Jak stworzyć własne call/contact center?

Składniki systemów call/contact center

Standardowe centrum kontaktu z klientem składa się z określonych komponentów, z których duża część jest powtarzalna. Część z nich jest jednak specyficzna dla danego wdrożenia.

Większość obecnie wykorzystywanych systemów kontaktowych jest oparta na komunikacji IP. Konieczne jest więc zbudowanie efektywnej sieci LAN przedsiębiorstwa, która obsłuży rozmaite systemy IP. W przypadku rozwiązań integrujących różne formy komunikacji, odpowiednie bramki konwertują otrzymane dane (SMS, e-mail, rozmowa głosowa z wyborem IVR) do postaci obsługiwanej przez aplikacje systemu. Głównym elementem omawianych wdrożeń jest centrala telefoniczna PBX (Private Automatic Branch Exchange). Centrala współpracuje z dwoma podstawowymi mechanizmami dystrybucji rozmów telefonicznych: ACD (Automatic Call Distributor) oraz IVR (Interactive Voice Response).

Mechanizm ACD odpowiada za dystrybucję rozmów telefonicznych. Dystrybucja jest skierowana do agentów, a także innych automatycznych systemów dystrybucji rozmów. ACD decyduje, w jaki sposób rozmowy są trasowane do agentów call center; na ogół stosuje się skrypt przepływu pracy, który na podstawie rozmaitych informacji powiadamia system, która grupa ludzi będzie mogła obsłużyć zgłaszającego się rozmówcę. Taką informacją może być: ID dzwoniącego (możliwa jest zróżnicowana obsługa zgłoszeń przychodzących z różnych miejsc), numer docelowy (można przypisać różne numery do poszczególnych zakresów sprzedawanych produktów), czas, a także informacje przekazywane przez klawiaturę telefonu. Jeżeli mamy międzynarodowe oddziały, możemy wykorzystać mechanizm bezpośredniego dzwonienia do osoby, która rozmawia w tym samym języku. Powinniśmy także umieć wybrać, kto z grupy agentów powinien otrzymać następną rozmowę, czy realizujemy grupę przeszukiwania na zasadzie cyrkulacji (schemat Round Robin), czy nową rozmowę kierujemy do osoby, która najdłużej była bezczynna itp.

Użyteczną opcją - jeżeli jest osiągalna - jest możliwość zezwolenia na opóźnienie czasowe. W tym przypadku agent ma określony czas na zapisanie niezbędnych informacji o rozmowie, jeszcze przed uzyskaniem nowego połączenia. Skrypt ACD powinien zapewniać połączenie już za pierwszym razem do właściwej osoby, przeciwdziałając jego wędrówce poprzez sieć różnych agentów.

Jak stworzyć własne call/contact center?

Podstawowy model call center z wykorzystaniem centrali telefonicznej oraz funkcjonalności IVR/skryptów ACD

Z kolei IVR jest zautomatyzowaną funkcjonalnością, pozwalającą na zbieranie informacji od użytkowników za pomocą m.in. mechanizmów DTMF (wybieranie tonowe) lub rozpoznawania mowy. Część IVR umożliwia wykorzystywanie informacji uzyskanych od dzwoniących do automatycznej obsługi klienta i kierowania rozmów do odpowiednich grup agentów. Przykładowo, w trakcie sesji IVR dzwoniący może wybrać: czy jest klientem firmy pytającym o status zamówienia, czy też nowym klientem chcącym złożyć zamówienie. Mechanizm IVR jest dość często używany do realizacji powiadomień głosowych, np. do nagrywania rozmowy telefonicznej lub wstępnego informowania o awarii na określonym obszarze działania firmy. Często wykorzystywaną w IVR jest także funkcja dynamicznej wiadomości, powiadamiającej o czasie oczekiwania na rozmowę z konsultantem.

Do istotnych elementów systemu telefonicznego należy również system automatycznego dzwonienia (moduł dialera) dla komunikacji wychodzącej. Ponadto montowany jest system odpowiedzialny za nagrywanie rozmów.

W każdym centrum kontaktowym ważną rolę pełni serwer aplikacji, najczęściej stanowiący klaster różnych maszyn, przetwarzających dane przemieszczające się w ramach struktury centrum kontaktowego. Podstawową jest dostarczenie logiki i powiązanie poszczególnych części systemu kontaktowego. Serwery aplikacji mogą być także stosowane do konsolidacji danych, dostarczania statystyk o operacjach centrum kontaktowego oraz pełnienia innych funkcji. Z aplikacjami centrum kontaktowego nieodłącznie powiązany jest system CRM (Customer Relationship Management). Stanowi on kompleksową bazę danych przechowującą informacje o klientach oraz ich interakcjach.


TOP 200