Jak internetowi usługodawcy rozmawiają ze swoimi klientami

Czy to firma X? Chciałbym założyć u państwa konto internetowe. Czy muszę to załatwić osobiście? Nie? Można przez faks? Świetnie, lecz ja nie mam faksu. To znaczy mam do państwa przyjechać? A jak skonfigurować połączenie? Pani nie zajmuje się tym? Może kolega? Też nie? Mam dzwonić specjalnie do pana Y, bo on - niestety - pracuje w innym miejscu? Rozumiem... To znaczy nic nie rozumiem.

Czy to firma X? Chciałbym założyć u państwa konto internetowe. Czy muszę to załatwić osobiście? Nie? Można przez faks? Świetnie, lecz ja nie mam faksu. To znaczy mam do państwa przyjechać? A jak skonfigurować połączenie? Pani nie zajmuje się tym? Może kolega? Też nie? Mam dzwonić specjalnie do pana Y, bo on - niestety - pracuje w innym miejscu? Rozumiem... To znaczy nic nie rozumiem.

Gdy w redakcji postanowiliśmy, że będziemy sprawdzać incognito poziom usług warszawskich "prowajderów", wydawało mi się, że szybciej poznam ich warunki dzwoniąc niż odwiedzając firmowe witryny !WWW. Zresztą miałem postawić się w roli początkującego użytkownika Internetu, który właśnie zakupił modem, trochę czytał o możliwościach sieci i żeglował po niej, lecz zaczęło go drażnić, że nie ma własnego adresu poczty elektronicznej, a telefon dostępowy TP S.A. jest wciąż zajęty.

Rozmowa kontrolowana

Zacząłem dzwonić do wcześniej wytypowanych 9 firm, które miały wziąć udział w naszym teście. Miałem nadzieję, że po wstępnej rozmowie dowiem się czegoś o ich ofercie i o tym, co jest potrzebne do podłączenia się do sieci. Niestety, kilkakrotnie wyczułem, że personel traktuje konta internetowe jak guziki w pasmanterii. Wystarczy podać cenę i ma się klienta z głowy. Każde nieszablonowe pytanie (czyli inne niż "Ile to kosztuje?"), związane z problemami poprawnego użytkowania, wzbudzało wśród moich rozmówców popłoch i powodowało rozpaczliwe (jak domyślam się) szukanie osoby, która byłaby w stanie udzielić odpowiedzi.

Kiedy gdzieś indziej usłyszałem wartościową wskazówkę, aby sprawdzić ceny w firmowym WWW, ugięły się pode mną nogi (przecież nie mogę niczym baron M&##252;nchausen sam się za czuprynę wyciągnąć z morza, czyli sprawdzić w Internecie jak się podłączyć do ... Internetu). Oj, nieźle się zaczęło. Co to będzie, kiedy odwiedzę usługodawców osobiście?

Chałupy i pałace

Moja wędrówka od jednego "prowajdera" do drugiego była źródłem interesujących obserwacji. Poza Internet Technologies, wszyscy usługodawcy gnieżdżą się w niewielkich pomieszczeniach, starych biurowcach (Polska OnLine) albo wręcz w piwnicy (PDI).

Jednak nic nie przebije siermiężnego wyglądu biura Home SpaceNet. Nie dość, że mieści się ono na końcu świata (Warszawy), bo w budynkach Huty Warszawa-Lucchini, to jeszcze w obskurnej piwnicy, w której w kufajkach przy elektrycznym "słoneczku" siedzi dwuosobowy personel, doskonale pasujący do obrazu nowoczesnej, europejskiej firmy "high tech", za jaką uważa się HSN.

Chociaż, nie. Jeszcze ciekawiej prezentuje się klientowi siedziba firmy Polbox. Jej w ogóle nie ma! Na ulicy Borowego w Warszawie mieści się centrala telefoniczna, w której pomieszczenia wypożycza Polbox. Szkoda, że nie mogę powiedzieć, jak je urządzono, bo nie zostałem tam wpuszczony. Obiekt specjalnego przeznaczenia, wchodzić nie wolno!

Do tej pory nie mogę ochłonąć po tej przygodzie. Ta telekomunikacja to prawdziwa twierdza, a jej skromny mieszkaniec - Polbox, urósł w moich oczach do wzoru firmy przyszłości. Prawdziwie wirtualne biuro, w którym punkt obsługi klienta nie wychodzi poza obszar monitora komputerowego!

Byłem więc mile zaskoczony, kiedy zobaczyłem siedzibę Internet Technologies. Na parterze w bardzo dużej hali pracuje kilkadziesiąt osób. Wnętrze zostało zaaranżowane według najlepszych, amerykańskich wzorów. Każdy widzi każdego, nie ma mowy o jakichś oddzielnych boksach czy pokojach, choć takie są nasze przyzwyczajenia. Klient od razu widzi skalę firmy i nabiera o niej pozytywnego mniemania.

Nie szata zdobi człowieka - przynajmniej tak firmy internetowe zdają się sądzić o wyglądzie swoich biur. W końcu najważniejszy jest poziom usług. Domyślam się, że bardzo skromne siedziby "prowajderów" przynależą do początkowego stadium rozwoju usług internetowych w Polsce. Podobnie przecież zaczynała większość naszych rodzimych firm komputerowych - i to raptem kilka lat temu...

W celu komercyjnej reprodukcji treści Computerworld należy zakupić licencję. Skontaktuj się z naszym partnerem, YGS Group, pod adresem [email protected]

TOP 200