Obowiązki agenta i administratora

Agenci realizują część pracy, którą trudno zautomatyzować. Ich rolą jest obsługa klienta, gdy zautomatyzowane systemy nie będą w stanie rozwiązać jego problemów. Dane pochodzące od klientów są przetwarzane i prezentowane agentom. To właśnie oni odpowiadają na dystrybuowane rozmowy telefoniczne, czaty, e-maile itp. Integracja agentów z mechanizmami centrum kontaktowego jest realizowana za pomocą mechanizmów CTI (Computer Telephony Integration).

Gdy rozmowa trafi do agenta, powinien on otrzymać informację zawierającą zebrane dane: ID osoby dzwoniącej, dane wprowadzone przez klawiaturę, czas oczekiwania przez nią na połączenie, czy rozmowa została przekazana od kogoś innego, a także inne informacje, które mogą być niezbędne do profesjonalnej obsługi klienta. Powiązania agenta z bazą danych mogą mieć różny stopień zaawansowania, w zależności od poziomu integracji. Do realizacji wymienionych zadań konieczne będzie wykorzystanie mechanizmów CTI.

Typowe funkcjonalności powinny umożliwić agentowi konsultację poprzez wewnętrzne mechanizmy komunikacji w trakcie rozmowy, jeżeli będzie konieczna asysta (funkcja niezbędna w przypadku szkolenia nowego zespołu pracowników). Potrzebna będzie również możliwość nagrywania rozmów na żądanie oraz ustawienia niedostępności dla nowych rozmów.

Zazwyczaj programowy agent będzie współpracował z telefonem sprzętowym, komputerem PC, ale może także używać zestawu słuchawkowego o ograniczonej funkcjonalności. Ważne jest, aby wykorzystanie urządzenia lub oprogramowania było maksymalnie użyteczne.

Agent nadzorujący (administrator) pracę centrum kontaktowego powinien mieć możliwość monitorowania rozmów w trybie wyciszenia lub - w razie konieczności - ingerowania w rozmowę. Równie istotne jest rozgłaszanie rozmowy do grupy agentów. Główną funkcjonalnością - istotną z punktu widzenia nadzorcy - jest dostęp do statystyk: czasu oczekiwania, czasu trwania rozmowy, aktywności agentów itp. Na tej podstawie tworzone są raporty, pozwalające na analizę i optymalizację pracy centrum kontaktowego.

Przenosiny w chmurę

Nie wszystkie firmy chcą ponosić koszty związane z budową i zarządzaniem własnym centrum kontaktowym. Tradycyjnie duże przedsiębiorstwa realizują te zadania poprzez fizyczne centra kontaktowe, gdzie stacjonarni agenci obsługują zapytania klientów kierowane poprzez różne kanały kontaktowe udostępnione z firmą.

W przypadku niektórych firm (głównie mniejszych), zwłaszcza tych stawiających na mobilność, nie ma potrzeby utrzymywania fizycznego centrum kontaktowego. Czynsz za lokal, zapewnienie dodatkowej energii elektrycznej czy sprzętu stanowiącego wyposażenie stacjonarnego agenta - nie zawsze mieszczą się w budżecie małego przedsiębiorstwa. Dzięki nowym mechanizmom możliwe jest świadczenie usług zdalnie. Inwestycja w dostępność, architekturę zorientowaną na usługi i mobilność - tego obecnie szuka większość użytkowników centrów kontaktowych.

Platformy call/contact center oparte na SIP Trunk to bardziej dopasowana do potrzeb klienta forma usługi. Przeważnie klient płaci za to, co aktualnie wykorzystuje. Agenci są na miejscu, ale nie ma potrzeby utrzymywania całej warstwy sprzętowej rozwiązania. Najczęściej dostępna jest pełna integracja z aplikacją CRM, w celu dostarczenia agentowi odpowiednich informacji o dzwoniącym. System może stosować mobilność klientów, a także wnikać w rozmowy innych agentów, aby przejąć rozmowy, gdy potrzebna jest konsultacja eksperta. Dane pochodzące z CRM (dotyczące m.in. poziomu zakontraktowanej usługi czy historii poprzednich połączeń telefonicznych) mogą pomóc w podjęciu decyzji, czy dzwoniący powinien zostać obsłużony w szybkiej kolejce, przeniesiony na początek kolejki itp. Rozwiązania oparte na SIP mają jeszcze jedną zaletę - powszechną dostępność usług wykorzystujących protokół SIP.

W miarę jak centra kontaktowe są przenoszone ze standardowych telefonów do multimedialnych systemów opartych na oprogramowaniu, tradycyjni dostawcy rozwiązań sprzętowych mogą tracić swoją część rynku. Zwykle dostawcy oferują ścieżkę migracji firmom planującym wdrożenie nowego lub odświeżenie istniejącego centrum kontaktowego, szczególnie przy wdrożeniu w jednym oddziale, ale również w środowisku rozproszonym.