Gartner w jednej ze swoich prognoz zapowiadał swego czasu, że do końca 2020 r. przeciętny człowiek częściej będzie komunikował się z botem niż z partnerem życiowym. Biorąc pod uwagę, że cyfrowe interfejsy znacząco zmieniają sposób, w jaki porozumiewamy się ze światem, korzystamy z usług i pracujemy, nie były to przewidywania bezpodstawne. Wyznacznikiem postępującej cyfryzacji jest związana z nią automatyzacja – cedowanie coraz większej ilości zadań na komputerowe algorytmy i odciążanie człowieka. Sztuczna inteligencja, nawet w tak prostej formie, jak okno czatu na stronie internetowej, z dużym prawdopodobieństwem rozwiąże nasze problemy i dostarczy niezbędnych informacji szybciej niż człowiek.

Cyfrowy asystent może mieć zastosowanie zewnętrzne i wewnętrzne. W pierwszym przypadku jest wygodną platformą do kontaktu z klientami firmy – w miejsce infolinii z żywymi konsultantami. Taka całodobowa asysta szczególnie dobrze sprawdza się jako wsparcie sprzedaży w sklepie internetowym. W zastosowaniach wewnętrznych chatbot może wspierać pracowników w obsłudze wewnętrznych procesów biznesowych. Przykładem obszaru, w którym sprawdza się tego typu automatyzacja, są procesy rekrutacji – wirtualni asystenci mogą, na podstawie algorytmów sztucznej inteligencji, lepiej dopasować profile kandydatów do pracy do ofert zatrudnienia.

Zobacz również:

• Sztuczna inteligencja od Apple wymagać może nowych procesorów

W analizach wspomnianego Gartnera znajdujemy też takie prognozy, jak ta, że w 2020 r. co czwarta operacja obsługi i wsparcia klienta będzie realizowana przez chatboty lub wirtualnych asystentów – dla porównania w 2017 r. odsetek ten wynosił 2 %.

Ponadto niemal co druga organizacja będzie używać chatbotów, a 40% – wirtualnych asystentów. Do 2021 r. jedna na sześć rozmów na linii klient-usługodawca ma być obsługiwana przez sztuczną inteligencję.

W jednym z badań okazało się, że przedsiębiorstwa po implementacji systemów wirtualnych asystentów odnotowały spadek zapytań od klientów (mailowych, telefonicznych lub przez chat) o 70 % oraz 33-procentowy wzrost zadowolenia użytkowników z tego, jak zostali „obsłużeni”. Nic nie wskazuje na to, by rozwój automatyzacji miał zahamować. Co więcej, McKinsey Instutute ocenia, że w Polsce z pomocą obecnie dostępnych technologii mogłoby zostać potencjalnie zautomatyzowane 50% czasu pracy.

Według raportu Pracuj.pl „Generacja dobrej kariery” 6 na 10 Polaków uważa, że w wyniku rozwoju technologii w przyszłości w wielu dziedzinach boty i sztuczna inteligencja zastąpią pracę człowieka. Przekonanie to najczęściej wyrażali najstarsi (56-65 lat) i najmłodsi (18-24) badani. O posady podstawowych stanowiskach w administracji, produkcji, czy obsłudze klienta, nie wymagających specjalistycznych kompetencji, może być zatem coraz trudniej.

Czy chatboty zabiorą nam pracę

Z danych Pracuj.pl wynika, że 18% wszystkich ogłoszeń o pracę umieszczonych w tym serwisie w pierwszym półroczu 2020 dotyczyło szeroko rozumianego obszaru obsługi klienta. Rok temu odsetek ten wynosił 22 %. Dla odmiany, między kwietniem a czerwcem liczba użytkowników Pracuj.pl aplikujących do ofert z kategorii „Call center i obsługa klienta” była średnio ponad 2-krotnie wyższa, niż w tym samym okresie rok wcześniej. „Na zjawisko to mogło mieć wpływ kilka czynników. Branża obsługi klienta i call center została szczególnie dotknięta przez konsekwencje wybuchu pandemii koronawirusa. Firmy i działy zajmujące się tym obszarem były w bardzo zróżnicowanym stopniu przygotowane na przeniesienie większości lub wszystkich procesów do modelu zdalnego. Zamrażały także wiele rekrutacji, czekając na rozwój sytuacji związanej z lockdownem gospodarki” – ocenia Aleksandra Skwarska z Pracuj.pl.

