Jak zbudować contact center?

Eksperci radzą, by zaczynać ostrożnie. Rzetelna ocena własnych potrzeb i właściwe zwymiarowanie rozwiązania to klucz do sukcesu. Nie brak przykładów organizacji, które w rok czy dwa po uruchomieniu centrum nie wykorzystują kilkudziesięciu zakupionych licencji dla agentów.

Eksperci radzą, by zaczynać ostrożnie. Rzetelna ocena własnych potrzeb i właściwe zwymiarowanie rozwiązania to klucz do sukcesu. Nie brak przykładów organizacji, które w rok czy dwa po uruchomieniu centrum nie wykorzystują kilkudziesięciu zakupionych licencji dla agentów.

Porady

1 Zidentyfikuj realne potrzeby biznesowe organizacji. Zastanów się czy contact center jest absolutnie niezbędne i czy firma jest gotowa na jego wdrożenie.

2 Zastanów się czy warto na tym etapie skorzystać z pomocy firmy doradczej.

3 Stwórz dokładną listę wymagań biznesowych.

4 Rozpoznaj rynek uwzględniając w zapytaniach ofertowych szacunki dotyczące liczby połączeń wychodzących i przychodzących.

5 Przeglądając oferty skoncetruj się przede wszystkim na najważniejszych funkcjonalnościach, a nie "wodotryskach".

6 Na etapie projekto-wania rozwiązania współpracuj blisko z dostawcą.

Tymczasem zakup dodatkowych licencji to zabieg banalny. W przypadku gdy okaże się, że potrzeba ich więcej niż początkowo zakładano, wszystkie procedury z tym związane nie zajmą więcej niż jeden dzień. Nie należy się obawiać, że nagle, z dnia na dzień, sama z siebie wzrośnie dwukrotnie liczba połączeń do centrum i trzeba być na to przygotowanym. Zmiany nie przychodzą tak gwałtownie i nie pojawiają się bez przyczyny; albo trendy są widoczne w dłuższym okresie, albo wzrost spowodowany jest określonymi działaniami firmy. W obu przypadkach można się na to przygotować i odpowiednio do potrzeb zareagować.

Przygotowując się do budowy contact center, warto zwrócić uwagę na kilka podstawowych kwestii. Prezentujemy najważniejsze porady, których udzielają swoim klientom dostawcy technologii.

Identyfikuj potrzeby

Identyfikacja potrzeb biznesowych to zadanie absolutnie podstawowe. Przed przystąpieniem do projektu firma musi odpowiedzieć sobie na pytanie, czy contact center jest jej w ogóle potrzebne. Czy w prowadzonej działalności duża liczba połączeń do firmy pozostaje nieodebrana? Czy klientom nie udziela się odpowiedzi na zadawane przez nich pytania? Czy firma ma do czynienia z klientem masowym? Czy pracownicy firmy proszeni są przez klientów o wykonanie pewnych operacji (np. podać saldo na rachunku, czy sprawdzić fakturę)? Czy historia pokazuje, że sprzedaż wzrasta po przeprowadzeniu akcji telemarketingowych?

Jeśli okazuje się, że odpowiedź na te pytania jest negatywna, najprawdopodobniej contact center nie jest w ogóle potrzebne. Jeśli jednak odpowiedzi są pozytywne, koniecznie należy zastanowić się, czy organizacja jest gotowa na taki projekt oraz czy potrzebna będzie pomoc z zewnątrz.

Czy warto na tym etapie korzystać z usług doradczych firm konsultingowych, czy nawet dostawców technologii? Z pewnością nikt nie zna tak dobrze organizacji jak jej pracownicy. To argument przemawiający za samodzielnym przystąpieniem do przeprowadzenia analizy. Z drugiej strony, jeśli firma współpracuje od lat z tym samym audytorem, jego pomoc może okazać się przydatna.

Stwórz listę

Zapada decyzja - organizacja nie może obyć się bez telefonicznego centrum obsługi klienta. Pierwszym zadaniem do wykonania jest stworzenie listy wymagań biznesowych. To podstawa niezbędna do rozpoczęcia projektu. Należy zatem zastanowić się, jakie procesy będą realizowane w contact center. Czy będą wykonywane kampanie telemarketingowe? Czy będą prowadzone badania satysfakcji klienta? Czy konsultanci będą coś sprzedawać? Czy sprzedaż będzie prowadzona np. po emisji reklam w TV? Czy agenci będą udzielali informacji o produktach?

Konieczne jest udzielenie odpowiedzi na pytanie o możliwość przeniesienia części procesów do zautomatyzowanego systemu komunikacji głosowej (IVR). Wówczas klienci będą mogli korzystać z mechanizmów samoobsługowych.

