Z roku na rok szybko przybywa firm, które decydują się przenosić główne procesy biznesowe do chmury. Z różnych dostępnych badań wynika, że – zależnie od kraju – już od 45 do ponad 70% średnich i dużych firm (czyli dwukrotnie więcej niż przed rokiem) jest w trakcie takiej migracji lub planuje ją przeprowadzić w ciągu najbliższych dwóch lat. Firmy wskazują kilka ważnych powodów, dla których wchodzą w chmurę:

• dynamiczne zmiany po stronie klientów, którzy masowo korzystają z urządzeń mobilnych, internetu i serwisów społecznościowych, co wymusza przemodelowanie dotychczasowych sposobów sprzedaży, kontaktu i obsługi klientów;
• konieczność wdrożenia bardziej elastycznych i zwinnych modeli zarządzania dla różnych obszarów działalności, w tym głównie sprzedaży i procesów zachodzących wokół sprzedaży;
• możliwość generowania oszczędności w różnych punktach działania firmy;
• potrzebę wsparcia pracowników mobilnych – umożliwienia im wygodnego natychmiastowego dostępu do danych z dowolnych urządzeń w dowolnym czasie.

System z chmury do zarządzania obszarem sprzedaży

Mówiąc o kluczowych procesach biznesowych, firmy głównie mają na myśli sprzedaż wraz ze wszystkimi procesami realizowanymi wokół. Do procesów tych należą m.in.: obsługa klientów, przetwarzanie zapytań, ofertowanie, rozpatrywanie reklamacji, zarządzanie lejkiem sprzedaży, budowanie relacji z klientami i zarządzanie nimi, itd.

W wielu modelach prowadzenia firmy handlowcy, przedstawiciele czy key accounci pracują głównie poza biurem, a ich praca koordynowana jest przez menedżerów, którzy również stają się coraz bardziej mobilni. W takich organizacjach optymalnym „uzbrojeniem” dla pracowników z frontowej linii i dla kierownictwa może być system CRM z chmury, który pozwala korzystać z funkcjonalności i danych, gdziekolwiek się jest, niezależnie od posiadanego urządzenia (laptop, smartfon, tablet). Dlatego właśnie częstym scenariuszem przenoszenia obsługi najważniejszych procesów biznesowych do chmury jest wykorzystywanie rozwiązań CRM udostępnianych w modelu cloud computing.

CRM musi współpracować z ERP

Aby w pełni wykorzystać potencjał systemu CRM, powinno się go zintegrować z centralnym systemem wspomagającym zarządzanie organizacją (ERP), które w firmach zazwyczaj stanowią kluczowy element wewnętrznej infrastruktury IT (model on-premise). Integracja jest konieczna, jeśli organizacja chce wdrażać zintegrowane i efektywne procesy biznesowe wykraczające daleko poza obszar sprzedaży – takie jak: realizacja zamówień, dostaw, zarządzanie zasobami, planowanie produkcji czy prognozowanie wyników.

Wiele przykładów z praktyki wdrożeniowej jednoznacznie wskazuje, że brak integracji CRM z ERP negatywnie wpływa na wyniki sprzedaży. Nieintegrowanie obu systemów w praktyce oznacza konieczność duplikowania wielu informacji odnoszących się do klientów oraz wielokrotnego powtarzania operacji (m.in. wprowadzania, przetwarzania i kopiowania danych), które można w pełni zautomatyzować. W takich uwarunkowaniach również handlowcy, choć mają do dyspozycji solidny system, nie mogą skutecznie realizować swoich celów.

Główne argumenty za integracją CRM z ERP koncentrują się na uzyskaniu w trybie czasu rzeczywistego spójnego obrazu klientów – tzn. możliwości ciągłego dostępu do wszystkich odnoszących się do klienta danych i informacji, które w określonej chwili są potrzebne do należytej jego obsługi lub dokonania sprzedaży. Obowiązuje tu zasada kompletności i aktualności danych, niezależnie od tego, czy rezydują one w zasobach CRM czy w bazie danych ERP. Spójny obraz klienta pozwala pracownikom podejmować właściwe i szybkie decyzje w dowolnym punkcie w procesie sprzedaży i w wielu różnych sytuacjach.

Kolejnym argumentem za integracją obu systemów jest zachowanie spójności i standardów w szeroko rozumianej komunikacji z klientami, niezależnie od tego, kto ze strony firmy obsługuje klienta lub w jaki sposób klient kontaktuje się z firmą.

