Jak pozwać św. Mikołaja?

Za parę dni Gwiazdka, to idealny moment, aby napisać kilka słów o prawach konsumentów - tych w realu i tych w Internecie.

Za parę dni Gwiazdka, to idealny moment, aby napisać kilka słów o prawach konsumentów - tych w realu i tych w Internecie.

Konsument jest bytem przez prawodawcę uprzywilejowanym na wiele sposobów. Żyć, nie umierać (czy też raczej kupować, nie oszczędzać). Omówmy więc te przyjemności bardziej szczegółowo, najpierw w transakcjach bardziej tradycyjnych, potem bardziej wirtualnych.

Zakupy w realu...

Od lipca 2002 r. mamy ustawę "o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej", która wprowadza instytucję tzw. zgodności towaru z umową. Towar jest zgodny z umową, gdy "nadaje się do celu, do jakiego tego rodzaju towar jest zwykle używany, oraz gdy jego właściwości odpowiadają właściwościom cechującym towar tego rodzaju". Decyduje zdrowy rozsądek i praktyka rynkowa. Trudno będzie uznać rozpadające się po miesiącu użytkowania akcesoria komputerowe za posiadające wyżej opisane właściwości. Co więcej, towar ma odpowiadać także oczekiwaniom opartym na... reklamie. Naturalnie nie oznacza to, że możemy żądać cech, które w sposób oczywisty są konfabulacją - "kupujący o niezgodności wiedział lub, oceniając rozsądnie, powinien był wiedzieć" - ale jeśli reklama zapewnia nas o wydajności, która w praktyce jest nie do osiągnięcia, droga do roszczeń otwarta.

Po stwierdzeniu niezgodności nabytego towaru z umową, czyli po odkryciu wad, mamy dwa miesiące na ich zgłoszenie sprzedawcy. Sprzedawca ma 14 dni na zgłoszenie uwag i zastrzeżeń. Jeśli tego nie uczyni w tym terminie, uznaje się, że reklamację przyjął. Od sprzedawcy możemy żądać naprawy towaru lub wymiany na nowy. Naprawa ma się odbyć "w czasie odpowiednim". Magiczne 14 dni to żaden przepis, tylko pewne wytyczne wynikające z dawniejszego orzecznictwa. Jeżeli sprzedawca w owym "odpowiednim czasie" towaru nie naprawił lub naprawa czy wymiana nie jest możliwa, konsument może żądać obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy. Jeżeli nie dojdziemy do porozumienia ze sprzedawcą, spór ten rozstrzygnie sąd. W praktyce możemy spodziewać się orzecznictwa "prokonsumenckiego", więc odmowa zwrotu pieniędzy ze strony sprzedawcy powinna być udokumentowana. Opisane powyżej uprawnienia trwają dwa lata od daty wydania towaru.

... i w Internecie

W Internecie jest jeszcze lepiej. Nie dość, że mamy uprawnienia opisane powyżej, to z pomocą przychodzi nam ustawa z 2 marca 2000 r. zwana ustawą o "handlu na odległość". Reguluje ona m.in. zarówno transakcje w Sieci, jak i wszelkie umowy zawierane telefonicznie, na formularzach wysyłkowych czy drukach reklamowych. Co ważne, dotyczy ona wyłącznie przedsiębiorców, którzy "w taki sposób zorganizowali działalność", czyli wystawiających towary w Internecie. Nie dotyczy zaś klasycznych sklepów, nawet jeśli wyjątkowo zgodzą się przyjąć zamówienie e-mailem czy przez telefon.

