Jak człowiek z człowiekiem

Z Marcinem Kamińskim, prezesem firmy OmniKom, wdrażającej na zlecenia systemy informatyczne, rozmawia Dorota Konowrocka.

Z Marcinem Kamińskim, prezesem firmy OmniKom, wdrażającej na zlecenia systemy informatyczne, rozmawia Dorota Konowrocka.

Jakie jest Pana zdanie na temat metod stosowanych przez handlowców z firm informatycznych?

Odpowiedź jak zwykle brzmi - to zależy. Ostatnio doradzałem firmie, która chciała kupić średniej wielkości system wspomagający zarządzanie. Na prezentacji pojawił się handlowiec, który stwierdził, że tak właściwie to on się na tym nie zna, u dostawcy systemu pracuje dopiero od trzech miesięcy, ale bardzo chciałby, żeby klient coś kupił, ponieważ zależy mu na podpisaniu pierwszego kontraktu.

Sądząc po tym przykładzie, wszystko jest dozwolone...

Wydaje się, że konkurencja trochę inaczej wygląda w dużych miastach, a trochę inaczej na terenie Polski. Doświadczenie uczy, że w Warszawie częściej brane są pod uwagę kompetencje dostawcy, funkcjonalność systemu, referencje. W przypadku reszty Polski sprzedawcy wychodzą często z założenia, że mają do czynienia z prowincją, a klienta z prowincji na pewno można trochę poczarować albo namówić na zakup po znajomości.

Oczywiście, nie twierdzę, że Warszawa jest wolna od korupcji. Stawki łapówek w niektórych firmach są powszechnie znane. Nie należy również ulegać złudzeniu, że międzynarodowe, wydawałoby się niezłomne, firmy informatyczne ich nie dają.

Czyja to wina: handlowców czy klientów? A może obu stron?

Prawda jest taka, że to nie firma spotyka się z firmą, ale człowiek z człowiekiem. Jestem przekonany, że jeśli klient zasugeruje chęć wzięcia łapówki, dostanie ją od sprzedawcy, bo dla tego ostatniego jest to kwestia przetrwania na rynku. I nawet firma posiadająca świetny produkt może być zmuszona do złamania etycznych zasad w imię pozyskania kontraktów, gdyż takie zachowanie wymusi klient.

Z drugiej strony, firmy informatyczne mają budżety "na specjalne wydatki", o których wykorzystaniu ich prezesi nie chcą wiedzieć. Kupowanie kontraktów jest jednak prowokowane przez system motywacyjny, skierowany do reprezentantów handlowych.

Ja, po otrzymaniu propozycji finansowej, zrywam rozmowy lub - jeśli jestem zdecydowany na zakup - wymuszam zredukowanie ostatecznej ceny o wartość zaproponowanej mi "gratyfikacji". Polecam takie rozwiązanie wszystkim. Dlaczego? Pierwsza myśl jest niskiego lotu: jeśli to się wyda, reprezentowany przeze mnie klient wyrzuci mnie z pracy, stracę opinię na kilkanaście lat. Druga myśl jest prosta - to nieetyczne. Trzecia: jeśli to rozwiązanie jest dobre, nie powinno bronić się w ten sposób. I czwarta: jeżeli ulegnę, mogę już długo być uzależniony od tego dostawcy.

Czy łapówka to tylko pieniądze?

Taka "specjalna nagroda" dla podejmującego decyzję może mieć różną formę. "Pan musi podjąć taką niezwykle ważną decyzję, a my mamy właśnie konferencję w Nowym Jorku dla takich niezdecydowanych klientów. Trwa ona 3 godziny, ale pobyt przewidzieliśmy na 4 dni, może pan oczywiście zabrać żonę".

Albo inna sytuacja. Pewien sprzedawca chce nam sprzedać drukarki. My już je mamy, do tego zupełnie innej firmy, i jesteśmy z nich zadowoleni, nie planujemy też zakupów. Sprzedawca proponuje, że zostawi je do testów. No dobrze, ale po kilku dniach dziękujemy mu uprzejmie i odmawiamy. Na co sprzedawca stwierdza, że te drukarki mogą u nas zostać tak czy inaczej. I co? Tego nie ma w naszej ewidencji, ktoś więc może je wziąć do domu. I co dalej? Psychologiczna reguła wzajemności decyduje o tym, że klient czuje się niezręcznie, w zasadzie jest zobowiązany do tego, żeby coś kupić. Może być również skłonny do tego, by złożyć zapytanie ofertowe na zakup komputerów. A może też zostawią dwa testowe?

Sprzedawcy są uczeni zasad psychologii społecznej, metod prowadzenia rozmów z klientem, sposobów odpowiadania na niewygodne pytania... Nie czuje się Pan wobec tej wiedzy bezbronny?

Zawsze mierzili mnie sprzedawcy, którzy przytakiwali każdemu mojemu słowu. Jeśli się zgadzają na wszystko, nie jest dobrze. Nie będą przekonani do proponowanego przez nas rozwiązania i prawdopodobnie źle przeprowadzą wdrożenie. Wybieraliśmy kiedyś dużą sieć. Jednym z potencjalnych dostawców była firma, z której szefem absolutnie nie mogliśmy dojść do porozumienia, i spotkania z nim były denerwujące. W pewnym momencie uświadomiłem sobie, że ten człowiek mówi mądre rzeczy, a pozostali ślepo się ze mną zgadzają. Wybraliśmy jego ofertę i byliśmy bardzo zadowoleni.

Kto ostatecznie w firmie klienta podejmuje decyzję? I kto powinien podejmować ostateczną decyzję o zakupie takiego czy innego systemu?

To zależy od wartości kontraktu. Czasami prezes lub właściciel firmy, czasem kilkuosobowe gremium składające się z członków zarządu, informatyków. W tym ostatnim przypadku dojście do ostatecznych wniosków jest czasem bardzo trudne, bo każdy prezentuje własną opcję, silnie się z nią utożsamiając. Chyba najlepsze jest wyjście pośrednie, to znaczy zarząd powinien delegować osobę do podjęcia decyzji. Można się też wesprzeć zewnętrzną firmą konsultingową, tylko że niewiele jest firm, które nie mają własnych, ukrytych interesów.


TOP 200