Zbadaj rynek

Po zbudowaniu listy wymagań można przystąpić do rozpoznania dostępnych na rynku rozwiązań i dostawców. Konieczne jest zatem przygotowanie zapytań ofertowych. Co powinno znaleźć się w takim zapytaniu poza prośbą o podanie ceny i opisu systemu? Przede wszystkim nie należy próbować wykonywania pracy za dostawcę. Jeśli nie dysponujemy odpowiednim doświadczeniem, nie ma sensu wymyślać, ile licencji dla agentów będziemy potrzebować, czy ile kanałów IVR jest nam absolutnie niezbędnych. Zamiast tego w zapytaniu musi znaleźć się informacja o przewidywanej liczbie połączeń - przychodzących i wychodzących z centrum - w ciągu dnia (lub innego okresu) pracy. To właśnie na podstawie tej informacji dostawca może oszacować wielkość potrzebnego systemu.

Jak ocenić liczbę połączeń? Należy przyjrzeć się posiadanym bazom klientów i odpowiedzieć na pytanie, w jakim czasie możliwe jest "przedzwonienie bazy", czyli wykonanie połączeń do wszystkich klientów.

Oczywiście można obawiać się, że dostawca będzie chciał sprzedać zbyt dużo licencji. To jednak mało prawdopodobne. Złe zwymiarowanie systemu z pewnością zrazi klienta, uniemożliwi sprzedaż dodatkowych elementów technologicznych w przyszłości, a dodatkowo może zepsuć opinię na rynku.

Nie ulegaj technologiom

Opis systemu nadesłany przez dostawcę należy czytać z wielką ostrożnością. Zachłyśnięcie się nowymi technologiami to powszechny problem. Czy na pewno potrzebne są nam te wszystkie wodotryski? Czy absolutnie niezbędny jest kanał pozwalający na obsługę poczty elektronicznej i tworzenie uniwersalnej kolejki interakcji? Na te pytania każdy musi odpowiedzieć sam. Na pewno przeglądając ofertę trzeba skoncentrować się na funkcjonalnościach, które są najistotniejsze. To z kolei wynika ze zidentyfikowanych wcześniej potrzeb i listy wymagań biznesowych.

Jakub Soprych

Jakub Soprych

Opisy poszczególnych systemów trzeba dokładnie porównać. Rozwiązania oferowane przez dostawców czasem bardzo się różnią. Funkcje, które u jednych oferowane są w postaci dodatkowych modułów, u innych mogą znajdować się w cenie podstawowego rozwiązania.

Projektuj z dostawcą

Kiedy udało się już wybrać najlepszą ofertę, można przystąpić do projektowania systemu. Oczywiście zajmuje się tym dostawca, jednak konieczna jest ścisła współpraca. Na tym etapie określa się bowiem precyzyjnie liczbę agentów, liczbę grup agentów, strukturę drzewa systemu IVR itp. Dostawca słucha, jakie usługi mają być realizowane, i proponuje rozwiązanie problemu. Zwykle trwa to od dwóch do kilku tygodni.

Wszystko to powinno odbywać się jeszcze przed podpisaniem kontraktu. Dzięki temu, zanim jeszcze podejmiemy ostateczną decyzję, mamy możliwość upewnienia się, że przygotowane rozwiązanie zostało uszyte na miarę. Naszą miarę. I jeśli tak właśnie jest, to można, wreszcie, podpisywać kontrakt.

Dla ContactStandard komentuje Jakub Soprych z firmy Avaya Poland

To modelowe podejście do budowy contact center niestety nie zawsze ma swoje odzwierciedlenie w praktyce. Faza analizy może trwać według mnie krócej w przypadku małych i nieskomplikowanych systemów contact center, które zawierają np. ACD i prosty system raportujący. Jednakże rynek contact center w Polsce jest bardzo złożony, więc takich wdrożeń obserwujemy obecnie coraz mniej. Systemy contact center, których głównym celem jest poprawa jakości oraz efektywność obsługi muszą już od samego początku być wyposażane w elementy kontrolujące, takie jak zaawansowane systemy raportujące oraz systemy nagrywania, za pomocą których możemy ciągle poprawiać pracę doradców. Efektywność - czyli skracanie czasu obsługi - może być uzyskana np. dzięki implementacji aplikacji CTI oraz IVR, a to już oznacza zaawansowaną integrację z systemami CRM lub ERP. W takim przypadku powinniśmy bezwzględnie poświęcić kilkadziesiąt godzin na fazę analizy. Pozwoli nam to uniknąć rozczarowań, a końcowy rezultat projektu uznać za wspólny sukces.

Rolą dostawcy jest nie tylko sprzedanie systemu, ale i doradzanie klientowi, w jaki sposób przeprowadzić implementację najefektywniej i oczywiście wskazanie, czy przyjęte początkowo założenia rzeczywiście mogą zostać spełnione. Dlatego jak najbardziej namawiamy naszych klientów do rzetelnego przyjrzenia się potrzebom, poświęcenia odpowiedniej ilości czasu na każdą fazę projektu i oczywiście dokładnego określenia zakresu wzajemnych zobowiązań.