Jak się wyróżnić?

Mając do dyspozycji zbliżony arsenał technik i narzędzi informatycznych, banki nieustannie poszukują innowacji, by wyróżnić się na tle konkurencji. O przewadze jednego banku nad drugim decydują umiejętności wykorzystania możliwości oferowanych przez informatykę.

Mając do dyspozycji zbliżony arsenał technik i narzędzi informatycznych, banki nieustannie poszukują innowacji, by wyróżnić się na tle konkurencji. O przewadze jednego banku nad drugim decydują umiejętności wykorzystania możliwości oferowanych przez informatykę.

Spektakularne zjawisko, określane mianem "pęknięcia bańki internetowej", jakie wystąpiło na początku tego wieku, miało kilka przyczyn. Żadna z nich jednak nie wynikała ze słabości dostępnych wtedy technik i metod informatycznych. Główną przyczyną, co później wydawało się tak oczywiste, że aż banalne, była nieprawdopodobna nonszalancja biznesowa, oparta na dogmatycznej wierze w magię Internetu, przy całkowitym ignorowaniu realiów.

Dzisiaj, niemal na naszych oczach, pęka inna bańka - kredytowa. Skutki tego zjawiska zataczają coraz szersze kręgi. Wartość giełdowa brytyjskiego banku Northern Rock, szczególnie dotkniętego omawianą przypadłością, spadła o blisko 90%, a akcje globalnego Citibanku straciły 5% wartości tylko w trzecim tygodniu listopada br.

I znowu okazuje się, że nie da się obarczyć winą, nawet w najmniejszych stopniu, systemów informatycznych, bo nie one zawiodły. Zawiódł instynkt samozachowawczy w niektórych bankach, które nie wiedząc co począć z nadmiarem pieniądza, przeznaczały go na udzielanie coraz to bardziej ryzykownych kredytów, głównie hipotecznych. Można też zastanawiać się, dlaczego już wcześniej nie zwróciło to uwagi, tak zazwyczaj czułych na wszelkie symptomy nieprawidłowości, nadzorów bankowych. Bo na zwiększanie ryzyka poprzez świadome obniżanie progów dostępności kredytów nie pomogą żadne rozwiązania informatyczne, o czym wkrótce też możemy przekonać się w Polsce, gdzie tendencja taka zaczyna być zauważalna.

Patrząc na sprawę od strony informatyki, można by nawet twierdzić, że banki, po wstępnym chociażby zaliczeniu wymogów wynikających z tzw. Nowej Umowy Kapitałowej, są lepiej niż kiedykolwiek przygotowane informatycznie do sprostania potrzebom związanym z wyznaczaniem ryzyka kredytowego. Informatyka nie ma jednak wpływu na poziom akceptowanego ryzyka, co jest przedmiotem decyzji wyłącznie biznesowych.

Inwestycje przy okazji

W wyniku przygotowań w związku z wejściem w życie Nowej Umowy Kapitałowej banki zainwestowały znaczne środki w techniki systematycznego zbierania danych, umieszczania ich w hurtowniach bądź w - stanowiących ich namiastki - repozytoriach danych oraz w narzędzia do wszechstronnej analizy. Liczne banki widziały w tym nie tylko narzucany przez nadzór obowiązek, ale dostrzegły nową szansę. Polegała ona na wyjściu poza ścisły zakres wymogów nadzoru i zainwestowanie dodatkowych środków np. w techniki hurtowni danych, których wykorzystanie w biznesie pozwoliło na uzyskanie korzyści tam, gdzie początkowo widać było tylko koszty do poniesienia.

Rozbudowane informatyczne narzędzia analityczne, trafiające w ten sposób do banków, dopełniły w pewien sposób ich środowiska informatyczne i trudno byłoby teraz wskazać takie techniki i narzędzia tego rodzaju, których banki jeszcze szeroko nie stosują. Czy można wobec tego pokusić się o wskazanie takich dziedzin czy rozwiązań informatycznych, których w bankach jeszcze nie ma, a wkrótce się tam znajdą?

