Wdrożenie nowych narzędzi informatycznych ma zapewnić spółkom zajmującym się sprzedażą energii większą elastyczność i zdolność do reagowania na zmieniające się na rynku warunki. Mają one ułatwić wprowadzanie na rynek nowych produktów i usług, także wykraczających poza tradycyjną ofertę energetyczną, zwiększyć możliwości pozyskiwania nowych oraz usprawnić obsługę obecnych klientów, udoskonalić procesy rozliczeniowe. Wszystko to ma się przekładać zwiększanie konkurencyjności na nowym, uwolnionym rynku energetycznym.

Zwłaszcza w połączeniu z możliwościami stwarzanymi przez sieci inteligentne, kiedy te już powstaną, narzędzia informatyczne pozwalające budować strategię sprzedaży i wspierające działania marketingowe otworzą przed firmami nowe możliwości. Wtedy sposób działalności firm oferujących energię zbliży się do znanego z telekomunikacji czy nawet bankowości. Systemy CRM staną się podstawowym narzędziem pracy i komunikacji z klientem.

Czy prawdziwe jest zatem twierdzenie, że obsługa klienta to jeden z kluczowych obszarów konkurowania pomiędzy dostawcami energii? Zdania są podzielone, niemniej nikt nie kwestionuje znaczenia zmian w tym zakresie dla energetyki i że stanowią one wyzwanie dla służb IT. "Dążenie do pozyskania nowych klientów i utrzymania obecnych we wszystkich segmentach oraz niezbyt pewna sytuacja gospodarcza motywuje nas do pełnej mobilizacji i intensyfikacji prac wdrożeniowych. Dzięki nowoczesnym narzędziom informatycznym możliwe będzie budowanie przewagi konkurencyjnej, a tym samym skuteczne konkurowanie z innymi grupami energetycznymi" - przekonuje Marcin Taisner, dyrektor Departamentu Teleinformatyki w ENEA SA.

"Optymalizacja procesów biznesowych z wykorzystaniem nowoczesnych i elastycznych środowisk IT pozwoli nam na znalezienie i uwolnienie rezerw finansowych, które będziemy mogli spożytkować na budowę jeszcze lepszej oferty dla naszych klientów. Właśnie w obszarze obsługi klienta widzimy potrzebę rozbudowy przyjaznych narzędzi informatycznych, które mogą być obsługiwane bezpośrednio przez naszych klientów; mam tu na myśli w szczególności rozbudowę samoobsługowego kanału internetowego. Tę drogę wytyczył kilka lat wcześniej sektor bankowy i w tym kierunku również zmierza nasza organizacja" - dodaje Marcin Taisner.

W jednym kierunku

Konieczność inwestowania w obszarze systemów IT wspierających sprzedaż i obsługę klienta jest dla przedstawicieli branży oczywista. "Głównym kierunkiem rozwoju dla środowiska wsparcia systemów biznesowych (BSS) jest ich standaryzacja i integracja, zwiększenie stabilności i zarazem skokowy rozwój funkcjonalny dla systemów klasy CRM, Billing, Portal. Naturalnym działaniem w kontekście postępującej integracji w obrębie grup energetycznych jest konsolidacja technologiczna środowiska BSS" - mówi Roman Dudzik, dyrektor Centrum IT w ENERGA SA.

Przykładowo ENEA w czwartym kwartale ub. r. rozpoczęła zaplanowany na dwa lata projekt wdrożenia informatycznego systemu wsparcia obszaru obsługi klienta, w którego ramach projektowane są podsystemy: bilingowy, system zarządzania relacjami z klientami i partnerami oraz contact center. Dodatkowo planowane są też inne inwestycje komplementarne dla systemu wsparcia obsługi klienta, m.in. zaprojektowanie i wdrożenie systemu wspierającego prognozowanie, zarządzanie portfelem kontraktów i ofertowaniem. System ma na celu umożliwienie optymalnego przygotowywania wycen kontraktów sprzedażowych i produktów cenowych oraz, poprzez poprawienie jakości prognoz sprzedaży klientom ENEA, obniżenie kosztów zakupu energii elektrycznej. Klucz do sukcesu stanowi transformacja procesów biznesowych.

"To kluczowy aspekt. Narzędzia tworzy się dla procesów, które musza być zaprojektowane w sposób uwzględniający zmiany zachodzące na rynku energii, a jednocześnie osadzone w organizacji. Wdrożenie nowych procesów przynosi wiele zmian - od kultury obsługi klienta, poprzez mechanizmy motywacyjne wspierające zarządzanie procesowe, oparte na celach biznesowych, w których centrum znajduje się klient. Skuteczne przeprowadzenie tych zmian w stosunkowo krótkim czasie to niemałe wyzwanie" - mówi Borys Stokalski, prezes Infovide-Matrix, firmy, która wdraża zintegrowany system obsługi klienta w ENEA.

