Integracja z aplikacjami do zarządzania i CRM

Wiele firm korzysta już z dobrodziejstw VoIP. Trzeba pamiętać, że telefonia IP niesie coś więcej, niż tylko tanie połączenia głosowe. Aby w pełni wykorzystać możliwości komunikacji IP, należy zintegrować systemy komunikacyjne z mechanizmami zarządzania przedsiębiorstwem i obsługi klienta CRM.

Wiele firm korzysta już z dobrodziejstw VoIP. Trzeba pamiętać, że telefonia IP niesie coś więcej, niż tylko tanie połączenia głosowe. Aby w pełni wykorzystać możliwości komunikacji IP, należy zintegrować systemy komunikacyjne z mechanizmami zarządzania przedsiębiorstwem i obsługi klienta CRM.

Na rynku działają firmy wyspecjalizowane w realizacji systemów konwergentnych "skrojonych na miarę", na specyficzne potrzeby danej organizacji. Integrują one systemy telefoniczne z systemami obsługi klientów, aplikacjami internetowymi, call center bądź raportowanie aktywności telefonicznej swoich pracowników. Współpraca oparta jest na udostępnionych interfejsach programistycznych API (Application Programming Interface), plikach XML.

Systemy nadzorujące firmowe centrale potrafią generować raporty dotyczące czasu, po którym pracownik odbiera połączenie oraz długości jego trwania, liczby przeprowadzonych rozmów, mogą także nagrywać te rozmowy. Dane te mogą być wykorzystywane do oceny efektywności pracownika.

Usługi interaktywnych systemów obsługi telefonicznej

Integracja z aplikacjami do zarządzania i CRM

Unifikacja systemów komunikacyjnych firmy

Część pracy firmowego call/contact center można przenieść do systemów automatycznej obsługi głosowej. Pozwala to na obniżenie kosztów telefonicznej obsługi klienta. Systemy takie wykorzystują funkcje interaktywnych zapowiedzi głosowych IVR (Interactive Voice Response), technologię rozpoznawania mowy ASR (Automatic Speech Recognition). W miarę nowym elementem takich systemów są portale z aplikacjami VoiceXML (Voice Extensible Markup Language), czyli systemu transkrypcji głosowej w dokumentach XML. System IVR udziela klientom wielu informacji bez udziału pracowników, niezależnie od metody dostępu, tj. przez telefon IP/PSTN, faks, strony WWW czy pocztę e-mail. Sercem systemu jest serwer mediów, kontaktujący się z klientami za pomocą głosu. Kontakt z call center może być również realizowany poprzez przeglądarki głosowe języka VoiceXML.

System IVR przetwarza informacje głosowe, zapytania z przeglądarki lub uzyskane z klawiatury tonowej telefonu. Konwersja tekstu na mowę dokonywana jest metodą TTS (Text-To-Speech), natomiast rozpoznawanie mowy realizuje oprogramowanie ASR (Automatic Speech Recognition).

Współczesne systemy IVR nie ograniczają się tylko do prostych komunikatów głosowych, ale potrafią już prowadzić prosty dialog z użytkownikiem, posługując się biblioteką kilkuset tysięcy słów i stosując reguły gramatyczne.

Dodatkową zaletą tych systemów jest ich dostępność w trybie 24 x 7 x 365. Systemy te komunikują się z bazami danych, dzięki temu mogą zarządzać kontami klientów, przeprowadzać ich proste uwierzytelnianie, poprzez np. kody dostępu.

Drugie wydanie VoiceXML wspiera język syntezy mowy Speech Synthesis Markup Language (SSML), służący do generowania zapowiedzi głosowych. VoiceXML 2.0 wzbogacono także o specyfikację Speech Recognition Grammar Specification (SRGS), definiującą gramatykę danego języka.

Obecnie VoiceXML jest powszechnie stosowany w systemach telefonicznych. Jego drugie wcielenie jest np. zaimplementowane w IBM WebSphere Voice Server.

