Inteligentna energetyka potrzebuje IT

Sektor energetyczny stoi przed istotnymi wyzwaniami. Nowe projekty mają usprawnić obsługę klientów. Oprócz modernizacji starych i wdrożenia nowych systemów informatycznych ważne staje się wykorzystanie nowych kanałów komunikacji.

Tomasz Bendlewski, dyrektor Pionu Energetyki, Gazu i Przedsiębiorstw w Asseco

Zgodnie z oczekiwaniami rynek energetyczny powoli staje się rynkiem klienta. Menedżerowie ze spółek energetycznych coraz częściej podejmują projekty mające na celu utrzymanie i pozyskanie klientów oraz ich efektywną obsługę. Dostrzeżenie roli klienta przez energetykę to ważne zjawisko, które odgrywa decydującą rolę przy przedsięwzięciach podejmowanych wewnątrz poszczególnych organizacji

Zarówno operatorzy sieci przesyłowych, jak i sprzedawcy energii mają przed sobą trudne zadania. Ci pierwsi koncentrują się na rozwiązaniach dotyczących akwizycji danych pomiarowych oraz paszportyzacji majątku sieciowego. Dla drugich istotne jest pozyskiwanie danych pomiarowo-rozliczeniowych, sprzedaż usługi kompleksowej i fakturowanie sprzedaży energii elektrycznej oraz produktów dodatkowych. To wszystko razem pozwoli ulepszyć obsługę klienta. Coraz większe znaczenie zyskują działania marketingowe i sprzedażowe, w tym prowadzone w nowych kanałach współpracy z klientami i partnerami.

"Zgodnie z oczekiwaniami rynek energetyczny powoli staje się rynkiem klienta. Menedżerowie ze spółek energetycznych coraz częściej podejmują projekty mające na celu utrzymanie i pozyskanie klientów oraz ich efektywną obsługę. Dostrzeżenie roli klienta przez energetykę to ważne zjawisko, które odgrywa decydującą rolę przy przedsięwzięciach podejmowanych wewnątrz poszczególnych organizacji" - przekonywał w trakcie zorganizowanej przez Computerworld debaty "Inteligentna energetyka" Tomasz Bendlewski, dyrektor Pionu Energetyki, Gazu i Przedsiębiorstw w Asseco. Większa część dyskusji dotyczyła właśnie rozwiązań związanych z obsługą klienta.

Zobacz również:

Nowa architektura

Rosnące znaczenie obsługi klienta wymaga wprowadzania zmian w systemach informatycznych wspierających związane z tym procesy biznesowe. Dlatego sektor interesuje się oprogramowaniem ułatwiającym pozyskiwanie klientów, systemami wspierającymi zarządzanie relacjami z klientami (CRM), a także systemami wspierającymi elektroniczne biura obsługi. "Informacja i wiedza mają kluczowe znaczenie dla osiąganych rezultatów. Oznacza to, że rozwiązania CRM oraz inne narzędzia wspierające obsługę klienta w energetyce są już dzisiaj niezbędne" - podkreślał Paweł Pisarczyk, prezes zarządu ATM Software.

Nowe rozwiązania wpływają na zmianę całej architektury informatycznej w spółkach energetycznych. Wyzwaniem jest ogromna ilość danych oraz złożoność procesów przebiegających przez różne działy, którymi trzeba zarządzać z punktu widzenia obsługi klienta.

Do niedawna kluczowe znaczenie odgrywał billing. Obecnie zaczyna to się zmieniać. Z czasem systemy billingowe będą stanowić choć ważny, to jednak tylko element całości. W centrum znajdą się aplikacje CRM, które zapewniają przede wszystkim podniesienie efektywności prowadzonych działań handlowych, marketingowych i usługowych, a przy tym skuteczne i świadome zarządzanie relacjami z odbiorcami energii. Ponadto gwarantują wzrost jakości komunikacji pomiędzy firmą a klientem i w konsekwencji optymalizację kosztów obsługi.

Z kolei systemy pozyskania klientów mają zapewniać pełną wygodę odbiorcy energii elektrycznej. Ich celem jest dostarczenie pełnej informacji, umożliwienie wyboru dostawcy, zapewnienie dalszej obsługi oraz informacji zwrotnych.