Zmiany w tym obszarze trwają także w Grupie TAURON. Przeprowadzona została m.in. centralizacja systemów billingowych. Przedsięwzięcie rozpoczęte, gdy spółka TAURON Obsługa Klienta należała do Grupy Vattenfall, polegało na połączeniu rozwiązań używanych do rozliczania średnich i małych odbiorców biznesowych oraz indywidualnych i zajęło półtora roku. Jednym z krytycznych elementów projektu wdrożenia nowego systemu billingowego dla ponad 1 mln odbiorców była migracja bazy danych przeprowadzona przez Asseco Poland. Proces obejmował 1 TB danych, 8 systemów wspierających działalność operacyjną i 1400 wdrożonych procesów biznesowych. Udało się zrealizować pełną separację bazy dystrybutora i sprzedawcy energii.

Dobre wzory

Od 2012 r. inicjatywy IT, w których centrum znajduje się klient, prowadzone są także w RWE. Dotychczas dotyczyły one segmentu B2B, zwłaszcza możliwości pozyskiwania nowych klientów i wspierania procesów zmiany dostawcy. "Prace prowadzone były w ramach szerszego projektu CRM, który obecnie ma objąć także klienta indywidualnego. Ta część przedsięwzięcia jest mocno związana z obsługą wszelkiej korespondencji od klienta. Narzędzie powiązane jest systemem billingowym i mechanizmami zarządzania zgłoszeniami - pozwala na monitorowanie zgłoszeń, ustalanie priorytetów itp. Wdrożenie ma zakończyć się w tym roku" - mówi Stanisław Świątek, kierujący Działem IT w RWE. "W tym roku planujemy także duże zmiany w systemie billingowym. Mają one na celu zminimalizowanie niedogodności dla klientów związane z potencjalnymi rozbieżnościami danych odczytowych" - dodaje Stanisław Świątek.

W RWE intensywnie rozwijane będą mechanizmy samoobsługi klientów za pośrednictwem internetu. W elektronicznym biurze obsługi klientów mają zostać wdrożone m.in. elektroniczne płatności. Przedstawiciele firmy obiecują, że większość spraw klient będzie mógł załatwić poprzez stronę internetową, zamiast przychodzić do tradycyjnego biura czy dzwonić na call center.

"Obniżanie kosztów obsługi klienta przy wykorzystaniu systemów internetowych i mobilnych to ogólna tendencja biznesowa. Automatyzacja obsługi klienta masowego to dla energetyki nowość, ale może czerpać doświadczenia z innych branży, które przeszły tę drogę, np. telekomunikacji. Przykładem zastosowania takich rozwiązań jest Centralny eBOK w firmie ENERGA, zbudowany na bazie aplikacji Asseco Utilities Management Solutions" - mówi Cezary Wierzchołek, zastępca dyrektora Pionu Utilities w Asseco Poland SA. Centralne biuro obsługi uruchomione w ENERGA umożliwia klientom monitorowanie salda rachunku, sprawdzenie historii zużycia energii, kontakt z biurem obsługi klienta za pośrednictwem poczty elektronicznej oraz samodzielnie wystawienie faktury do odczytanego samodzielnie stanu licznika.

Jeszcze większe będą możliwości, kiedy pojawią się sieci inteligentne. "Wybiegając nieco w przyszłość i funkcjonowanie sieci inteligentnych, trudno nie zauważyć, że otworzą one zupełnie nowe możliwości dla rozwiązań CRM, gdzie można będzie np. oferować klientom nowe usługi i promocje, a następnie aktywować je na inteligentnym liczniku w trybie online. W takim modelu sposób działania bardzo zbliży się do modelu działania dostawców usług telekomunikacyjnych, w którym CRM jest podstawowym narzędziem pracy i komunikacji z klientami" - opowiada Przemysław Błoński z Oracle. "Warto także zwrócić uwagę na możliwość wykorzystania rozwiązań w chmurze publicznej. Część z nich może zostać wykorzystana wprost jako narzędzia wsparcia sprzedaży, marketingu lub serwisu. Ich zaletą jest wysoka dostępność i relatywnie prosta funkcjonalność pozwalająca na szybkie dostosowanie do wymagań i rozpoczęcie korzystania z usługi w kilka tygodniu po uzyskaniu dostępu, np. w wypadku Oracle Sales Cloud" - dodaje Przemysław Błoński.

