Interakcje następnej generacji

Wymagania wobec systemów call contact center kształtują z jednej strony nowe zachowania klientów, a z drugiej strony firmy potrzebujące optymalizacji procesu obsługi klienta.

Telefon jako jedyny kanał kontaktu z firmowym call center to odległa przeszłość. Dziś klienci wybór mają znacznie większy i kanałów kontaktu wciąż przybywa. Jakie będą interakcje następnej generacji? - odpowiedzi na to pytanie szukaliśmy podczas redakcyjnej debaty. Ma to kluczowe znaczenie dla firmowych działów obsługi klienta. "Trzeba mieć świadomość, że młode pokolenie klientów, zwane generacją Y , jest wychowane w świecie online. Aby do nich dotrzeć, należy udostępnić im kanał komunikacji, który jest dla nich naturalny" - podkreśla Daniel Filipek, dyrektor sprzedaży firmy Qumak.

Wszyscy są mobilni

Firmy powinny uwzględniać fakt, że zmieniają się zachowania klientów. Wielu z nich oczekuje, że skontaktuje się z dostawcą usług z pomocą coraz bardziej mobilnego urządzenia, którego nie wypuszcza z rąk. Wystarczy rzucić okiem na statystyki sprzedaży sprzętu, aby upewnić się, że kanał mobilny czeka dynamiczny rozwój.

Daniel Filipek, dyrektor sprzedaży Qumak

Wdrożenie contact center powinno być elementem długofalowej strategii obsługi klienta, a wybór dostawcy podyktowany pewnością, że ma określoną wizję rozwoju systemu.

"Mobilność nabrała szerszego znaczenia - nie odnosi się już wyłącznie do rozmów głosowych przez komórkę. Zmienił się sposób i cel wykorzystania mobilnych urządzeń, których siła drzemie w aplikacjach i dostępie do internetu" - opisuje potencjał nowego kanału Dariusz Walkiewicz, pełnomocnik zarządu firmy Altar. Klienci przyzwyczajeni do mobilnych aplikacji będą oczekiwać możliwości kontaktu z firmą właśnie w ten sposób. "Smartfony to również geolokalizacja za pomocą wbudowanego GPS pozwalającego określić lokalizację klienta, co jest bardzo przydatne, w szczególności w sektorze ubezpieczenioym, w likwidacji szkód i obsłudze assistance" - dodaje Daniel Filipek.

Wszędzie social media

Przedsiębiorstwa stają także przed dylematem: jeżeli nasi klienci spędzają mnóstwo czasu w serwisach społecznościowych, czy to także powinien być kanał kontaktu z nami? Według uczestników debaty, kanał social media może być wykorzystywany przede wszystkim do proaktywnych działań pracowników contact center. W serwisach społecznościowych bardzo szybko roznoszą się negatywne opinie. Szybka reakcja i kontakt z osobami, które zgłaszają zastrzeżenia, powinna opanować rozprzestrzenienie się kryzysu. Niezbędne są do tego odpowiednie narzędzia umożliwiające monitoring publikowanych przez klientów informacji, np. na firmowym profilu firmy. "Takie rozwiązania są już dostępne, jednak wymagają odpowiedniej strategii działania, wyposażenia pracowników contact center w uprawnienia i narzędzia" - przestrzega Daniel Filipek. "Dziś działania firm w social media ograniczają się raczej do marketingu i public relations, rzadziej mają związek z obsługą klienta" - uważa Dariusz Walkiewicz. "Patrząc na przyzwyczajenia użytkowników internetu, którzy coraz częściej chcą załatwić sprawę szybko, sprawnie, w jednym ‘punkcie kontaktu’, warto rozważyć uruchomienie mobilnych kanałów kontaktu z klientem" - dodaje.

WWW trzyma się mocno

Social media nie wyczerpują zagadnienia kontaktu klienta z firmą przez internet. Przez ostatnie lata znacząco wzrosła liczba użytkowników sieci i wielu z nich pierwsze kroki kieruje na firmową witrynę internetową. Sporo spraw rozpoczyna się od wypełniania internetowych formularzy. Dlatego ich odpowiednie przygotowanie, użyteczność i przejrzystość to dziś pozycja obowiązkowa. W ten sposób załatwiamy dziś wiele spraw w banku, kupujemy ubezpieczenia, składamy reklamacje. "Przeglądanie czy wprowadzanie dużej ilości treści nadal jest bardziej wygodne na ekranie komputera lub laptopa. Na urządzeniu mobilnym zajmuje to trochę więcej czasu" - mówi Dariusz Walkiewicz.