Poszukując odpowiedzi na powyższe pytanie, można pokusić się o porównanie obecnej sytuacji banków z największą na świecie siecią wielkich sklepów Walmart. Przodujący do niedawna w swej branży w zastosowaniach informatyki, a hurtowni danych w szczególności, Walmart, doświadcza obecnie kłopotów, do czego przyczyniają się bardziej nowatorscy konkurenci. Jak to trafnie określił jeden z analityków tego rynku, Walmart przez lata przodował w rozwiązaniach logistycznych i informatycznych, ale przez te same lata stał w miejscu, kiedy podobnych i lepszych nawet rozwiązań dorobili się konkurenci.

Podobnie zdaje się jest w bankach - intensywne przygotowania w związku z Nową Umową Kapitałową oraz znaczne inwestycje w rozwiązania informatyczne spowodowały, że banki podobnej wielkości reprezentują pod tym względem podobny poziom. O przewadze jednego nad drugim decyduje dopiero umiejętność skonsumowania możliwości oferowanych przez informatykę.

Klient gracz

Ubocznym efektem zmagań z konkurencją, podobnie jak to jest u operatorów telekomunikacyjnych, są częste zmiany inicjowane przez liderów, za którymi następują fale wynikające z reakcji naśladowców. Lojalność klientów spada, a rośnie ich podatność na krótkotrwałe nawet efekty ofert promocyjnych. Dla wielu, szczególnie młodszych klientów, oferty takie stanowią okazję do gry, nawet o charakterze rozrywki, gdzie liczącą się wartością jest samo uczestnictwo w grze, symboliczne zwycięstwa i nagrody, a nie ostateczny, dodatni wynik finansowy.

Bank, próbując znaleźć się w roli uczestnika takiej gry, musi dysponować odpowiednim zapleczem informacyjnym i informatycznym. Pierwsze z nich to możliwie szczegółowe repozytorium danych historycznych, drugie - sprawne i wydajne systemy CRM linii oraz narzędzia typu Business Intelligence. Nie trzeba dodawać, że wszystko to razem winno ze sobą współdziałać bez pośrednictwa złożonych interfejsów i licznych warstw pośrednich. To zaś prowadzi wprost do stricte informatycznych już rozwiązań typu Enterpise Service Bus w roli (jedynego!) pośrednika między modułami usługowymi, co razem daje w efekcie architekturę usług (SOA).

W każdym przypadku są tu potrzebne wyrafinowane, działające w trybie near-on-line, systemy CRM. Tworzą one jednak tylko jedną stronę zagadnienia, druga z nich to umiejętność korzystania z wyników ich działania. To zaś obejmuje także całą sferę elastyczności tych systemów i będącej jej naturalnym następstwem - nieustannej zmienności. Zmienność ta właśnie jest powodem stałego rozdźwięku między tym, co bank ma w danym momencie do zaoferowania, a świadomością w tym zakresie jego pracowników. Ci ostatni, pozostając pod stałą presją wymiernych wyników pracy, nie nadążają zapoznawać się ze zmianami i nie są na bieżąco z ofertą banku. Oczywiste wydaje się, że jedynym rozwiązaniem jawi się tu być informatyczny system nauczania i instruktażu na odległość.

Największą bezwładnością jednak cechują się bankowe systemy transakcyjne, które przez lata stosowania obrosły w liczne uzupełnienia i zmiany, odzwierciedlające bieżące, w danym momencie, inicjatywy i potrzeby biznesowe. Zastosowane kiedyś, przy ich tworzeniu, techniki informatyczne, są na ogół odległe od tego, co w tym celu stosuje się dziś. Zastąpienie takiego systemu nowym rozwiązaniem dałoby bez wątpienia większą, tak potrzebną w obecnych warunkach rynku usług bankowych, elastyczność i - w skali lat - niższe koszty stosowania. Przedsięwzięcie takie stanowiłoby jednak olbrzymi, jednorazowy wysiłek organizacyjny i finansowy, dodatkowo obarczony znacznym ryzykiem niepowodzenia, przy braku odczuwalnych, pozytywnych efektów po stronie klientów.