Wreszcie eBOK to oszczędność czasu i środków finansowych, a dla klienta ogromna wygoda - jest bowiem obsługiwany non stop, bez wychodzenia z domu, otrzymuje dostęp do programów lojalnościowych. Z punktu widzenia sprzedawcy to doskonałe narzędzia do budowania trwałych relacji, oferowania nowoczesnych funkcji, zautomatyzowania płatności online na podstawie rozliczeń rzeczywistych, a także do rozliczeń pre-paid.

Ważnym elementem kompletnej strategii w tym obszarze stają się także aplikacje mobilne. Smartfony i inne urządzenia przenośnie to najłatwiejszy i najszybszy sposób komunikacji z klientami. Urządzenia te mogą wspierać wiele procesów biznesowych i zwiększać atrakcyjność oferty. Klient przez telefon może otrzymać informacje o wystawionej fakturze, zaksięgowaniu wpłaty, promocjach, przypomnienia o terminie zapłaty czy nawet aktywować procesy.

Zgodnie ze zdrowym rozsądkiem

Drogi do poprawy obsługi klientów mogą być różne. Istnieją zasadniczo dwie odmienne strategie. "Pierwsza to wdrażanie najlepszego dostępnego na rynku rozwiązania informatycznego, które ma za zadanie uporządkowanie procesów i zintegrowanie poszczególnych obszarów w organizacji. System informatyczny staje się zatem również narzędziem do względnie szybkiego porządkowania firmy" - stwierdził Tomasz Bendlewski. "Druga opcja to wykorzystanie do maksimum posiadanych już narzędzi IT i skoncentrowanie wysiłków w pierwszej kolejności na uporządkowaniu danych i procesów. Dopiero po osiągnięciu wysokiego stopnia integracji, po lepszym zrozumieniu zachodzących wewnątrz i na zewnątrz zmian, zaczyna się szukać nowego optymalnego narzędzia informatycznego, choć możliwe jest również, że wdrożone już systemy w pełni zaspokoją potrzeby firm" - dodał Tomasz Bendlewski.

Uczestnicy debaty - przedstawiciele głównych grup energetycznych, dostawców rozwiązań, Urzędu Regulacji Energetyki, a także branży telekomunikacyjnej, która ostatnio chętnie nawiązuje sojusze z energetyką - w większości zgadzali się, że po okresie zastoju nadszedł okres zmian. Andrzej Pilaszek, dyrektor Biura Informatyki w PGE Energia Odnawialna, dodawał jednocześnie, że branża ma "zdroworozsądkowe" podejście do inwestycji. "Nie można stać w miejscu, ale jednocześnie nie można zbyt pochopnie wdrażać nowości. Istotne jest znalezienie równowagi pomiędzy stabilizacją a modernizacją systemów i wdrażaniem innowacji. Każdą złotówkę przeznaczaną na inwestycje dokładnie się liczy i sprawdza, czy przyniesie ona oczekiwane efekty biznesowe i finansowe" - mówił Andrzej Pilaszek.

Fundamentalne zasady

Z kolei Tomasz Kowalak, radca prezesa Urzędu Regulacji Energetyki, zwracał uwagę na konieczność skoncentrowania przedsięwzięć na kliencie. "Nie można zapominać, że rozwiązania IT muszą służyć przede wszystkim klientom, a nie tylko sprzedawcom. Zarówno branża, jak i dostawcy technologii muszą reprezentować podejście, w którego centrum znajduje się klient. Podejmowane projekty powinny koncentrować się na budowie narzędzi, z których skorzysta klient" - podkreślał Tomasz Kowalak.

Uczestnicy debaty zwracali uwagę, że technologia to tylko narzędzie, które może być wykorzystane do osiągania różnych - nawet sprzecznych - celów. "Spółki energetyczne, które wdrażają gotowe narzędzia IT funkcjonujące w innych przedsiębiorstwach, powinny być bardzo ostrożne, aby nie utracić unikalnych wartości stanowiących o ich o przewadze konkurencyjnej. Naszym zdaniem każda organizacja powinna korzystać również z rozwiązań wypracowanych w przeszłości, niejednokrotnie dużym nakładem sił i środków" - przypominał Cezary Wierzchołek, zastępca dyrektora Pionu Energetyki, Gazu i Przedsiębiorstw w Asseco.

Robert Masiąg, pełnomocnik zarządu ds. wdrożenia sieci inteligentnej w Energa Operator, wskazywał natomiast, że rozwiązania powinny być także otwarte. "To istotny element dyskusji z dostawcami technologii. Firmy energetyczne potrzebują rozwiązań otwartych, które zapewniają elastyczność i dają pełną swobodę rozwoju" - podsumował Robert Masiąg.