Jakość przede wszystkim!

Zasada nr 4: Zapewnienie powtarzalności prac.

System Jakości (dokumenty, standardy, zasady) jest budowany w ten sposób, by zapewnić powtarzalność realizowanych prac (a tym samym powtarzalność ich jakości). Dobre opisanie wszystkich realizowanych procesów w postaci procedur, instrukcji, standardów; zdefiniowanie wzorców formularzy, raportów i wykazów powoduje, że jakość procesu coraz mniej zależy od nieudokumentowanej wiedzy realizujących go pracowników.

Zasada nr 5: Planowanie.

Wszystkie prowadzone prace są planowane. Dobre planowanie pozwala na wcześniejsze wykrywanie potencjalnych zagrożeń, eliminowanie przyczyn, które mogą je spowodować, lub podjęcie działań korygujących i przygotowanie się do nich z odpowiednim wyprzedzeniem.

Zasada nr 6: Personalizacja.

Wszystkie prace, dokumenty, a również odpowiedzialność winny być przypisane konkretnym osobom. Każdy dokument powinien mieć autora, każdy realizowany proces koordynatora, czyli osobę odpowiedzialną za jego pomyślną i zgodną z założeniami realizację.

Zasada nr 7: Przeglądy, kontrole, inspekcje - podnoszenie jakości poprzez weryfikację dotychczasowych działań.

Właściwa realizacja wszystkich procedur Systemu Jakości jest kontrolowana. Proces kontroli służy również polepszeniu jakości poprzez weryfikację dotychczasowych działań, wskazaniu na słabe punkty w procesie oraz inicjowanie działań naprawczych.

Zasada nr 8: Pragmatyzm.

Dążenie do polepszenia jakości nie może być krępowane przez istniejące formalizmy Systemu Jakości. Dyrektor departamentu jest upoważniony do podjęcia decyzji o rezygnacji ze stosowania określonych formalnych zasad Systemu Jakości w przypadku konkretnego przedsięwzięcia. Sytuacja taka może być także sygnałem do przebudowania, weryfikacji Systemu Jakości w celu dostosowania go do aktualnych uwarunkowań. Zawsze jednak brana jest pod uwagę Zasada nr 1: Jakość przede wszystkim!

Procedury i ludzie

Wprowadzanie nowych lub zmiana istniejących procedur, standardów, instrukcji, zaleceń wiąże się jeszcze na etapie ich tworzenia z szerokim procesem konsultacji. Powoduje to, że niejako automatycznie wiedza o planowanej zmianie staje się powszechna. Zaczyna istnieć w świadomości pracowników. Potem, już po zatwierdzeniu, jest organizowany (w zależności od potrzeb) cykl szkoleń dla pracowników. Niezależnie od tego bezpośredni przełożeni są zobowiązani do szczególnego nadzoru nad wprowadzaniem w życie nowych zasad i regulacji.

Stosowanie procedur jest istotnym elementem utrzymania jakości. Same procedury, choćby najlepiej napisane, nie są warunkiem wystarczającym. Każda, nawet najdoskonalsza procedura po pewnym czasie funkcjonowania zaczyna żyć własnym życiem, niekoniecznie w sposób zgodny z intencjami jej twórców. Pojawiają się uproszczenia, niektóre formalizmy okazują się po prostu utrudnieniem przy praktycznym ich zastosowaniu. Konieczny jest więc proces weryfikacji. Ale ważne jest, by proces ten był skierowany w obie strony. Sprawdza się, czy pracownicy przestrzegają procedur, ale również to, jak procedura funkcjonuje w realnym otoczeniu. Takie inspekcje są przeprowadzane przez specjalistę ds. utrzymania jakości, ale mogą je przeprowadzać także sami pracownicy. W Departamencie Systemów Informatycznych jest specjalna procedura opisująca proces kontroli. Duży nacisk kładzie się w niej na wnioski z przeprowadzonej kontroli, przygotowane na ich podstawie zalecenia oraz proces ich późniejszego wprowadzania w życie.

