Jakość biznesowa

Na przykład z punktu widzenia procesu przetwarzania wniosku o założenie polisy ubezpieczeniowej na poszczególnych jego etapach można zdefiniować takie wymagania jak:

  • Wprowadzenie danych klienta;

  • Wprowadzenie informacji o stanie zdrowia;

  • Wprowadzenie informacji o ocenie ryzyka;

  • Zatwierdzenie wniosku.
Wymagania te z punktu widzenia postępu realizacji procesu stanowią osobne, wyraźnie zdefiniowane oczekiwania wobec przyszłego systemu

- każdemu z nich można na przykład nadać inny priorytet, wskazując w ten sposób co bezwzględnie musi się znaleźć w systemie, co powinno się w nim znaleźć, a co jest jedynie ułatwieniem.

Określenie wymagań biznesowych w wielu przypadkach będzie wpływało nie tylko na czas realizacji procesu czy też jakość powstającej informacji, ale również na sam kształt procesu. Część dotychczas realizowanych "ręcznie" prac może całkowicie zniknąć z procesu, bo zostanie zastąpiona działaniami realizowanymi przez system.

Pozostając przy tematyce ubezpieczeniowej, załóżmy, że proces pozyskiwania klienta rozpoczyna się od uzgodnienia terminu spotkania, w trakcie którego przedstawiciel firmy ubezpieczeniowej przeprowadzi ankietę. Dzięki niej pozyskane zostaną dane dotyczące osób, które mają być objęte działaniem polisy ubezpieczeniowej. Po nadejściu terminu spotkania, przedstawiciel firmy udaje się na miejsce spotkania i przeprowadza wywiad z potencjalnym klientem. Stara się wówczas pozyskać wszystkie dane potrzebne do analizy wniosku, dbając o to, by poprawnie obsłużyć wszystkie opcje. Zakończywszy wywiad z klientem, przedstawiciel powraca do firmy i wprowadza wniosek do obecnie wykorzystywanego systemu.

Projektując docelowy model funkcjonowania organizacji, podjęto decyzję o stworzeniu witryny internetowej, za pośrednictwem której zbierane będą informacje potrzebne do wystawienia polisy ubezpieczeniowej. Docelowy proces zostanie zredukowany o działania związane z aranżowaniem spotkań, przeprowadzaniem wywiadów oraz wprowadzaniem danych z ankiet do obecnie wykorzystywanego systemu. Wszystkie te działania zostaną zastąpione procesem pozyskiwania danych od klienta poprzez witrynę internetową. Proces ten będzie "oczekiwał" od systemu realizacji wymagań biznesowych - to "wprowadzenie poprawnego wniosku przez klienta" oraz "automatyczne wysłanie wiadomości e-mail potwierdzającej rejestrację wniosku na adres podany przez klienta". Zakładając ponadto, iż o polisę ubezpieczeniową może się ubiegać jedynie osoba pełnoletnia, co zostanie opisane stosowną regułą biznesową, nowy proces będzie oczekiwał od systemu uwzględnienia tej reguły podczas weryfikacji poprawności formalnej wniosku.

Formalizowanie oraz obligatoryjność wprowadzenia poprawnych i kompletnych danych do systemu może spowodować, że zmieni się model informacyjny firmy. Informacje, które do tej pory były traktowane jako efemeryczne (luźne kartki przechowywane w szufladach, których istnienia nie można założyć), po wprowadzeniu do systemu staną się dostępne dla uczestników procesu biznesowego.

Wybrane mity

1. Modelowanie procesów biznesowych jest projektem długotrwałym.

W rzeczywistości: modelowanie istniejącego stanu procesów biznesowych dla wybranego obszaru funkcjonowania (np. procesy sprzedaży, procesy administracyjne itd.) w średniej wielkości przedsiębiorstwie może zamknąć się w ciągu miesiąca. Nie jest to więc ogromny naddatek prac - tym bardziej, że wiedza na temat funkcjonowania firmy musi zostać pozyskana nawet w sytuacji, gdy proces produkcyjny nie uwzględnia osobnej fazy modelowania procesów.

2. Modelowanie procesów biznesowych jest bardziej sztuką niźli działalnością inżynierską.

W rzeczywistości: nic bardziej mylnego. Modelowanie procesów jest dobrze określoną dziedziną działań, wymagającą stosowania precyzyjnych zasad pracy.

3. Firma uzyskała zgodność z normą ISO 9001, więc modelowanie procesów nie jest potrzebne, gdyż procesy zostały już opisane.

W rzeczywistości: niestety, praktyka pokazuje, iż opis procesów na potrzeby ISO nie jest wystarczająco precyzyjny, by na jego podstawie zdefiniować poprawne wymagania wobec systemów.

4. Narzędzia do modelowania procesów są bardzo drogie.

W rzeczywistości: oczywiście, można zakupić drogie narzędzia do modelowania procesów na tej samej zasadzie, jak można nabyć samochód za kwotę przewyższającą wartość domu o przeciętnej wielkości. Jednakże wielu producentów narzędzi do modelowania systemów udostępnia funkcjonalność umożliwiającą modelowanie procesów biznesowych w ramach standardowych pakietów (np. Select Component Architekt - www.selectbs.com) bądź za niedużą dopłatą (np. MEGA - www.mega.com).


TOP 200