Rozwiązaniem do niego konkurencyjnym jest SALT (Speech Application Language Tags). SALT jest wspierany przez Microsoft, a jego implementacja znalazła się w Microsoft Speech Server 2004. VoiceXML skupia się na obsłudze aplikacji telefonicznych, podczas gdy SALT koncentruje się na wielodostępie przez różne urządzenia: PDA, tablety PC, komputery. VoiceXML jest pierwszym językiem zarządzania aplikacjami zatwierdzonym przez W3C.

Jeżeli firma nie chce samodzielnie realizować zadania budowy środowiska IVR, wówczas może skorzystać z coraz liczniejszej oferty zarządzanych usług IVR. Zleceniodawca takiego systemu może kontrolować jego funkcjonowanie i modyfikować jego zawartość, natomiast cała infrastruktura i serwis znajduje się w firmie zewnętrznej.

Systemy telefoniczne udostępniają funkcję automatycznej dystrybucji połączeń Automatic Call Distribution (ACD), które rządzą polityką przydzielania zewnętrznych połączeń dostępnych agentom i kolejkowaniem wywołań telefonicznych. Oferowane są funkcje automatycznego kierowania połączeń, w zależności od wybranego numeru Automatic Call Routing (ASR) oraz wyboru operatora Least-Cost Routing (LCR), które umożliwiają automatyczne wykorzystanie najkorzystniejszej lokalizacji w celu redukcji kosztów połączeń.

<hr size=1 noshade>

Integracja z aplikacjami do zarządzania i CRM

Przykład realizacji firmowego systemu IVR

  • Użytkownik łączy się za pomocą swojego telefonu PSTN/IP i sieci PSTN/IP, poprzez bramkę telefoniczną z interpreterem VoiceXML.
  • Interpreter VoiceXML prowadzi interakcję głosową z osobą dzwoniącą w oparciu o zbiór instrukcji zawarty w skrypcie VoiceXML, dostarczonym przez serwer aplikacji VoiceXML. Interpreter rozpoznaje bezpośrednio sygnały tonowe telefonu i może samodzielnie udzielać (wgrane wcześniej) podpowiedzi audio. Bardziej rozbudowane interpretery pozwalają także na stosowanie techniki TTS i ASR.
  • Interpreter ten może komunikować się z lokalnymi lub zdalnymi serwerami aplikacji VoiceXML.
  • Serwery aplikacji dostarczają strony tekstowe w formacie VoiceXML oraz pliki audio. Serwery VoiceXML na wejście przyjmują zaś mowę i dźwięki tonowe. Serwery aplikacji VoiceXML mogą odpytywać systemy baz danych lub inne firmowe aplikacje.
<hr size=1 noshade>

Sterowanie połączeniami poprzez skrypty - CCXML

Integracja z aplikacjami do zarządzania i CRM

Schemat logiczny funkcjonowania usług CCXML i VoiceXML

Do budowy aplikacji webowych sterujących połączeniami telefonicznymi konsorcjum W3C (World Wide Web Consortium) opracowało język znaczników CCXML (Call Control XML). CCXML umożliwia opisanie sposobu kontroli połączeń za pomocą plików tekstowych XML. VoiceXML jedynie definiuje i zarządza dialogami. Dokumenty CCXML udostępniane są na żądanie przez sieciowy serwer i przesyłane poprzez IP, podobnie jak zwykłe strony http. CCXML może być używany z VoiceXML oraz innymi systemami dialogowymi. Jest to o tyle przełomowe rozwiązanie, że umożliwia zwykłemu administratorowi/programiście zdefiniowanie zachowania systemu telefonicznego, bez zgłębiania się w skomplikowane API i mechanizmy systemów telefonicznych. Z racji tego, że CCXML oparty jest na języku XML, jest niezależny od platformy programowo-sprzętowej.

Dokumenty CCXML są udostępniane aplikacjom usług telefonicznych w podobny sposób, w jaki pliki CGI składowane na serwerze http są przesyłane przeglądarkom internetowym. W dokumentach tych deklaruje się daną akcję oraz warunek jej wykonania. Tak stworzony mechanizm kontroluje aplikację dialogową, przeprowadzającą interakcję głosową z użytkownikiem. Przekierowywanie połączeń, tworzenie konferencji (<createconference>) czy nawiązywanie połączeń (<createcall>) może być również zdefiniowane w dokumentach CCXML. CCXML zarządza kolejką połączeń oraz wywołuje oddzielny interpreter VoiceXML dla każdego połączenia wyodrębnionego z pierwotnej rozmowy. Za pomocą CCXML mogą być definiowane modele konferencyjne, określające parametry danych połączeń i wywoływań.