Nie ma co ukrywać: praca na infolinii czy w dziale wsparcia klienta bywa niewdzięczna i zwykle nie jest szczytem marzeń dla dwudziestokilkulatka. Młodzi ludzie traktują ją jako odskocznię do lepiej płatnych posad, rotacja jest wysoka, a środowisko pracy – stresogenne. Problem w tym, że chociaż te zadania też ktoś musi wykonywać, pracodawcy niekoniecznie mogą znaleźć do tego chętnych. Ponadto menedżerowie muszą mierzyć się z rosnącymi wymaganiami finansowymi pracowników.

Skoro szybkie tempo przemian technologicznych i społecznych, jak też niespodziewane, ale znaczące wydarzenia, takie jak pandemia, wywierają duży wpływ na rynek pracy, to nie ma co przyzwyczajać się do zawodu wyuczonego lub praktykowanego przez pierwsze lata kariery. Rynek ewoluuje i kluczowe dla odnalezienia się na nim jest przystosowanie się do zmian: reedukacja i zdobywanie nowych kwalifikacji. To, zdaniem Aleksandry Skwarskiej, podobnie jak zdolność zachęcenia ich do zmiany zawodowej, będzie dużym wyzwaniem dla firm i rządów w wielu krajach, w tym Polsce.

Chatboty na pomoc

Podstawowym zadaniem cyfrowego asystenta jest nie tyle zastąpienie człowieka, umowne „odebranie mu pracy”, co wsparcie go – szczególnie w zadaniach powtarzalnych. Chatbot nadaje się do obsługi takich samych lub zbliżonych zapytań, których odsetek jest największy i najlepiej sprawdza się w czynnościach, z których firma nie osiąga dodatkowych korzyści. Z kolei obsługa zapytania nietypowego, konieczność udzielenia wsparcia technicznego czy reakcja na niespodziewaną sytuację to już robota dla prawdziwego konsultanta. Człowiek powinien w dalszym ciągu odpowiadać za tę część komunikacji, gdzie można zwiększyć konwersję czy sprzedać dodatkowe usługi.

Łukasz Grzeszczyk, dyrektor ds. rekrutacji IT w Hays Poland, zgadza się, że takich stanowisk, jak wymienione wcześniej, będzie ubywać, jednak na zachodzące teraz zmiany warto spojrzeć jako na szansę: zarówno dla firm, jak i pracowników. „Pojawią się inne, nowe – często jeszcze nieznane – profesje i obszary specjalizacyjne, silnie powiązane z tworzeniem, rozwojem oraz utrzymaniem nowych technologii, co wpłynie na powstawanie nowych miejsc pracy. Z drugiej strony przekazanie sztucznej inteligencji podstawowych zadań, m.in. realizacji funkcji informacyjnej, sprawia że pracownicy w większym stopniu mogą koncentrować się na pracy kreatywnej” – mówi.

Zdaniem przedstawiciela Hays Poland pracodawcy w dalszym ciągu deklarują zapotrzebowanie na pracowników obsługi klienta, koncentrując się w prowadzonych procesach rekrutacyjnych na znajomości języków obcych oraz kompetencjach miękkich kandydatów.

Firmy w rosnącym stopniu stawiają na profesjonalizację obszaru wsparcia, stąd też poszukują osób z rozwiniętymi zdolnościami komunikacyjnymi i inteligencją emocjonalną, które potrafią szybko analizować posiadane informacje tak, aby jak najlepiej odpowiedzieć na aktualne potrzeby klienta

Sztuczna inteligencja nie zastąpi całkowicie pracowników w działach wsparcia, przynajmniej nie w najbliższej, dającej się przewidzieć przyszłości. Pandemia COVID-19 udowodniła, że człowiek jako osoba decyzyjna jest wciąż niezastąpiony w łańcuchu zarządzania. „Bez bezpośredniego wsparcia pracowników help desków IT, przejście firm na pracę zdalną byłoby niemożliwe, podobnie jak skuteczne wdrożenie nowych systemów i narzędzi” – wyjaśnia Grzeszczyk.