W Nowym Jorku wirtualne centrum pomocy obywatelom powstało kilka lat temu i prężnie się rozwija, wykorzystując najnowocześniejsze kanały komunikacji z mieszkańcami. Numer 311 przeznaczony do załatwiania i zgłaszania wszystkich spraw obywatelskich, które nie wymagają interwencji policji czy służb medycznych, jest zintegrowany ze stroną internetową, Skype’em, Twitterem i blogiem. Istnieje możliwość wysłania wiadomości SMS i pobrania aplikacji ze stroną Centrum Obsługi Mieszkańców na iPhone’a. Działa w systemie 24/7 i jest obsługiwane w 170 językach.

W Polsce punkty kontaktowe dopiero powstają. Miasta widzą jednak, jak ich wprowadzenie usprawnia obsługę obywateli, i planują ich rozwój.

Wrocławski szczęśliwy numerek

We Wrocławiu w 2011 uruchomiono Teleinformatyczne Centrum Obsługi Mieszkańca. Wybierając siedem siódemek, mieszkańcy dodzwonią się na infolinię. "Brakowało nam jednego spójnego kanału komunikacji z mieszkańcami, jednego miejsca, w którym obywatel mógłby uzyskać odpowiedź na pytania, a także zgłaszać problemy, z jakimi każdy z nas czasem się spotyka. To powszechne sprawy, a często nie wiadomo, do kogo należy się z tym zwrócić. Dlatego powstała koncepcja jednego numeru obywatelskiego - miejsca, w którym każdy mógłby uzyskać informację, zgłosić incydent i złożyć skargę, mając pewność, że zostanie przez urząd wysłuchany" - tłumaczy Joanna Nyczak, kierownik projektu utworzenia Teleinformatycznego Centrum Obsługi Mieszkańca we Wrocławiu.

Stworzono więc call center, w którym pracuje 15 osób. Jest możliwość powiększenia obsługi do 50 stanowisk na wypadek wzmożonego ruchu telefonicznego. Zatrudnieni konsultanci przeszli kursy z zakresu komunikacji przez telefon i szkolenia z wiedzy merytorycznej niezbędnej w obsłudze spraw urzędowych. Mają dostęp do obszernej bazy wiedzy Urzędu Miejskiego i niektórych systemów, pozwalających sprawdzić etap załatwiania spraw. Przy bardziej złożonych sprawach wykorzystywana jest druga linia wsparcia, za którą odpowiadają wybrani pracownicy z wydziałów urzędu.

Dzięki oprogramowaniu Unified Communications wszyscy użytkownicy systemu mają informację o dostępności współpracowników w czasie rzeczywistym i mogą przekierować połączenie. System pozwala na zasięgnięcie rady innego użytkownika podczas rozmowy telefonicznej za pomocą wewnętrznego czatu lub przy wykorzystaniu połączeń konferencyjnych.

Obywatel dobrze poinformowany

Już pół roku po uruchomieniu "jednego numeru" we Wrocławiu widać, jak bardzo usprawnia to obsługę obywateli. "Z bieżących analiz wynika, że ponad 70% połączeń obsługuje bezpośrednio pierwsza linia, pozostałe są przełączane do specjalistów z odpowiednich wydziałów. Jeśli ekspert nie jest dostępny, oddzwania do klienta w późniejszym, uzgodnionym z mieszkańcem czasie. Wszystkie zgłoszenia są monitorowane, zatem mamy pewność, że żadna prośba o informację nie pozostanie bez odpowiedzi" - wyjaśnia Mariusz Kiciński, koordynator Teleinformatycznego Centrum Obsługi Mieszkańca w Urzędzie Miejskim Wrocławia. "Ułamek procenta stanowią zgłoszenia incydentów niezwiązanych z pracą urzędu miasta, które przesyłamy do odpowiednich służb miejskich. W najbliższej przyszłości planujemy wdrożenie systemu, który umożliwi nie tylko monitoring takich zgłoszeń, ale i śledzenie statusu ich realizacji przez inne służby".

W ciągu pierwszych miesięcy po zakończeniu wdrożenia ruch telefoniczny w Centrum zwiększył się o ok. 75%. Telefon jest prostym i szybkim sposobem uzyskania informacji, mieszkańcy chętnie z niego korzystają. Ponadto Centrum wydłuża godziny pracy urzędu - można dzwonić do godz. 18.00.

"System Customer Interaction Center zawiera rozbudowany moduł raportowo-analityczny, który umożliwia rejestrację połączeń, monitoring liczby przełączanych rozmów oraz analizę zgłoszeń pod kątem tematyki. Dzięki temu wiemy, z jakimi sprawami wrocławianie zwracają się do nas najczęściej, wiemy, co im najbardziej przeszkadza w codziennym życiu w mieście i możemy podejmować odpowiednie działania. Planujemy wdrożenie systemu z funkcją hurtowni danych, zbierającego informację o rodzajach zgłoszeń od mieszkańców oraz monitorującego realizację spraw przekazanych do innych służb miejskich" - mówi Mariusz Kiciński.

Miasto planuje włączenie dodatkowych kanałów komunikacji. Planowane jest też wdrożenie aplikacji automatyzującej kampanie telefoniczne wychodzące, tzw. dialera. Dzięki temu urząd będzie mógł prowadzić kampanie informacyjne lub społeczne.

W stolicy będzie CKM

Budowę jednego punktu kontaktu dla mieszkańców planuje też Warszawa. Centrum Komunikacji z Mieszkańcami (CKM) dla wszystkich dzielnic zacznie działać latem 2012. Realizowane w modelu usługowym centrum komunikacji ma działać na zasadzie contact center. Mieszkańcy będą mogli zgłaszać pod jednym numerem telefonu lub za pomocą poczty elektronicznej, SMS, czatu czy przez portal internetowy każdą sprawę, która wymaga interwencji służb miejskich, a nie dotyczy nagłego zagrożenia życia, zdrowia, środowiska lub mienia. Usługi świadczone przez CKM mają być dostępne non stop. Na początku stycznia 2012 zakończył się przetarg i miasto będzie się przygotowywało do realizacji projektu. Przedstawiciele urzędu podkreślają, że będzie to duże przedsięwzięcie, ponieważ Warszawa nie tworzy tylko infolinii, ale integruje ją od razu z systemem CRM.