Każda komunikacja prowadzi do firmy

Najpierw Internet, potem telefon

O zintegrowanej komunikacji mówimy wtedy, gdy klient komunikuje się w jednym kanale, ale oczekuje odpowiedzi lub kontynuuje kontakt, wykorzystując inny kanał. Przykładem może być przeczytanie informacji na stronie WWW, zadanie pytania telefonicznie i dokończenie kontaktów . Możliwy jest także scenariusz odwrotny, gdy klient pyta o produkt pocztą elektroniczną, ale resztę zagadnień chce załatwić przez telefon. Firma, która to umożliwia i w każdym z kanałów komunikacji jest równie sprawna, jest traktowana przez klientów jako przyjaźniejsza od innej. Wynika stąd, że firmy, które chcą skutecznie konkurować, muszą posiadać systemy integrujące informacje ze wszystkich kanałów - od poczty, przez telefon, aż po komunikator internetowy (którym w Polsce jest najczęściej Gadu-Gadu).

Badania przeprowadzane przez firmę Alcatel-Lucent pokazują, że 54% klientów rozpoczyna komunikację w Internecie, a następnie przechodzi na komunikację głosową. Niemal trzy czwarte z nich stwierdza, że najbardziej pomaga im właśnie kontakt telefoniczny, a 37% uważa, że usprawnienie kontaktu telefonicznego z konsultantem powinno mieć najwyższy priorytet. Oznacza to, że klienci rozpoczynają komunikację przez kanał, który jest dla nich najwygodniejszy, ale jeśli napotkają na jakieś problemy lub niejasności, najlepszym wyjściem staje się dla nich kontakt z konsultantem, który doradzi jak rozwiązać problem.

Co trzeba usprawnić

Najważniejszym problemem, który wymaga poprawy, jest sam kontakt z konsultantem. Brak kontaktu telefonicznego sprawia, że firma jest postrzegana jako nieprzyjazna klientowi - taki błąd popełniają nawet niektóre portale internetowe. Na drugim miejscu plasują się nowoczesne multimedia, które powinny wzbogacać informacje o produktach oraz wirtualny asystent - rodzaj czatu internetowego lub automatyczny system pomocy, który symuluje interakcję z operatorem. Problem usprawnienia kontaktów przez SMS lub portale społecznościowe wydaje się dość marginalny.


TOP 200