Maleje również liczba błędów popełnianych przez pracowników działów sprzedaży lub wsparcia. "W działaniach sprzedażowych realizowanych z wykorzystaniem systemu CRM istotnie maleje liczba źle dobranych ofert, niemożliwych do zrealizowania konfiguracji produktów, błędnych informacji i wszelkich innych pomyłek" - mówi Stanisław Piechowicz, ekspert rozwiązań CRM w firmie Outbox. Jego zdaniem, dzięki poprawnie wdrożonemu systemowi klasy CRM organizacja zyskuje możliwość indywidualnego spojrzenia na klienta, jego zachowania i upodobania. To w dzisiejszych czasach w zasadzie warunek konieczny, aby przygotować oferty, które naprawdę mają szansę wzbudzić zainteresowanie potencjalnych klientów.

CRM strategicznie i operacyjnie

W długim okresie na dodatkowe przychody przekładać może się również wzrost satysfakcji klientów oraz ich przywiązanie do firmy lub oferowanych przez nią produktów. "Nasi klienci również bardzo często zwracają uwagę na zwrot nakładów z inwestycji w postaci zadowolenia klientów, co w konsekwencji przekłada się na wzrost przychodów. W bardzo łatwy sposób można wykazać korzyści płynące z inwestycji w CRM. Konkretne wartości jak to się przekłada na wzrost zadowolenia klientów - już trochę trudniej - ale robi się to przez odpowiednie badania rynkowe" - podkreśla Jakub Wasielewski. Praktyka pokazuje jednak, że ocena realnego wpływu inwestycji w zakup systemu CRM na satysfakcję bądź lojalność klientów wymaga spojrzenia z kilkuletniej perspektywy. Efekty wdrożenia oprogramowania klasy CRM na poziomie operacyjnym są zwykle odczuwalne nieporównanie szybciej. Wdrożenie tego typu systemów zazwyczaj przekłada się na zwiększenie efektywności działań sprzedażowych, przy jednoczesnym zmniejszeniu kosztów obsługi. "Przy optymalnie ustawionych narzędziach systemu CRM i procesach przez niego realizowanych, w horyzoncie 2-3 kwartałów dostrzec można również redukcję czasu poświęcanego przez personel na powtarzalne czynności" - mówi Michał Guzek. To z kolei przekłada się na zmniejszenie kosztów przypadających na jedną transakcję. Nie brak także mniej bezpośrednich korzyści przejawiających się m.in. w możliwości gromadzenia informacji o konkretnych klientach, śledzenia historii kontaktów i transakcji oraz dokładniejszego profilowania konsumentów. "W nieco dłuższym, ale nadal operacyjnym horyzoncie, dzięki gromadzeniu, optymalizacji przetwarzania, analizowania danych powinniśmy otrzymać rosnący wskaźnik akceptowanych przez klientów ofert. Wszystko to poprzez lepsze profilowanie ich zawartości merytorycznej pod kątem oczekiwań i potrzeb tego konkretnego klienta" - uważa Michał Guzek. Często jednak zanim prawdziwe korzyści będą naprawdę widoczne, potrzeba jeszcze zmienić praktyki dotyczące kontaktów z klientami i nakłonić pracowników, aby korzystali z nowych narzędzi.