Banki zdają się nie doceniać spraw związanych z tzw. internetowymi serwisami społecznościowymi, zaliczanymi do zjawiska, które - niezbyt precyzyjnie - określa się zbiorowo terminem "Web 2.0". W tym zakresie przynajmniej sprawa prowadzenia dzienników internetowych (blogów) szybko nabierze istotnego znaczenia. Dzienniki takie, najlepiej prowadzone systematycznie i osobiście przez prominentne i charyzmatyczne osoby bardzo wysoko postawione w strukturach banków, mogą przyciągnąć licznych czytelników i polemistów. To zaś nie tylko przybliży ogółowi ofertę takiego banku, ale pokaże również jego "ludzkie" oblicze, poprzez prezentowany w dzienniku stosunek autora do wielu spraw luźno, a nawet wcale z bankowością nie związanych. Wiedza o swych klientach, jaką tą drogą banki będą mogły uzyskać, będzie bezcenna i niedostępna w żaden inny sposób, taki jak ankiety, sondy, badania opinii itp. Można też sądzić, że obecność banków w tzw. wirtualnych światach (np. SecondLife) będzie mieć zdecydowanie mniejsze znaczenie, co jednak nie oznacza, że będzie zbyteczna.

W odpowiedzina wymagania

Pośród innych rozwiązań i narzędzi informatycznych, których znaczenie w bankach będzie rosło, można wymienić cały konglomerat systemów stosowanych do wykrywania różnego rodzaju nadużyć i przestępstw. Dziedzina ta obejmuje szeroki zakres - od wskazywania prób legalizowania środków pochodzących z niejasnych źródeł (tzw. pranie brudnych pieniędzy), po wykrywanie nietypowych sekwencji transakcji na rachunku, wskazujących na prawdopodobieństwo działań przestępczych (np. posługiwanie się skradzioną kartą płatniczą). Obejmie to zapewne również rozwiązania do bardziej precyzyjnego weryfikowania tożsamości klientów, szczególnie przy korzystaniu z usług bankowych na odległość.

Pośród licznych wymogów zewnętrznych wobec banków, takich jak PCI (Payment Card Industry) czy MiFID (Markets in Financial Instruments Directive), bez wątpienia mających liczne konotacje informatyczne, nieoczekiwanie mogą pojawić się także naciski na podejmowanie inicjatyw z zakresu tzw. Green IT, czyli zmierzających do obniżania zużycia energii przez bankowe ośrodki obliczeniowe i stosowany w bankach sprzęt informatyczny.

Poważną różnicę może natomiast sprawić, mający zacząć działanie w roku 2008, paneuropejski system rozliczeniowy SEPA. Jeżeli sprawdzą się zapowiedzi, że opłata za transfer za jego pośrednictwem nie będzie przewyższać wysokości dotychczasowych opłat krajowych, oraz że system ten będzie działać we wszystkie dni tygodnia, można oczekiwać poważnych zmian w tym zakresie, w całości funkcjonowania systemów rozliczeniowych we wszystkich państwach Wspólnoty Europejskiej.

Przedstawione tu prognozy i przewidywania nie zmieniają jednak, w najmniejszym nawet stopniu, dwóch, stale obecnych, a związanych z informatyką przesłań, z których jedno skierowane jest do służb informatycznych, a drugie - do ludzi biznesu. Pierwsze utrzymuje, że każda inicjatywa zmiany musi mieć swe źródło w konkretnym zamiarze biznesowym. Drugie twierdzi zaś, że samo zastosowanie informatyki, i to nawet najbardziej wyrafinowanej, samo w sobie nie rozwiązuje żadnego problemu.