Inwestycje na opak

Firmy informatyczne podejmują wysiłek inwestycyjny w celu poszerzenia oferty i zwiększenia sprzedaży, ale powszechnie zaniedbują sprawy jakości.

Firmy informatyczne podejmują wysiłek inwestycyjny w celu poszerzenia oferty i zwiększenia sprzedaży, ale powszechnie zaniedbują sprawy jakości.

Z analizy danych, które zgromadziliśmy, przygotowując tegoroczną edycję "Computerworld TOP 200 - Polski rynek informatyczny i telekomunikacyjny 1998", dotyczących poziomu i struktury inwestycji w firmach informatycznych, wynika kilka wyraźnych faktów. Największy wysiłek inwestycyjny firm informatycznych został skierowany na dwa równorzędne cele: wzbogacenie oferty o nowe produkty oraz marketing i reklamę. W ujęciu wartościowym na ten drugi cel wydano więcej. Na wzbogacanie oferty szczególną uwagę zwracali dealerzy, integratorzy i producenci oprogramowania, działania marketingowe natomiast zostały potraktowane tak samo poważnie w całej branży.

Zaniedbana jakość

W docenianiu spraw marketingu nie byłoby niczego niepokojącego, gdyby nie to, że firmy informatyczne całkowicie zlekceważyły zagadnienia jakości. Prawie w ogóle nie inwestowano w systemy zapewniania jakości. Nie dość, że rzadkością są wdrożenia norm z serii ISO 9000, to nie stosuje się nawet prostych, budowanych jedynie na własne potrzeby, norm jakości. Spośród nielicznych, którzy wdrożyli normy ISO 9000, zdecydowana większość "powiewa" certyfikatem klientom i zagranicznym partnerom, ale w funkcjonowaniu firmy nie traktuje ich poważnie. Jest zaledwie kilka - dokładnie kilka - firm informatycznych, które przywiązują do jakości należytą wagę i wierzą, że inwestycja ta przyniesie im korzyść. Te same firmy wiążą jakość z obsługą klienta, a nie z oszałamianiem ich widokiem certyfikatów. Warto zauważyć, że pod względem udziału firm stosujących system jakości według ISO 9000 w całej branży informatycznej jesteśmy w tyle nie tylko za krajami zachodniej Europy, ale również za Czechami i Słowenią.

Z zestawienia dwóch faktów - niebywałego wzrostu wydatków marketingowych i lekceważenia spraw jakości - wynika, że firmy informatyczne niemal powszechnie zdecydowały się na strategię rozwoju, polegającą na zdobywaniu nowych klientów, zamiast pogłębiania współpracy z dotychczasowymi klientami. Jeśli rzeczywiście jest to świadoma decyzja menedżerów - a nie brak profesjonalizmu - to popełniają ogromny błąd. Jest to bowiem najdroższa znana kapitalizmowi strategia rozwoju. Pozyskanie nowego klienta wiąże się z kosztem pięć razy większym niż utrzymanie starego. Policzono to już wielokrotnie i wynik zawsze jest ten sam. Nie ma powodu, by u nas było inaczej. Być może więc firmy informatyczne wiedzą, że klienci nie są zadowoleni z dotychczasowych kontaktów z branżą informatyczną, i próbują budować je od początku z nowymi klientami bez względu na koszty. Lecz zaniedbywanie spraw jakości nie rokuje dobrze i tej współpracy.

Koszt nieważny

Jest także drugie niepokojące zjawisko. Otóż wielkiemu wysiłkowi skierowanemu na rozszerzenie oferty oraz zwiększenie możliwości produkcji i świadczenia usług towarzyszy niemal całkowity brak zainteresowania obniżaniem kosztów. Trochę uwagi poświęcają temu zagadnieniu dystrybutorzy i integratorzy, inne grupy firm - w ogóle.

Takie traktowanie kosztów świadczy co najmniej o dwóch cechach firm informatycznych. Po pierwsze, mają tak wysoką rentowność, że nawet zmniejszanie marży nie odbija się dotkliwie na ich zyskach. Jeszcze nie czują konieczności szukania oszczędności w kosztach. Mają też zapewne wciąż tyle prostych rezerw w postaci nie wykorzystanego kapitału ludzkiego i materialnego, w postaci złej organizacji pracy codziennej i projektów, że nawet drobne, incydentalne usprawnienia dają wielkie korzyści.

Oszczędzanie kosztów nie jest na razie celem strategicznym i nie jest traktowane systemowo. Lekceważenie kosztów oznacza również brak profesjonalizmu menedżerów, a przede wszystkim ich krótkowzroczność. Poszerzają oni bowiem zakres swojej działalności, mając jedynie na uwadze wzrost obrotów, zamiast pilnować, by wzrost kosztów miał niższą dynamikę niż wzrost przychodów. A przecież zgodnie z uniwersalnymi, nie kwestionowanymi prawami ekonomii koszty nie pilnowane - zwłaszcza koszty ukryte - mają tendencję do bardziej dynamicznego wzrostu niż przychody. Dynamika tego rozziewu jest tym większa, im szybciej rośnie firma.

W celu komercyjnej reprodukcji treści Computerworld należy zakupić licencję. Skontaktuj się z naszym partnerem, YGS Group, pod adresem [email protected]

TOP 200