Jak mierzyć help desk

Głównym kryterium mierzenia jakości usług help desk świadczonych przez dział IT powinna być skuteczność i ulepszenie działania, a nie koszty - wynika z badania Fusion Business Solutions.

Badanie zostało przeprowadzone przez firmę Fusion Business Solutions wśród osób podejmujących decyzje dotyczące IT w dużych brytyjskich firmach. Pokazuje, że help desk ma istotną rolę jako wizytówka całej działalności IT w organizacji. Aż 63% respondentów uważa, iż help desk powinien być reprezentantem i koordynatorem wszystkich potrzeb adresowanych do działu IT.

Wiele firm próbuje obcinać ogólne koszty IT i mierzyć skuteczność poszczególnych działań. Help desk oceniany jest pod kątem spełniania uzgodnionych SLA (58% wskazań), ilości problemów rozwiązanych w pierwszej fazie kontaktu (55%) i ogólnego poziomu satysfakcji klientów (45%). Jedynie 23% respondentów twierdzi, że oceniają obliczając całkowity koszt przypadający na wspomaganego użytkownika.

Zobacz również:

Mark Lyttle, prezes Fusion Business Solutions uważa, że help desk stanowi poważne centrum kosztów w departamencie IT. Konieczne są mierniki skoncentrowane na wydajności i produktywności, tak aby zapewnić dostosowanie do potrzeb reszty działu i wsparcie menedżerów we wprowadzaniu ulepszeń.


TOP 200