Efektywność można osiągnąć poprzez konsekwentne posługiwanie się jednym i wspólnym zestawem pojęć biznesowych niezależnie od produktu czy też kanału sprzedaży, a także przez eliminację dublujących się systemów. "Idealnym rozwiązaniem byłaby jedna, wspólna aplikacja ubezpieczeniowa. Obecnie zastanawiamy się, czy i w jakim zakresie można przynajmniej częściowo osiągnąć ten cel" - mówi CIO grupy Aviva.

Nowe kanały

Istotnym przedsięwzięciem dla grupy Aviva było rozpoczęcie sprzedaży polis samochodowych w systemie direct pod koniec 2007 roku. Wymagało to uruchomienia contact center. "Skala i zakres funkcjonalny jest naprawdę godny odnotowania. Rozwiązanie zostało wyróżnione przez firmy Alcatel Lucent oraz Genesys nagrodą Customer Innovation Award 2009 wśród wielu innych projektów na świecie" - przekonuje Piotr Kucharski. Grupa sprzedaje polisy komunikacyjne również przez Internet; ostatnio udostępniono tą drogą także ubezpieczenia turystyczne. W zakresie systemów związanych z polisami samochodowymi wdrożono system likwidacji szkód dla warsztatów samochodowych, rzeczoznawców oraz pozycjonowania zdarzeń. Doradcy ubezpieczeniowi Avivy mają do dyspozycji aplikację wykonaną przez grupowy dział IT, która stanowi dla nich "ulpit sterowania" z ważnymi informacjami o polisach i klientach obecnych, jak również potencjalnych. Aviva wdraża także system, który zmniejszy użycie papierowej dokumentacji.

Integracja regionalna

Jednym z istotnych rozwiązań, które wydatnie wspomagają pracę firm, nie tylko z branży ubezpieczeniowej, jest system BPM. Przebudowa zasobów IT polskiej grupy w modelu SOA nie objęła jednak tej warstwy zarządzania procesami biznesowymi. Jak mówi Piotr Kucharski, na obecnym etapie strona biznesowa nie zgłasza takiego zapotrzebowania. Rozwiązanie BPM ma się natomiast pojawić w wyniku prac zespołów IT na poziomie europejskim. Centrala firmy Aviva prowadzi działania, których celem jest ściślejsza integracja tzw. obszarów funkcyjnych w krajowych oddziałach w czterech regionach geograficznych. Polska stanowi część Aviva Europa. IT polskiego oddziału również zaczyna funkcjonować jako część organizacji IT. W Europie funkcjonuje łącznie kilkadziesiąt różnych systemów ubezpieczeniowych. W ramach grupy CIO z poszczególnych państw spotykają się, aby dyskutować i podejmować wspólne decyzje o kierunkach rozwoju i technologiach, szukając synergii i potencjalnego uwspólnienia zasobów i rozwiązań. Na poziomie regionu toczą się dyskusje o konsolidacji infrastruktury na potrzeby całej grupy oraz utrzymania i rozwoju aplikacji. Potencjalnie, standaryzacja mogłaby zaowocować budową jednego centrum współdzielonych usług informatycznych dla całej grupy Aviva.

Wzór z Polski

W ramach działań na poziomie całej grupy, Aviva w Polsce rozpoczęła budowę aplikacji pomagającej zarządzać portfelem klientów, która będzie służyć jako wzór wszystkim spółkom w Europie. Przedsięwzięcie jest w pierwszym etapie realizacji. "Wybraliśmy technologię i architekturę rozwiązania, zdefiniowaliśmy model danych. Następnie musimy zapewnić ich przepływ, uzgodnić, jakich informacji potrzebuje biznes w każdym kraju. Jednocześnie musimy przewidzieć wszystkie przyszłe potrzeby na informacje, aby uniknąć powielania pracy" - mówi Piotr Kucharski. Wcześniej biznes w każdym kraju potrzebował nieco innych danych. "Teraz formułują się pewne standardy i procesy. Takie same informacje zarządcze i sprzedażowe będą potrzebne dla Włoch, Polski czy Irlandii" - mówi Piotr Kucharski.