Inteligentne relacje

Być może jednym z ważniejszych problemów sektora energetycznego jest kwestia wizerunkowa. Negatywne lub co najwyżej obojętne podejście klientów do dostawców prądu sprawia, że w świecie rozwiązań inteligentnych relacje z klientami mogą przejąć mniejsze i większe organizacje z różnych branż. Zainteresowanych nie brakuje.

Pomimo rozpoczętych projektów inteligentna energia to wciąż kwestia przyszłości. Trudno jeszcze wyrokować, jak główni gracze na tym rynku będą sobie radzić w nowej rzeczywistości. Już teraz można stwierdzić, że mają przed sobą poważny problem do rozwiązania. To kwestia wizerunku. Z raportu Ernst & Young "The rise of smart customers" mówiącego o zmianach, jakie klienci ze swoimi "smart" oczekiwaniami wymuszą na globalnym rynku energii i mediów, wynika, że nie produkt jest i będzie najważniejszy na tym rynku. Kluczem do sukcesu będą relacje z klientami.

Tymczasem sposób postrzegania firm energetycznych jest daleki od oczekiwań branży. W dużym skrócie: to kierowane przez inżynierów mechanizmy koncentrujące się wyłącznie na poprawnym działaniu systemu energetycznego. Jeśli ta sytuacja się nie zmieni, niedawni dominatorzy szybko mogą stracić swoją pozycję. Idea inteligentnych rozwiązań zakłada zacieranie tradycyjnych podziałów pomiędzy dostawcami różnych rodzajów usług - energetycznych, telekomunikacyjnych, technologicznych, informatycznych itp. Dostawcom energii mogą zacząć deptać po piętach mniejsze, większe i całkiem duże organizacje z innych branży.

Oczywiście, nie dotyczy to wyłącznie jednego rynku. Zjawisko ma charakter globalny. Badanie przeprowadzone przez Ernst & Young obejmowało 12 krajów, m.in. interesujące nas europejskie rynki: Niemcy, Francję, Włochy, Norwegię, Hiszpanię, Szwecję i Wielką Brytanię.

Czyste transakcje

Z raportu Ernst & Young wynika, że pomiędzy planami i strategiami dostawców energii i mediów a oczekiwaniami klientów są znaczne rozbieżności. Zdaniem autorów jeden z największych problemów mają właśnie firmy energetyczne. Źródłem problemu jest relacja pomiędzy dostawcą a klientem. Ernst& Young zapytał przedstawicieli firm w 12 krajach, jak są postrzegani przez klientów. Prawie wszyscy odpowiadali, że cieszą się zaufaniem i oferują dobre produkty za rozsądne ceny. Niestety, druga strona widzi to inaczej. Ponad 75% klientów ma negatywny stosunek do dostawców energii elektrycznej. Pozostałe osoby można określić jako obojętne. W żadnym z 12 badanych krajów praktycznie nie ma klientów, których stosunek można określić jako pozytywny.

Relacje klient - dostawca energii ograniczają się do płacenia rachunków. Mamy prąd w gniazdkach, korzystamy z niego i co jakiś czas płacimy za to - tak wygląda sposób myślenia większości. Czy firma dostarczająca energię poza tym nas interesuje? Raczej nie. Relacje mają charakter czysto transakcyjny. Po części wynika to z nierównowagi - wielka firma, mały klient - ale nie tylko. W świecie, w którym każdy klient chce mieć poczucie, że jest istotny, to problem. A klienci sami nie poszukują sposobów na poprawę tych relacji.

Wielu dostawców jest przekonanych, że wystarczy w sposób niezawodny dostarczać klientom energię. To wystarczy do zbudowania dobrych relacji. Wydaje się jednak, że tak nie jest. Klienci nie ufają firmom, z którymi nic więcej poza rachunkami ich nie łączy. Warto dodać: rachunkami dla wielu ludzi trudnymi do odczytania i zrozumienia. Nie wynika z nich zupełnie, w jaki sposób można ograniczyć lub zoptymalizować zużycie energii.

Telefon z prądem

Przedstawiciele jakich branży mogą być zainteresowani wejściem na rynek dostarczania energii i skutecznie na nim powalczyć o klienta? Przede wszystkim to łakomy kąsek dla operatorów telekomunikacyjnych, ale także w dalszej kolejności firm technologicznych, sieci handlowych, a nawet firm motoryzacyjnych i sektora finansowego. Na świecie sprzedaż energii przez firmy spoza branży nie jest nowością. W Polsce do tej pory jednak tego nie było. Pierwszą zapowiedzią tego, co może się zdarzyć w najbliższym czasie, jest ogłoszona niedawno współpraca pomiędzy Netią a RWE.

W październiku 2012 r. obie firmy ogłosiły, że klienci biznesowi będą mogli zakupić atrakcyjny pakiet usług energetycznych i telekomunikacyjnych. Dla klientów oznaczać to będzie przede wszystkim korzyści finansowe: niższa cena energii o kilkanaście procent przez cały okres umowy oraz gwarancja utrzymania poziomu cen do 2014 r. Ponadto klient otrzymuje miesiąc usług telekomunikacyjnych Netii gratis. Oczywiście, RWE zapewnia obsługę wszelkich formalności związanych ze zmianą dostawcy energii przez klienta. Przynajmniej na razie klienci nie będą mogli skorzystać z jednej faktury. Faktycznie będą zawierane dwie umowy i wystawiane dwie faktury. Usługi świadczone są przez dwie firmy.

Firmy przedstawiają porozumienie jako łączenie sił, w celu docierania do klienta. Netia nie chce rywalizować z RWE, ale współpracować. Dlatego usługi RWE będzie oferować wyłącznie poza Warszawą, gdzie RWE ma dominującą pozycję.

Dla operatora telekomunikacyjnego to dobry sposób na zwiększenie atrakcyjności portfolio usług, wzrost lojalności klientów, a także - last but not least - podniesienie przychodów. Firma planuje sprzedaż usług w 2013 r. na poziomie kilkuset klientów. W ciągu dwóch lat współpraca z RWE ma zapewnić Netii kilkuprocentowy udział w dwumilionowym rynku małych firm (zużycie energii do 50 MWh rocznie). Piotr Kolasiński, który w Netii odpowiada za nowy biznes, stwierdza nawet, że w ciągu kilku lat sprzedaż energii ma stanowić znaczący udział przychodów.

Czy uda się to zrealizować? Potencjał rynku jest bardzo duży. Jak przyznali przedstawiciele Netii, inspiracją był dla nich węgierski Magyar Telekom, który od ponad dwóch lat oferował energię dla mieszkańców Budapesztu, a od kwietnia 2012 r. zdecydował się wprowadzić usługę na terenie całego kraju. Przykład węgierski choć pokazuje, że pomysł działa i może się sprawdzić, to niełatwo będzie osiągnąć znaczący udział w przychodach. Nie widać tego przynajmniej na razie w przykładzie z Węgier. Niemniej zainteresowanie, z jakim spotkała się inicjatywa Netii i RWE, jest duże. To może sugerować, że niedługo kolejne firmy zaczną podążać tą drogą.


TOP 200