Kontakt z firmą kanałem internetowym nie musi ograniczać się do wypełniania tekstem kolejnych okienek. Dzięki technologii możliwe jest wsparcie klientów poprzez czat z konsultantem lub bezpośrednie połączenie głosowe do conact center z poziomu strony internetowej. "Jako pierwsi w Polsce oferujemy Co-Sufing (zwany też co-browsingiem). Niebawem rozpoczniemy prace wdrożeniowe u największego polskiego wydawcy edukacyjnego. Ten tryb jest całkowicie bezpieczny i pozwala agentowi contact center surfować wspólnie z klientem po stronach internetowych czy formularzach. To idealne narzędzie dla banków, ubezpieczycieli, sklepów e-commerce’ - mówi Dariusz Walkiewicz. Daniel Filipek dodaje: "Wzbogacenie witryny internetowej o dodatkowe możliwości kontaktu i proaktywnego wsparcia, powoduje, że wzrasta liczba zawieranych transakcji. Odpowiednia pomoc klientowi sprawia, że nie porzuca on swoich zamiarów i finalizuje transakcje online".

Nie chcemy wideo

Dariusz Walkiewicz, pełnomocnik zarządu firmy Altar

Nowoczesny system contact center powinien skracać dystans pomiędzy klientem a firmą, oferując wygodny sposób komunikacji mobilnej lub internetowej.

Kanał wideo na polskim rynku nie przyjął się. Przykładów wideopołączeń z pracownikami contact center jest niewiele, celuje w tym przede wszystkim sektor finansowy. "Obecnie jest to bardziej sposób na budowanie wizerunku firmy jako nowoczesnej, innowacyjnej i często nie wynika z rzeczywistych potrzeb" - ocenia Dariusz Walkiewicz. Dodaje jednak, że przedsiębiorstwa pytają, najczęściej z ciekawości, o kanał wideo, choć odkładają w czasie jego wdrożenie. Podobnie kanał wideo jest postrzegany na Zachodzie.

Niewykluczone, że kanał ten przeżyje renesans. Dziś sprzętu z wbudowanymi kamerami jest znacznie więcej. Kontakt twarzą w twarz, choć zdalny, sprawdza się, kiedy mamy do czynienia z obsługą spraw bardziej skomplikowanych, np. finansowych.

Jednak natura nie znosi próżni i skoro nie chcemy używać wideorozmów, mamy kilka możliwości, np. Smart IVR, który jest graficzną prezentacją menu (zazwyczaj odczytywanego przez automat w słuchawce naszego telefonu) na ekranie urządzenia mobilnego klienta. Rozwiązanie pokazuje, jak duży jest potencjał kanału mobilnego. "Widząc graficzną formę menu w IVR, klienci szybciej, sprawniej dokonują wyboru opcji, oszczędzając czas i nerwy" - mówi Dariusz Walkiewicz. Mogą załatwić sprawę w łatwy sposób, szybko i skutecznie.

Firmy potrzebują strategii

Omówione w pierwszej części debaty zjawiska związane z zachowaniem klientów powinny przełożyć się na podejście firm do obsługi klienta, możliwości systemów contact center. Większość przytoczonych przykładów to kontakty samoobsługowe. Samoobsługa wśród klientów przyjęła się, ku radości przedsiębiorstw. Oznacza to bezpośrednie oszczędności -największe koszty w contact center stanowią koszty zatrudnienia. Skoro klienci chcą sami załatwiać swoje sprawy, należy im to ułatwić. Jeżeli działania będą skuteczne, wzrośnie ich satysfakcja. To niezmiernie ważne, gdyż na wielu konkurencyjnych rynkach jakość obsługi klienta bywa najważniejszym narzędziem rywalizacji.

