Jeden wizerunek dla klienta

Im więcej jest sposobów komunikowania się klienta z firmą, tym dla klienta większa wygoda, ale dla firmy większy kłopot.

Im więcej jest sposobów komunikowania się klienta z firmą, tym dla klienta większa wygoda, ale dla firmy większy kłopot.

Firma musi nauczyć się tak zarządzać kontaktami z klientem, aby wiedza o nich raz pozyskana została zapamiętana i nie była zagospodarowana w zależności od tego, jaką drogą dotarła do firmy. Ważne jest także, aby była natychmiast dostępna, jeśli będzie potrzebna przy ponownym kontakcie, niezależnie od sposobu jego nawiązania. Są to problemy zarówno natury organizacyjnej, jak i technicznej. Klienci kontaktują się z firmą osobiście, faksem, telefonicznie, poprzez pocztę tradycyjną i elektroniczną. Komunikaty przyjmowane przez którykolwiek kanał muszą się gdzieś zbiegać i być dla siebie zrozumiałe.

Sieci konwergentne, do transmisji zarówno głosu, jak i danych, stają się bardzo ważnym elementem budowy strategii , czyli zarządzania relacjami z klientem. Najłatwiej zbudować je wtedy, gdy inwestycja dopiero się rozpoczyna. Jeszcze długo komunikacja z klientem będzie odbywała się za pomocą faksu i telefonu, bo te są najbardziej rozpowszechnione i sprawiają najmniej kłopotów użytkownikom. Dlatego należy się skoncentrować na ich przystosowaniu do nowych wymogów. Popularne obecnie call center są znakomitym przykładem nowoczesnego wykorzystania spadku po inwestycjach w łączność przewodową. Zapewne firmy będą stopniowo przechodzić do rozwiązań integrujących optymalnie wszystkie kanały komunikacji z klientami, ale z pewnością nie zdarzy się to z dnia na dzień. Już dzisiaj trzeba uświadomić sobie istotę problemów, zwłaszcza w kontekście wdrażania systemów CRM.

Tożsamość i wygoda

Firmy borykają się z problemem zachowania jednego oblicza dla klienta praktycznie od momentu, kiedy ich struktura na tyle się rozwinie, że nastąpi personalne rozdzielenie funkcji produkcyjnych, usługowych, handlowych, marketingowych czy serwisowych. Firma postrzegana przez klienta kontaktującego się z działem sprzedaży ma inny wizerunek niż wtedy, gdy kontaktuje się on z działem reklamacji i serwisem. Z zupełnie innym traktowaniem spotyka się, gdy zawiera umowę kupna, innym, gdy uczestniczy w promocji, a jeszcze innym, gdy w tej samej firmie próbuje uzyskać dodatkowe nieodpłatne, choć należne mu usługi. Różnice w traktowaniu klienta wynikają z różnicy interesów poszczególnych działów. Niektóre z nich koncentrują się na zapewnieniu jak najlepszej jakości technicznej produktów, inne na wzbudzeniu zainteresowania potencjalnych konsumentów, inne na maksymalizowaniu sprzedaży, kolejne na minimalizowaniu kosztów, a jeszcze inne obsługują procesy wewnętrzne firmy, a klient jest dla nich kłopotliwym natrętem.

Dzisiaj firmy uświadamiają sobie, że aby zachować wśród klientów dobry wizerunek muszą mieć jedno oblicze. Wiedzą, że postępowanie działów nie może zaprzeczać sobie nawzajem i korporacyjnemu systemowi wartości. Klient wierzy albo całej firmie, albo nie wierzy jej w ogóle. Z jednego prostego powodu - nie chce poświęcać czasu na rozważanie, komu wierzyć, a komu nie. Obdarza swoją lojalnością całą organizację i odbiera ją całej organizacji, jeśli na jednym odcinku go ona zawiedzie. A o lojalność klientów zabiegają wszyscy.

Zachowaniu jednego wizerunku sprzyja koncepcja poziomego zarządzania, w której zdecydowana większość pracowników kontaktuje się bezpośrednio z klientami, ma uprawnienia do podejmowania decyzji dawniej zastrzeżonych dla kierowników i menedżerów, a udział kadry zarządzającej, nie będącej na pierwszej linii kontaktów z klientami, jest ograniczony do minimum.


TOP 200