Dobrą jakość w organizacji można uzyskać dzięki pełnemu zaangażowaniu wszystkich pracowników. Dbałość o jakość obejmuje wszystkich - od najwyższego kierownictwa do szeregowych pracowników. Promowana jest postawa proaktywna, otwarta na nowe wyzwania. Organizacja, w której panuje kultura jakości, dąży do tego, by pracownicy postrzegali dobre wypełnianie swoich obowiązków jako coś naturalnego, by czuli się współgospodarzami projektów, w których uczestniczą. W tym miejscu przypomina się znana, ale jakże pełna treści anegdota o jednym z pracowników firmy sprzątającej współpracującej z NASA. Gdy kiedyś zapytano go czym się zajmuje, odpowiedział z dumą, że współuczestniczy w programie budowy promu kosmicznego. Ktoś inny odpowiedziałby, że po prostu sprząta.

Duże znaczenie ma atmosfera w organizacji. Pracownik ma się czuć dobrze. Musi wiedzieć czego się od niego wymaga. Ważne jest podkreślanie zalet pracowników, docenianie ich osiągnięć - choćby tych najdrobniejszych. Pracownik (także ten, który nie jest najlepszy), gdy dostrzegane są jego zalety, zaczyna przejawiać pozytywny stosunek do pracy. Z czasem zaczyna być coraz bardziej kompetentny, chętniej angażuje się w powierzane mu zadania. Częściej można spotkać pracowników źle kierowanych niż złych pracowników.

Ważną rolę w utrzymaniu jakości pełni również system oceny pracowników. Jest to narzędzie, które świadomy kierownik jest w stanie wykorzystać jako jeden ze sposobów komunikowania pracownikom opinii kierownictwa. Istotne jest, że odbywa się to z jednej strony w sposób niepozbawiony pewnych formalizmów, ale z drugiej, ma formę indywidualnego spotkania, jest okazją do omówienia stawianych pracownikowi celów oraz osiąganych przez niego rezultatów. Dobrze przeprowadzona ocena może być doskonałym sposobem motywowania pracowników, a tym samym umacniania kultury jakości w organizacji. Źle przeprowadzona ocena daje skutki odwrotne.

W CU, oprócz standardowych szkoleń dla nowych pracowników (organizowanych przez Dział Zarządzania Zasobami Ludzkimi), pracownicy zatrudniani w Departamencie Systemów Informatycznych przechodzą także specjalne szkolenia wprowadzające, w trakcie których omawia się specyfikę pracy w tym departamencie. Zapoznaje się nowych pracowników z uregulowaniami, które dotyczą ich stanowiska pracy. Po upływie miesiąca od przejścia szkolenia wprowadzającego, nowi pracownicy piszą test, którego celem jest sprawdzenie jak przyswoili w praktyce wiadomości uzyskane na szkoleniu wprowadzającym. Ewentualne niedociągnięcia są na bieżąco korygowane przez dodatkowe szkolenia i instruktaż. Każdy nowy pracownik poznaje w ten sposób procedury, zalecenia i standardy, których jest zobowiązany przestrzegać w trakcie codziennej pracy. Organizacją takich szkoleń wprowadzających zajmuje się specjalista ds. utrzymania jakości. Oczywiście niezależnie od szkoleń, na których pracownicy zapoznają się z formalizmami systemu jakości, są także szkolenia, w trakcie których nowy pracownik "wędruje" po działach biznesowych w celu zapoznania się ze specyfiką pracy użytkowników systemu, którym będzie się opiekował.

Nie od dziś wiadomo że nie myli się ten, kto nic nie robi. Stwierdzenie to jest powszechnie znane i prawdziwe. Ważne jest, by pracownik nie był ograniczony w swej kreatywności poprzez obawę przed konsekwencjami popełnienia błędu. Błędy zdarzają się nawet najlepszym, ale z błędów należy umieć wyciągać wnioski. W CU DSI dąży się do tego, by w przypadku wykrycia błędu nie tylko jak najszybciej go usunąć (co jest dość oczywiste), ale jeszcze konieczne jest przedstawienie i podjęcie działań, które zwiększą prawdopodobieństwo niepojawienia się podobnego błędu w przyszłości. Taki obowiązek działań prewencyjnych spoczywa nie tylko na pracowniku, który przyczynił się do powstania błędu, ale przede wszystkim na jego bezpośrednim przełożonym.


TOP 200