Funkcje CCXML niedostępne w VoiceXML:

  • routing połączeń: kierowanie połączenia do następnej wolnej linii, funkcja find-me/follow-me, czyli poszukiwania osoby mogącej przebywać w różnych miejscach;
  • mostkowanie: łączenie użytkowników pomiędzy dwoma oddzielnymi połączeniami;
  • połączenia wychodzące: inicjowanie połączeń i uruchamianie dialogów VoiceXML (automatyczny telemarketing);
  • selektywny odbiór wywołań: decyduje o odbiorze lub nie danej rozmowy, w oparciu o dane o dzwoniącym (gdy np. nie mamy ochoty rozmawiać z przełożonym);
  • zestawianie konferencji;
  • połączenie konsultacyjne: pozwala osobie trzeciej przyłączyć się do prowadzonej rozmowy, ale tylko jedna strona połączenia może ją słyszeć;
  • wywoływanie dialogów: uruchamianie nowych instancji interpretera VoiceXML.
Język znaczników VoiceXML i CCXML jest na tyle prosty, że praktycznie z marszu można rozpocząć pisanie reguł sterujących systemami call/contact center.

Standardy przemysłowe, takie jak VoiceXML i CCXML, umożliwiają rozdzielenie komunikacji pomiędzy aplikacjami i platformami, przyspieszając jednocześnie rozwój nowych aplikacji. Wymienione standardy umożliwiają również masową adaptację technologii rozpoznawania i syntezy mowy, otwierając drogę do twórczej budowy serwisów i zwiększając komfort użytkowników końcowych. Nowe aplikacje interakcji z użytkownikiem mogą być tworzone łatwiej, szybciej i na dodatek być bardziej "user-friendly".

Funkcją systemów IVR jest wsparcie agentów call/contact center za pomocą automatycznych procesów, pozwalających zredukować czas obsługi rozmówcy oraz odciążenie agentów przy prostych czynnościach. Ostatnio automatyczne techniki dialogu z użytkownikiem efektywnie zastępują żywych agentów w coraz szerszym spektrum zastosowań.

Nowym zastosowaniem dla systemów IVR jest obecna tendencja udostępniania zasobów internetowych i możliwości komunikacji z jego społecznością rozmówcom z sieci mobilnych i stacjonarnych. Orędownikami takiego trendu są firmy internetowe, szukające możliwości rozszerzenia swojej oferty poza przeglądarkę użytkownika. Jest to również szansa dla dostawców usług głosowych na udostępnienie swoim abonentom usług/treści internetowych. Coraz powszechniejsza społeczna akceptacja VoIP i aplikacji typu Skype przyczyni się do szybszego wprowadzenia komunikacji głosowej w aplikacjach internetowych. Aplikacje internetowe mają architekturę modularną, na którą składają się uniwersalne serwery: baz danych, http, pocztowe czy pamięci masowych, natomiast aplikacje telefoniczne są osadzone w firmową, indywidualną platformę. Usługi telekomunikacyjne, aby dostosować się do wymagań Internetu, muszą zapewnić modułowość i uniwersalność interfejsów.

Przykład obsługi połączenia w języku CCXML

//dzwoni klient

<transition event="connection.CONNECTION_ALERTING">

//jeżeli numer dzwoniący to +48223217800, to odbierz

<if cond="evt.callerid == '+48223217800'">

<accept/>

<else/> //jeżeli inny numer, to odrzuć

<reject/>

</if>

//Połączenie zostało nawiązane

<transition event="connection.CONNECTION_CONNECTED">

//wywołanie komunikatu powitalnego z pliku hello.vxml

<dialogstart src="'hello.vxml'"/>

</transition>

W celu komercyjnej reprodukcji treści Computerworld należy zakupić licencję. Skontaktuj się z naszym partnerem, YGS Group, pod adresem [email protected]

TOP 200