Jakość przede wszystkim!

Dobrą jakość w organizacji można uzyskać dzięki pełnemu zaangażowaniu wszystkich pracowników. Dbałość o jakość dotyczy wszystkich - od najwyższego kierownictwa do szeregowych pracowników.

Dobrą jakość w organizacji można uzyskać dzięki pełnemu zaangażowaniu wszystkich pracowników. Dbałość o jakość dotyczy wszystkich - od najwyższego kierownictwa do szeregowych pracowników.

Pisząc ten artykuł, opierałem się na doświadczeniach związanych z wprowadzeniem i utrzymaniem Systemu Jakości w Departamencie Systemów Informatycznych w Commercial Union Towarzystwo Ubezpieczeń na Życie SA (CU DSI). Postaram się również o pewne uogólnienia pozwalające szerzej spojrzeć na problematykę jakości w organizacji.

Organizacja i jakość

Jakość jest ważna! Czym jednak jest jakość w organizacji? Zwykle mówimy o jakości wyrobu, produktu lub usługi. Mówiąc o jakości w organizacji, myślimy o cechach tejże organizacji, które powodują, że produkty lub usługi, jakie ta organizacja wytwarza i dostarcza (czy to dla swoich klientów wewnętrznych, czy też na potrzeby klientów zewnętrznych), spełniają wymagania jakościowe odbiorcy lub użytkownika.

Czy jakość w organizacji albo inaczej, czy utrzymanie i kontrola jakości w organizacji różni się czymś od zapewnienia jakości w projekcie? Patrząc na instytucję taką jak Commercial Union, instytucję, w której wiele prac jest organizowanych w formie projektów - odpowiedź wydaje się prosta - niezależnie do tego, czy jest to projekt (np. wdrożenie nowego lub ulepszenie istniejącego produktu) czy zwykłe codzienne rutynowe działania, liczą się orientacja na jakość i coś, co możemy nazwać kulturą jakości.

Organizacja poprzez swoją wewnętrzną strukturę, jasny podział obowiązków, precyzyjny mechanizm raportowania czy też wreszcie dobrze zdefiniowane procedury kontroli buduje swoją kulturę jakości. Utrzymanie kultury jakości przez długi czas wymaga pełnego poparcia i zaangażowania ze strony kierownictwa. Bez tego żadne programy poprawy jakości (i te oficjalne, i te mniej formalne) nie mają szans realizacji. O kulturę jakości w organizacji trzeba dbać. Ważne jest, by kadra zarządzająca miała tę świadomość i traktowała to jako jeden ze swoich ważnych obowiązków.

Do wysokiej jakości dochodzi się poprzez wytrwały proces kolejnych udoskonaleń. Świadomość projakościowa w organizacji musi być ciągle budowana i "odświeżana". W pewnym momencie staje się jasne, że określone zadania należy wykonywać w ten, a nie inny sposób i jest to właśnie ten sposób, który jest optymalny z punktu widzenia jakości. Doświadczenie podpowiada, że jakości nie da się zadekretować.

Celem każdej organizacji jest przetrwanie na wciąż zmieniającym się rynku. Aby przetrwać, nie można zadowalać się istniejącymi rozwiązaniami. Potrzebny jest rozwój. Zmiana staje się normą.

Aby utrzymać obecnych klientów i przyciągnąć nowych, trzeba zaspokajać ich wymagania, wprowadzać nowe produkty i usługi lub zmieniać i udoskonalać istniejące. W wielu firmach istotną rolę w tym procesie zmiany pełni wewnętrzny departament IT. Tak jest też i w CU. Departament Systemów Informatycznych dostarcza niezbędnego wsparcia systemowego dla wprowadzanych zmian. Realizowane jest to albo tylko własnymi siłami poprzez wykorzystanie potencjału zatrudnionych w departamencie analityków, programistów i testerów, albo poprzez współpracę z zewnętrznymi dostawcami usług i systemów. Jasne jest, że to wsparcie dostarczane przez departament IT ze względu na znaczenie dla całego procesu zmiany musi odbywać się z zachowaniem niezbędnych norm jakości. Nie myślę tu o formalnych certyfikatach typu ISO (choć oczywiście są one ważne), ale raczej o tym, co zostało w tym artykule określone mianem kultury jakości. Pełnym i poważnym (niedeklaratywnym) nastawieniem na jakość wraz z niezbędną (ale nie nadmierną) porcją formalnych procedur i standardów.