Ustawa reguluje szereg praw - np. jeśli zawieramy umowę na subskrypcję serwisów internetowych, to nie może ona trwać dłużej niż rok - i obowiązków informacyjnych, ale najważniejsze jest prawo konsumenta do rozwiązania umowy i otrzymania z powrotem wpłaconej ceny. Konsument ma prawo odstąpić od umowy w terminie do 10 dni od daty otrzymania towaru (w przypadku usług od daty zawarcia umowy). Ale jeżeli przedsiębiorca nie poinformował go o takim prawie, termin ten ulega przedłużeniu do trzech miesięcy! Do odstąpienia wystarczy, że w powyższym terminie konsument wyśle oświadczenie o odstąpieniu, nie jest wymagany jednoczesny fizyczny zwrot towaru w tym terminie, ani podawanie jakichkolwiek powodów.

Wbrew obiegowym opiniom i ostrzeżeniom sprzedawców, nie ma zakazu używania towaru. Przepis mówi tylko tyle, że towar "ulega zwrotowi w stanie niezmienionym, chyba że zmiana była konieczna w granicach zwykłego zarządu". Oznacza to prawo skorzystania z towaru w racjonalnych granicach, np. w celu zapoznania się z jego cechami. Bez wątpienia notebook można do prądu włączyć i podziwiać, jak cudownie wygląda nowa Vista. Tak samo nie widzę przeciwwskazań, aby wydrukować kilka testowych fotografii. Ale jak wydrukujemy wszystkie nasze zdjęcia, to raczej nie będzie to już "zwykły zarząd". Prawo zwrotu nie przysługuje w kilku sytuacjach, z których najważniejsze to nośniki audio-wideo po zdjęciu opakowania, świadczenia "o właściwościach określonych przez konsumenta" czy "świadczenia, które z uwagi na ich charakter nie mogą zostać zwrócone".

Sprzedawca musi zwrócić nam pełną cenę, nie może dokonywać potrąceń. Dyskusyjna jest kwestia, kto pokrywa koszt transportu. W praktyce koszty takie są przerzucone na klienta, nie jestem przekonany, czy prawidłowo. Ale przepis w tej materii milczy.

Więcej o zakupach

Ochrona konsumenta nie wyczerpuje się na omówionych dwóch ustawach, jest jeszcze wiele innych regulacji. Przykładowo karty kredytowe - jak wszyscy wiemy, po ich zastrzeżeniu nie odpowiadamy za transakcje dokonane z jej użyciem. Nasze ryzyko związane z nieuprawnionym użyciem karty przed jej zastrzeżeniem jest ograniczone do 150 euro. Z kolei ustawa o kredycie konsumenckim reguluje przede wszystkim pożyczki i kredyty udzielane przez przedsiębiorców (nie tylko banki) do 80 tys. zł. Nakłada m.in. obowiązek podania całkowitego kosztu kredytu, czyli odsetek i prowizji. Jeśli przedsiębiorca takich informacji nie poda, konsument może zwrócić kredyt bez oprocentowania. Jeżeli dokonując zakupów w Internecie wzięliśmy na nie kredyt konsumencki, to odstępując od umowy na zakup na mocy ustawy o handlu na odległość, jednocześnie odstępujemy od umowy kredytowej.

Marcin Maruta jest partnerem w Kancelarii Radców Prawnych Kuczek Maruta i Wspólnicy.

Często zadawane pytania:

Czy można zwrócić towar w sklepie?

Z wyjątkiem handlu na odległość sprzedawca nie ma obowiązku przyjąć niewadliwego towaru. Jeśli tak robi, wynika to z jego dobrej woli.

Jak się ma gwarancja do niezgodności towaru z umową?

Jest to niezależne zobowiązanie gwaranta (z reguły producenta). Roszczeń z gwarancji można dochodzić niezależnie od "niezgodności towaru z umową".

Czy do reklamacji konieczny jest paragon?

Paragon ułatwia dowodzenie, że towar został nabyty w danym miejscu, ale nie jest konieczny. Możemy próbować udowodnić transakcję wyciągiem z karty kredytowej, a nawet zeznaniami świadków.

Do kogo się zwrócić, jeśli sklep nie uznaje roszczeń?

Albo wprost do sądu, albo do powiatowego (miejskiego) rzecznika praw konsumenta. To drugie zaskakująco często działa.


TOP 200