Satysfakcja i jakość to nie tylko efekt dostępności firmy w wielu kanałach. Liczy się doprowadzenie sprawy klienta do końca. "Dlatego niezbędna jest przemyślana strategia obsługi klienta uwzględniająca wiele kanałów kontaktu i traktująca je na równych zasadach" - mówi Daniel Filipek. Jeżeli klient potrzebuje pomocy w kanale samoobsługowym, trzeba mu ją zapewnić. "Dlatego mobilna aplikacja czy wizualny IVR, dostępny na urządzeniu mobilnym, powinien zawierać możliwość bezpośredniego kontaktu z agentem contact center, który będzie znał już kontekst sprawy klienta, bo wyświetli mu się on na ekranie monitora" - podkreśla Dariusz Walkiewicz. Motto każdego contact center powinno brzmieć: "Znamy historię spraw swoich klientów, niezależnie od kanału kontaktu". Klient oszczędza czas i nerwy, a firma pieniądze - sfrustrowany klient nie zajmuje czasu agentom, nie blokuje linii telefonicznych. "Pamiętajmy jednak, że nie można popadać w skrajność i wprowadzić wyłącznie kanały samoobsługowe. Spora grupa klientów nadal preferuje rozmowę telefoniczną z żywym z człowiekiem po drugiej stronie" - zaznacza Daniel Filipek. Z drugiej strony dostawcy doskonalą także systemy, które pozwalają rozpoznawać naturalną mowę klienta lub identyfikować go po charakterystycznych cechach głosu (biometria). Do tej pory jednak żadne tego typu wdrożenie nie zostało ogłoszone oficjalnie.

Konsultant największym skarbem

Organizacje contact center próbują optymalizować koszty pracy poprzez zarządzanie obsadą stanowisk i umiejętnościami pracowników. "Im lepiej wyszkolony konsultant, tym szybciej i skuteczniej załatwiona sprawa. To daje realne oszczędności i korzyści" - zwraca uwagę Dariusz Walkiewicz. Mogą w tym pomóc systemy budujące bazy wiedzy, umożliwiające sprawdziany przyswojenia jej przez pracowników. "Podnoszenie kwalifikacji odbywa się także poprzez szkolenia wykorzystujące archiwalne nagrania. Do zarządzania nimi również niezbędne są odpowiednie narzędzia" - dodaje Daniel Filipek.

Przydatne jest również zarządzanie predyspozycjami i umiejętnościami konsultantów - jeden sprawdzi się doskonale, odbierając rozmowy głosowe, drugi pracując nad komunikacją e-mail. Przy dużych organizacjach contact center zarządzanie pracą staje się wyzwaniem. Jak przyznają nasi rozmówcy, wciąż dominującym narzędziem do planowania pozostaje popularny arkusz kalkulacyjny. "Tymczasem zaawansowane systemy klasy Workforce Management umożliwiają nie tylko właściwe zaplanowanie grafiku pracy agentów z odpowiednimi kwalifikacjami zgodnie z prognozowanym ruchem, ale także dystrybucję połączeń do odpowiednich konsultantów, zgodnie z charakterem sprawy" - mówi Daniel Filipek. "To sprawdza się przede wszystkim tam, gdzie występuje niska rotacja personelu, który ma możliwość długofalowego podnoszenia kwalifikacji" - dodaje Dariusz Walkiewicz.

Wiemy, dlatego więcej sprzedajemy

Dostawcy analizując sposób wykorzystania contact center, proponują dziś uzupełnienie ich o systemy wspierające procesy biznesowe. Integracja sprawia, że firma zyskuje kontrolę nad przebiegiem sprawy klienta. Rozpoczyna się w contact center, przechodzi przez back office i wraca do contact center, które informuje klienta o wyniku. Szybkość i dostępność tej informacji również przekłada się na satysfakcję z obsługi.

Rośnie świadomość, że contact center gromadzi duże ilości danych. Są to dane nie tylko operacyjne o podstawowych wskaźnikach pracy centrum obsługi klienta, ale też coraz więcej danych o kliencie, danych sprzedażowych. Dobrze poinformowane i zorganizowane contact center zwiększa swój potencjał sprzedażowy. Może dynamicznie dostosowywać i personalizować ofertę w drzewie IVR, w jego wizualnej wersji prezentować ofertę, podpowiadać agentom podczas rozmowy z klientami.

Nowoczesny system contact center

- jest wielokanałowy

- wspomaga zarządzanie wiedzą i pracą konsultantów

- integruje się z systemami wspierającymi pracę back office

- umożliwia spersonalizowane działania sprzedażowe