System Jakości

Tak jak napisałem wyżej, artykuł ten powstał na podstawie doświadczeń z wdrażania Systemu Jakości w CU DSI. Nie wnikając szczegółowo w historię kilku ostatnich reorganizacji tego departamentu, warto podkreślić, że zawsze była w nim doceniana istotna funkcja utrzymania jakości. W przeszłości, gdy departament był liczniejszy i inaczej usytuowany w strukturze organizacyjnej (do jego zadań należało - oprócz utrzymania systemów wspierających obsługę ubezpieczeń życiowych, także wsparcie dla systemów obsługujących ubezpieczenia emerytalne oraz prowizje dla agentów), istniała w nim sekcja ds. kontroli i utrzymania jakości. Teraz, gdy w zakresie odpowiedzialności departamentu są tylko systemy obsługujące ubezpieczenia życiowe, utworzono wydzielone stanowisko specjalisty ds. utrzymania jakości.

Wdrożenie Systemu Jakości w Departamencie Systemów Informatycznych było prowadzone przy założeniu, że powinno doprowadzić do osiągnięcia wymiernych korzyści, zarówno wewnątrz departamentu, jak i dla użytkowników systemów, dla których świadczy on swoje usługi.

Zdefiniowano następujące cele, których osiągnięcie w sposób ścisły wiązało się z wprowadzeniem Systemu Jakości:

Cel nr 1: Podniesienie i utrzymanie na wysokim poziomie jakości prac realizowanych w Departamencie Systemów Informatycznych.

Cel nr 2: Zapewnienie powtarzalności działań podczas realizacji prac.

Cel nr 3: Zmniejszenie uzależnienia jakości realizowanych zadań od nieudokumentowanej wiedzy pracowników.

Cel nr 4: Zapewnienie właściwego dokumentowania prowadzonych prac.

Cel nr 5: Podniesienie efektywności testów.

Cel nr 6: Zwiększenie satysfakcji użytkowników systemów z prac realizowanych przez pracowników Departamentu Systemów Informatycznych.

Budując System Jakości w Departamencie Systemów Informatycznych, oparto się na następujących zasadach:

Zasada nr 1: Jakość przede wszystkim.

Wszyscy pracownicy departamentu muszą mieć pełną świadomość konieczności ciągłego podnoszenia jakości realizowanych przez siebie zadań.

Zasada nr 2: Wszyscy tworzą System Jakości.

Wszyscy pracownicy departamentu biorą czynny udział w tworzeniu i utrzymaniu Systemu Jakości. Każdy ma prawo do zgłoszenia propozycji jego uzupełnienia. Robocze wersje dokumentów, standardów, uregulowań są tworzone przez pracowników odpowiedzialnych za obszary, których te dokumenty dotyczą. W szczególności, np. w przypadku standardów tworzenia oprogramowania, zostali powołani tzw. opiekunowie standardów, którzy oprócz wykonywania swoich normalnych zadań sprawują opiekę nad wybranym standardem (m.in. dotyczącym tworzenia oprogramowania w PL/SQL). Dokumenty i zasady Systemu Jakości podlegają procesowi opiniowania i konsultacji.

Zasada nr 3: System Jakości jest oparty na sformalizowanych dokumentach.

System Jakości opiera się na sformalizowanych dokumentach. Mają one określoną zawartość i formę graficzną. Z jednej strony są to procedury opisujące sposób postępowania w przypadku istotnych procesów (np. kontrola przetwarzania, testowanie, zlecanie zmian firmom zewnętrznym), z drugiej, pracownicy posługują się predefiniowanymi szablonami dokumentów (raport tygodniowy, notatka ze spotkania projektowego, opracowanie, projekt testów, skrypt testowy itp.).


TOP 200