśród subskrybentów tych list pewnego zawahania przy wyborze firmy ubezpieczeniowej (z której usług przecież nieraz korzystają)?

Milczenie oskarżonej firmy - w ich odczuciu - zdaje się potwierdzać te zarzuty. Podobna sytuacja wystąpiła niedawno na internetowej liście podróżników TRAMP, na której powszechnie krytykowano jakość sprzętu turystycznego produkcji Alpinusa, i ona również nie spotkała się z jakąkolwiek reakcją zainteresowanej firmy.

Milczenie nie zawsze jest złotem

Oczekuje się, że Internet w zauważalnym stopniu zmniejszy znaczenie tradycyjnego marketingu. Ważniejsza stanie się bowiem opinia klientów, którzy dzięki sieci łatwo i szybko podzielą się wrażeniami z licznym nieraz gronem innych użytkowników Internetu.

Właśnie łatwość komunikacji sprawia, że coraz większa liczba towarów i firm będzie wybierana z bezpośredniego polecenia jej klientów (bądź nie znajdzie nabywców z uwagi na wyrażaną krytykę). Im więcej obecnych w sieci globalnej internautów, tym większą uwagę temu medium powinny poświęcać działy public relations wielkich przedsiębiorstw. Także z uwagi na wszelkiego rodzaju wypowiedzi i informacje krytyczne, które mogą zagrozić interesom firmy. Internet jest specyficznym medium komunikacji, wymagającym od jego użytkowników określonych reguł postępowania.

Przede wszystkim, reagując na wszelkiego rodzaju pomówienia i zarzuty, trzeba pamiętać o regułach netykiety, czyli zasadach poprawnego zachowania w sieci. Najpierw bezpośrednia komunikacja z nadawcą, następnie subiektywna wypowiedź na liście dyskusyjnej, minimalizując zarazem liczbę własnych przesyłek. Spór rozpoczęty w Internecie nie powinien jednak przenosić się na zewnątrz - firma powinna prowadzić dyskusje poprzez pocztę elektroniczną.

Zamiast grożenia procesem, należy starać się nawiązać dialog i przygotowywać własne zasoby informacyjne, stanowiące odpowiedź na pomówienia.


TOP 200