Katalizator jakości

Proces wytwarzania oprogramowania - od projektowania, opracowywania, dostosowywania do potrzeb klienta, po dostawę i utrzymanie - przebiega w ComputerLand SA zgodnie z procedurami systemu jakości ISO 9001.

Proces wytwarzania oprogramowania - od projektowania, opracowywania, dostosowywania do potrzeb klienta, po dostawę i utrzymanie - przebiega w ComputerLand SA zgodnie z procedurami systemu jakości ISO 9001.

System ISO 9001 musi być wdrożony mądrze. W niektórych przedsiębiorstwach jest on traktowany jako dodatek marketingowy, który wygodnie jest umieścić na reklamach i materiałach przetargowych. Część merytoryczna standardu - a więc procedury, dokumenty, podział odpowiedzialności itd. - jest traktowana jako element drugoplanowy. W szczególności niewłaściwie zastosowane ISO 9001 może niepotrzebnie "usztywniać" organizację, co dla firm wysokich technologii może być bardzo niekorzystne.

Gdy zarząd ComputerLandu w 1995 r. podjął decyzję o wdrożeniu tego systemu jakości, wiedział, że bierze na swoje barki wielką odpowiedzialność. Początkowo certyfikat uzyskano w zakresie dostarczania sprzętu i integracji sieci komputerowych (dotyczyło to ok. 230 osób). W maju 2001 r., korzystając z wcześniejszych doświadczeń, ComputerLand rozszerzył zasięg certyfikatu na projektowanie, opracowywanie, dostosowywanie do potrzeb klienta, dostawę i utrzymywanie własnego oprogramowania i aplikacji Oracle.

Systemem objęto prawie 800 osób. W listopadzie 2002 r. ostatnia część spółki - ComputerLand Zdrowie - także uzyskała certyfikat ISO 9001.

Lata doświadczenia w utrzymaniu i dostosowywaniu wymogów systemu jakości w firmie zdecydowanie przyczyniły się do potraktowania wdrożenia systemu jakości jako znakomitej okazji do usprawnienia i ustandaryzowania procesów wewnątrz organizacji znacznie ponad to, czego standard wymaga.

Wiele w jeden

Aby w pełni zrozumieć, przed jak wielkim wyzwaniem stanęła spółka, trzeba przypomnieć jej historię. W ciągu 11 lat istnienia ComputerLand "przeżył" 14 przejęć i fuzji (do tej liczby trzeba dodać ostatnio przejętą firmę Polsoft). W tej chwili firma jest podzielona na sektory: bankowy, zdrowia, publiczny, przemysłowy i telekomunikacyjny. Na potrzeby każdego z nich pracują centra kompetencyjne. Część z nich jest powiązana z konkretnymi produktami (np. krakowskie centrum systemu POMOST); część z jednym segmentem rynku - zwykle są to centra powstałe z przejętych firm, np. gliwickie centra systemów dla służby zdrowia. W jeszcze innych centrach buduje się zespoły dysponujące wiedzą dziedzinową (np. poznańskie centrum sektora bankowego) lub techniczną (centrum kompetencyjne Oracle'a), a w innych umieszcza jednostki usługowe dla całej grupy (np. scentralizowany help-desk).

Od "cynku" do serwisowania

Wiadomo że handlowcy mają sposoby, aby dowiedzieć się, że gdzieś jest kontrakt do zdobycia. I od tego momentu, w którym zaczyna się każdy projekt, aż po wdrożenie i serwisowanie, relacje z klientem i procesy wewnątrz organizacji podlegają systemowi jakości.

Proces produkcji i wdrożenia oprogramowania jest także w pełni ustandaryzowany. Wspierają go narzędzia informatyczne, dostosowane do technologii, przy użyciu której jest wykonywany dany produkt. Wśród narzędzi, jakimi dysponuje ComputerLand, są również produkty własne - np. system SWDPS, wspierający procesy produkcji oprogramowania w niektórych centrach kompetencyjnych.

Na system jakości można spojrzeć z dwóch perspektyw. W ujęciu operacyjnym celem standaryzacji procesu jest świadome zarządzanie wymaganiami, rozpoznanie i zapewnienie odpowiednich zasobów wewnątrz organizacji w celu realizacji przedsięwzięcia, zaplanowanie projektu, jego najważniejszych kroków i kamieni milowych, wreszcie zarządzanie zespołem, eliminowanie ryzyka i przeciwdziałanie problemom. W ujęciu bardziej długofalowym zarządzanie jakością ma na celu maksymalizację ekonomicznych wyników firmy. Ale każdy system jakości jest dobry o tyle, o ile koszty jego wdrożenia nie przerastają wyników osiąganych dzięki niemu.

Wdrożenie i serwisowanie produktu jest także objęte standardowymi procedurami. To w tym miejscu firma najbardziej "uzewnętrznia" posiadaną przez siebie normę ISO 9001, choćby w ten sposób, że skłania klientów do używania standardowego formularza zgłoszenia błędu. Od tego momentu problem jest obsługiwany w sposób określony w procedurze, przy użyciu narzędzi informatycznych pozwalających na monitorowanie postępu zlecenia.

Należy pamiętać, że elementem systemu jakości jest zbieranie informacji zwrotnych i miar procesu. Dzięki temu w ComputerLand wiadomo ile standardowo trwa obsługa jednego zlecenia, jaka jest przeciętna wydajność pracy informatyków, jakie proporcje między fazą programowania a testowania są optymalne

jaka rezerwa czasowa była potrzebna przy realizacji typowego zadania. Takie informacje są bezcenne, ponieważ pozwalają firmie na "refleksję nad samą sobą".

Jeżeli istnieją ludzie, którzy potrafią je właściwie zinterpretować, i mechanizmy organizacyjne, które pozwalają na wprowadzanie zmian, to firma elastycznie reaguje na zmiany w otoczeniu. A szybka i właściwa reakcja na sygnały płynące z rynku to jedna z największych wartości, jakie ma przedsiębiorstwo.

W trosce o jakość i wizerunek

System jakości ComputerLandu jest audytowany raz na pół roku. Ostatni taki audyt przeprowadzono jesienią 2002 r. i firma utrzymała certyfikat. Oprócz audytu zewnętrznego, wykonywanego przez jednostkę certyfikującą (British Standards Institute), są prowadzone audyty wewnętrzne. Przeprowadzają je audytorzy wewnętrzni powoływani zarówno z działu organizacji i zarządzania, jak i osoby mające kompetencje w tej dziedzinie, na co dzień pracujące w innych działach firmy. Wynik takiego audytu stanowi wskazówkę do dalszych działań w celu zapewnienia jakości i dalszej poprawy procesów.

Informatyka od kuchni

Nasz nowy cykl, w którym przedstawiamy krajowe domy software'owe, a który zainicjowaliśmy prezentacją krakowskiego ComArchu (CW nr 41/2002), spotkał się z dużym zainteresowaniem.

Firmy te znane są zwykle z perspektywy zawieranych przez nie kontraktów czy prowadzonych wdrożeń, a niewiele wiadomo o ich wewnętrznej organizacji, stosowanych przez nie procesach projektowania, produkcji czy serwisu oprogramowania.

Dziś właśnie od tej strony przybliżamy warszawski ComputerLand SA.