Interactive Intelligence: nowa wersja Customer Interaction Center

Nowa wersja platformy komunikacji IP umożliwia analizę mowy w czasie rzeczywistym, dostęp przez portal webowy, większą skalowalność oraz model wdrożenia w prywatnej chmurze.

Interactive Intelligence, międzynarodowy dostawca zintegrowanych rozwiązań z zakresu komunikacji IP dla biznesu, udostępnia wersję 4.0 kompleksowego oprogramowania do komunikacji IP, Customer Interaction Center (CIC).

Interactive Intelligence szczególnie poleca swoim klientom aplikację analizy mowy- Interaction Analyzer.

Aplikacja ta umożliwia wychwytywanie na bieżąco słów kluczowych wypowiadanych przez klienta, agenta lub obydwie strony konwersacji głosowej. Funkcja działa w czasie rzeczywistym, co pozwala alarmować kierownictwo o trudnych interakcjach. Manager centrum kontaktowego ma możliwość szybkiej interwencji - przekazania agentowi wskazówki lub włączenia się do konwersacji dla poprawy obsługi klienta.

Kolejną nowością w CIC 4.0 jest Interaction Web Portal. Aplikacja ta pozwala firmom oferującym outsourcing usług contact center zapewnić swoim klientom bezpieczny, indywidualny dostęp oraz wgląd w czasie rzeczywistym w prowadzone działania. Klienci otrzymują dostęp do monitoringu toczących się połączeń, odsłuchiwania nagrań i przeglądania raportów na temat wydajności. Menadżerowie firmowych centrów kontaktowych mogą posłużyć się tym rozwiązaniem, aby zapewnić wgląd w swoją działalność Zarządowi przedsiębiorstwa, zaś agenci mogą z jego pomocą monitorować własną wydajność i poprawiać swoje wyniki.

Architektura CIC w wersji 4.0 pozwala uzyskać znacznie wyższą skalowalność niż poprzednia wersja produktu. Oznacza to możliwość dwukrotnego zwiększenia liczby agentów wpiętych do systemu automatycznej dystrybucji połączeń (ACD) na pojedynczym serwerze; pięciokrotny wzrost liczby jednoczesnych połączeń IVR; siedmiokrotny wzrost liczby połączeń nagrywanych w ciągu godziny.

W CIC 4.0 wyeliminowano zewnętrzne oprogramowanie do przetwarzania połączeń i przeniesiono wszystkie operacje związane z przetwarzaniem mediów do własnego serwera Interaction Media Server™. Dzięki temu CIC 4.0 staje się serwerem czysto aplikacyjnym, który może być ulokowany w centralnym ośrodku przetwarzania danych, podczas gdy serwery mediów pracują w oddziałach, tworząc model wdrożenia w prywatnej chmurze. Zmiany mają poprawić skalowalność i zapewnić wyższą odporność na awarie.

CIC 4.0 zostanie udostępniony w krajach anglojęzycznych w trzecim kwartale 2011 r. Następnie przeprowadzona zostanie lokalizacja na kraje w obrębie regionów EMEA.

CIC 4.0 jest skierowany do średnich i dużych centrów kontaktowych i przedsiębiorstw. System będzie oferowany za pośrednictwem ponad 300 resellerów Interactive Intelligence na całym świecie, a także bezpośrednio przez dział handlowy firmy.

W celu komercyjnej reprodukcji treści Computerworld należy zakupić licencję. Skontaktuj się z naszym partnerem, YGS Group, pod adresem [email protected]

TOP 200