Dwie drogi

Główne kierunki zmian w tym obszarze nie budzą wątpliwości, ale na ich realizację pomysły są już różne. "Wszyscy w branży zgadzają się co do tego, że konieczna jest gruntowna modernizacja i zastosowanie nowej architektury. Wiadomo, że systemy obsługi klienta muszą być scentralizowane i dostosowane do zmian w strukturze organizacyjnej firm. Przekształcenia wewnątrz przedsiębiorstw wciąż trwają i ma to zasadniczy wpływa na ostateczny kształt oraz funkcjonalności systemów. Ponadto konieczne jest także dostosowanie do zmian zachodzących na rynku, m.in. trójpaku energetycznego, uwolnienia taryfy G czy ustawy prosumenckiej. Istnieją jednak różne drogi do realizacji tych celów" - mówi Tomasz Bendlewski, dyrektor Pionu Utilities w Asseco Poland SA.

Jedna z dróg to wdrożenie nowoczesnego systemu centralnego, który ma dopiero w dalszej kolejności ułatwić ujednolicenie procesów wewnętrznych i centralizację danych w ramach całej grupy. W drugiej, uporządkowanie baz danych i ujednolicenie procesów wewnętrznych, stworzenie centralnej architektury powinno poprzedzać ewentualne wdrożenie nowego systemu centralnego. Projekty mogące być przykładami dla obu dróg trwają już obecnie i czas pokaże, która z nich okaże się optymalna.

"Szczególne wyzwanie stanowią zmiany na rynku, które są wprowadzane. Wydaje się, że stabilne środowisko formalno-prawne i uporządkowane środowisko wewnętrzne firm to podstawowy warunek sukcesu dla projektu wdrażania nowego systemu. Z tego punktu widzenia skoncentrowanie się w pierwszej kolejności na porządkowaniu posiadanych danych oraz ujednolicanie własnych procesów wewnętrznych jeszcze przed rozpoczęciem wdrożenia nowego systemu jest bezpieczniejsze" - dodaje Tomasz Bendlewski.

Same systemy także muszą być dostosowane do nowych wyzwań. Modularność architektury i elastyczność biznesowa to sprawy kluczowe. Ważne jest również nowe podejście do produktów. Dotychczas energetyka posługiwała się głównie pojęciem taryfy. To się jednak zmienia. Coraz częściej firmy konstruują produkty oderwane od konkretnych taryf, ponieważ każdy produkt może się składać z kilku taryf. Klient słabo rozumie, kiedy firma komunikuje się z nim, używając niewiele mówiących symboli odnoszących się do taryf. Dlatego przejście z taryf w kierunku rynkowych produktów jest kluczowe. Systemy powinny to w prosty sposób umożliwiać - zarówno biliingi, jak i systemy sprzedażowe.

"Klient oczekuje bezpiecznej energii, korzystnej ceny oraz atrakcyjnej oferty, a nie taryfy z systemu billingowego. To wymaga zastosowania innej filozofii budowania systemu informatycznego, który wprawdzie obsługuje taryfy, ale dla odbiorcy energii liczy się to, że jest w stanie generować atrakcyjne produkty, które są dla niego zrozumiałe, a jednocześnie zmieniają się odpowiednio do jego oczekiwań. Taką właśnie filozofię przyjęliśmy, inwestując w nowe produkty Asseco, i to je zdecydowanie odróżnia od innych, starszych już, a wciąż dostępnych na rynku rozwiązań" - tłumaczy Tomasz Bendlewski.

Energetyka przyspiesza

Czy sieci inteligentne będą stanowić problem dla systemów obsługi klienta? Z pewnością będzie to pewne zagadnienie. Niemniej to wyzwanie, któremu trzeba będzie stawić czoło dopiero za kilka lat. Na razie trzeba się do tego dobrze przygotować. Mamy obecnie do czynienia z ogromną dynamiką w obszarze sprzedaży i obsługi klienta. To przełoży się na całą branże.

"Sprzedawcy mają pole do popisu. Walka o dużych klientów biznesowych już trwa, natomiast rywalizacja o pozyskiwanie konsumentów dopiero się rozpocznie. Jedno jest pewne: to, co się dzieje obecnie u sprzedawców energii, zdynamizuje całą branże. Można zatem powiedzieć, że energetyka przyspiesza. I to dosyć szybko" - mówi Cezary Wierzchołek, zastępca dyrektora Pionu Energetyki, Gazu i Przedsiębiorstw w Asseco Poland SA.