Dla Computerworld komentuje Tomasz Lipiński, kierujący wydziałem marketingu internetowego i e-commerce w mBanku

Zastanawiając się nad relacjami firm i użytkowników na Facebook-u, warto cofnąć się do początku wieku, kiedy to firmy chętnie budowały fora użytkowników na swoich stronach internetowych. Większość z nich nie potrafiła wykorzystać tego potencjału i zbudować z sukcesem społeczności wokół marki. Okazało się, bowiem, że jej budowanie wymaga cierpliwości, zaangażowania i otwarcia na dialog, często w sposób łamiący konwencję stosowaną w oficjalnym PR firmy. Powiedzmy sobie wprost: taki sposób budowania komunikacji nie pasuje do wizerunku każdej marki. Przed podjęciem decyzji o uruchomieniu oficjalnego profilu na Facebooku każda marka musi spojrzeć w swój kod DNA i odpowiedzieć na pytanie, czy jest w stanie sprostać zadaniu pełnej otwartości, a przede wszystkim, czy ma pomysł na jego prowadzenie. Profilu nie da się porzucić z dnia na dzień. Internauci nie lubią czekać na odpowiedzi i będą wprost zadawać trudne pytania. Facebook mimo naszych najlepszych chęci może narazić nas na ryzyko wizerunkowe, jeżeli nie zrozumiemy tych podstawowych zasad komunikacji.

Korzystając z Facebooka nie tyle przyciągamy klienta, ile idziemy w jego kierunku, staramy się słuchać jego głosu. Obserwujemy, co ludzie mówią o marce, badamy nastroje po decyzjach biznesowych, pomagamy rozwiązywać problemy, edukujemy w warstwie produktowej. Użytkownicy Facebooka poszukują często odpowiedzi na bardzo proste pytania. Ich analiza pomaga nam zidentyfikować słabe punkty warstwy komunikacyjnej czy produktowej.

Nie jestem pewien, czy obecność na Facebook-u jest tak istotna dla firmy, jak mogłoby się wydawać, obserwując ostatnie wielkie zainteresowanie tym tematem. Nie znam żadnego krajowego przykładu bezpośredniego przełożenia profilu na Facebook-u na znaczne zwiększenie sprzedaży produktów, a w ostatecznym rozrachunku przecież o to chodzi. Oczywiście podejmowane są pewne próby i trzeba im kibicować. Moim zdaniem, należy traktować Facebook jako jeden z szeregu elementów większej palety narzędzi w świecie, w którym rządzi fragmentaryzacja przekazu. Dziś jest on po prostu kanałem komunikacji z klientem i narzędziem budowania wizerunku, choć przyszłość może nas miło zaskoczyć.