W dziale IT część zmian była szybsza i łatwiejsza we wdrożeniu, inne były bardziej skomplikowane, jak w przypadku wdrażania jednolitych procesów zarządzania zmianą czy incydentem. Z pomocą przyszedł fakt, że Aviva rozpoczęła notowania na giełdzie amerykańskiej. W tym celu konieczne jest spełnienie wymagań regulacyjnych, m.in. SOX, które również wpływają na zmiany w obszarze IT i porządkują procesy oraz procedury. Przy reorganizacji IT wykorzystano w pewnym zakresie usługi firm doradczych, jednak większą część prac wykonywano własnymi siłami, jak chociażby wdrażanie elementów ITIL, najważniejszych i najbardziej przydatnych. "Nie był to jednak osobny projekt, którego celem był certyfikat ITIL-compliant" - mówi Piotr Kucharski. "Możemy teraz mierzyć własną pracę, wcześniej nie było to wykonalne w wiarygodnym stopniu. Teraz wiemy, do czego wykorzystujemy zasoby i ile ich wykorzystujemy. Od kilku miesięcy możemy analizować te dane i wyciągać wnioski. Wiemy, jakiej pracy w zakresie zmian firma oczekuje od IT. Ta wartość zaprocentuje za chwilę" - dodaje Piotr Kucharski.

Zmiany proste i skomplikowane

Wynikiem przemian w dziale informatycznym grupy Aviva jest utworzenie zespołów o określonych zadaniach. Począwszy od opieki nad infrastrukturą, przez utrzymanie aplikacji, polegające na codziennym wsparciu ich użytkowników i reagowanie na pilniejsze incydenty, aż po zespół tworzenia nowych rozwiązań, składający się z analityków, architektów i programistów. Nowe działy to: zespół kierowników projektów, dział zarządzania zmianą i zarządzania zleceniami na zmianę w użytkowanych systemach. Zespół zarządzania wersją koordynuje wdrożenia kolejnych wersji aplikacji; większość systemów jest już objętych zarządzaniem wersją. Ich testowaniem przed wdrożeniem zajmuje się osobny dział. Za bieżące problemy użytkowników odpowiada z kolei service desk. Wyłoniono także zespół service managerów, którzy dla danego obszaru dbają na bieżąco o poziom świadczonych usług. Oni otrzymują jako pierwsi sygnały o nieprawidłowościach i szukają rozwiązania po stronie IT. "Jest to okno na biznes. Ich ustalenia są wiążące. Z biznesem kontaktują się także zarządzający zmianą, lecz będziemy dążyć do faktycznego ujednolicenia tego punktu styczności z biznesem" - zapowiada Piotr Kucharski. Nad całością architektury informatycznej w grupie Aviva czuwa główny architekt, dbający o jej spójność. Do niego macierzowo raportują architekci poszczególnych systemów.

Reorganizacja była znaczącą zmianą dla dużej grupy ludzi w dziale IT. Część pracowników zmieniła zespoły i zwierzchników oraz procesy, według których pracuje, niektórzy zmienili tylko procesy. "Zadanie było trudne, gdyż część pracowników przywykła do poprzedniego sposobu i zakresu pracy. Teraz trzeba pamiętać, ze każdy element jest częścią całości i służy nadrzędnemu celowi. To z pozoru zbyt formalne podejście jest symptomem dojrzałości organizacji, dzięki któremu można pracować według wspólnych reguł, co daje przewidywalność i wiarygodność" - mówi Piotr Kucharski. Zespół IT grupy Aviva co roku spotyka się na konferencji, podczas której komunikowane są zmiany, plany i strategie. "Staramy się w sposób regularny scalać i integrować zespoły na polu towarzyskim. Dział IT pomagał na przykład przy remoncie jednej ze szkół w ramach dotacji przekazanej przez Aviva na pomoc tej placówce" - mówi Piotr Kucharski.

W ciągu ostatnich lat projekty IT, wykonane w grupie Aviva, służyły przede wszystkim sprzedaży nowych produktów biznesowych i usług dla klientów, ale także uporządkowaniu i konsolidacji różnych procesów biznesowych, także przy zastosowaniu modelu SOA. Zdaniem Piotra Kucharskiego, informatyka w grupie ubezpieczeniowo-finansowej musi pomagać w konsolidacji systemów i danych, aby w sposób jednolity zarządzać klientem i relacjami z nim, a także wspomagać sieć agentów.