Wykraczając poza obszar sprzedaży, często przytaczaną korzyścią integracji CRM z ERP jest możliwość usprawnienia obszaru zarządzania zasobami (planowanie dostaw, zakupy materiałów, zarządzanie kolejką zleceń produkcyjnych, planowanie produkcji, optymalizacja powierzchni magazynowych itd.), które wynika z automatyzacji obiegu informacji pomiędzy sprzedażą a produkcją. Szczególnie wyraźnie widać to w przypadku firm z dłuższym okresem sprzedaży czy firm produkcyjnych, które mogą planować zasoby na podstawie statusu szans (zamówień „dojrzewających” w lejku sprzedażowym). Integracja pozwala nadać logikę działaniom w obszarze produkcji i zarządzania zasobami – określić operacje, które należy wykonać, gdy tylko szansa biznesowa przechodzi do kolejnego etapu, gdy jest stracona lub gdy ostatecznie zostaje przekształcona w realne zamówienie.

Wyzwaniem jest optymalizacja logiki biznesowej

Złożoność projektów integracyjnych CRM i ERP rozróżnia się ze względu na sposób synchronizacji danych, częstotliwość wymiany danych między systemami, wolumeny danych generowanych w ciągu dnia oraz liczbę punktów styku między dwoma rozwiązaniami. Wszystkie te czynniki w dużej mierze odnoszą się do logiki biznesowej, którą kieruje się dana organizacja. I to właśnie odwzorowanie tej logiki we współdziałaniu obu systemów konsultanci i wdrożeniowcy uznają za największe wyzwanie, jakie stoi przed wdrożeniem CRM.

Z perspektywy dostępnych technologii integracja hybrydowa, czyli w tym przypadku skomunikowanie systemu ERP działającego w modelu on-premise z rozwiązaniem CRM działającym w chmurze, nie stanowi większego problemu. Wielką zaletą (ukazującą jednocześnie potencjał) współczesnej integracji hybrydowej jest możliwość przeprowadzenia projektu integracyjnego w rekordowo krótkich okresach, niekiedy liczonych w pojedynczych godzinach lub dniach – zależnie od złożoności projektu.

Biznes, w zależności od skali wdrożenia, ma do dyspozycji kilka wariantów integracji. Najprostszy, stosowany najczęściej w segmencie firm małych i średnich, polega na bezpośrednim łączeniu ze sobą systemów poprzez będące na ich wyposażeniu wtyczki (plugin) oraz API (interfejsy aplikacji wspomagające komunikację danego systemu z innymi zewnętrznymi systemami lub aplikacjami). Bardziej złożone wdrożenia mogą wymagać specjalistycznych aplikacji (middleware lub szyny integracyjne), których przeznaczeniem jest zapewnienie efektywnej łączności między systemami (są również dostępne jako rozwiązania udostępniane w chmurze). Aby oddać skalę zapotrzebowania na właściwą integrację hybrydową ERP–CRM, wystarczy nadmienić, że dla samego rozwiązania CRM firmy Salesforce istnieje co najmniej 30 różnego rodzaju gotowych i certyfikowanych aplikacji zapewniających integrację CRM z różnymi systemami ERP.

Poziomy integracji i punkty styku CRM z ERP

Zazwyczaj integrację – i dotyczy to również integracji hybrydowej – realizuje się na trzech poziomach:

• na poziomie danych (właściwa wymiana informacji, właściwe określenie struktur danych);
• na poziomie logiki aplikacji (obieg informacji oraz workflow odzwierciedla logikę biznesową firmy);
• na poziomie interfejsu użytkownika (użytkownicy mający uprawnienia mogą korzystać z funkcjonalności obu systemów, pracując tylko w jednym z nich).

Z reguły wprowadzony zostaje podział ról: CRM wspiera działania związane z aktywną sprzedażą i obsługą klientów, pozyskiwaniem nowych szans, zamówień i nowych kontaktów oraz prognozowanie sprzedaży; ERP odpowiada za cały backoffice – procesy wewnętrzne, w tym produkcję, logistykę i wszelkie rozliczenia.

Najczęściej punktami styku między ERP i CRM są następujące kategorie danych:

• dane opisujące klienta (nazwa, adres, dane przedstawicieli, dane kontaktowe itp.);
• dane o ofercie – kategorie i rodzaje produktów, usług oraz cenniki;
• rejestr transakcji klienta (sprzedaż, zamówienia, przedstawiane oferty);
• rejestr płatności;
• zamówienia w trakcie realizacji (w toku);
• szanse sprzedażowe, prognozy sprzedaży.

Wdrażanie CRM to dla firmy zmiana o strategicznym charakterze. Nie dlatego, że w firmie pojawia się nowe narzędzie. Zmiana polega przede wszystkim na dostrajaniu dotychczasowych procesów i modelowaniu nowych, by zbudować lub przynajmniej utrzymać pozycję konkurencyjną przedsiębiorstwa.

Przepływ informacji między ERP a CRM powinien być wynikiem wysiłku analitycznego i konsultingowego poprzedzającego wdrożenie CRM. Dlatego we wdrożeniach CRM (podobnie zresztą jak w projektach ERP) dostawca chce wspierać klienta jeszcze przed parametryzacją rozwiązania, konieczne jest bowiem zrozumienie i doprecyzowanie logiki biznesowej firmy.