Innowacje, czy przyzwyczajenie klienta

Gdybyśmy oparli się wyłącznie na deklaracjach klientów, to okazałoby się, że innowacje nie są potrzebne. A przecież to one stanowią istotny obszar konkurencyjności. Część potrzeb nie jest po prostu przez klientów uświadamiana.

Jacek Komaracki - szef projektu Inteligo, dyrektor zarządzający Pionem Bankowości Elektronicznej w PKO Banku Polskim.

Inteligo było budowane jako antyteza tradycyjnych banków z marmurowymi oddziałami. Nasz pomysł i misja zmian w bankowości dokonały się w nieco przewrotny sposób, bowiem w 2002 r. trafiły pod skrzydła PKO Banku Polskiego, najmocniej kojarzonego ówcześnie z tradycyjnym modelem bankowości. Wpływ Inteligo na nowego właściciela okazał się bardzo istotny. Udało się wprowadzić nowe spojrzenie na kanały obsługi klienta. Technologia Inteligo posłużyła do budowy bankowości elektronicznej PKO Banku Polskiego - warto pamiętać, że w tym czasie bank nie miał jeszcze scentralizowanego systemu, więc wyzwanie było ogromne.

Przez lata charakter Inteligo nie zmienił się. Wciąż nie mamy oddziałów, funkcjonujemy w pełni online. Od momentu powstania korzystamy z tego samego systemu bankowego, został on jednak głęboko przeobrażony. Świadomie budowana architektura systemów Inteligo jest trójwarstwowa, co dla wielu biznesów pozostaje wciąż jedynie postulatem.

W banku, który zrodził się dzięki nowoczesnej technologii, bliska współpraca i wzajemne zrozumienie biznesu z IT to klucz do sukcesu. Porozumienie jest budowane dzięki wzajemnej edukacji, choć przeważa budowanie świadomości biznesowej. Dzięki tym dwóm czynnikom (transferowi wiedzy i właściwej architekturze systemów) w Inteligo czas potrzebny na wdrożenie produktu od pomysłu do udostępnienia go klientom jest relatywnie krótki.

Rozwój bankowości internetowej w Polsce stał się możliwy dzięki regulacjom w prawie bankowym, wprowadzonym w 1997 r. Trudno wyobrazić sobie, by bankowość elektroniczna wydarzyła się na taką skalę, jaką obserwujemy, opierając się na modelu podpisu cyfrowego, który został w Polsce wprowadzony. Po 13 latach od wprowadzenia postanowiliśmy wspominane przepisy prawa bankowego wykorzystać do skonstruowania bardziej zaawansowanego procesu, w którym autoryzacja klienta w bankowych systemach traktowana jest jako oświadczenie woli, pozwalające uzyskać kredyt bez uprzedniego podpisania ramowej umowy kredytowej. Stanowi to ogromny postęp, choć pojawia się po przeszło dekadzie od wprowadzenia stosownych regulacji. Wprowadzone wtedy prawo było wizjonerskie i umożliwiło rozwój nowego biznesu. Jeżeli wierzyć prognozom dotyczącym wzrostu użytkowników bankowości internetowej, za dwa lub trzy lata sięgnie ona 13 mln klientów. Biorąc pod uwagę, że dziś jest ich 8-9 mln, oznacza to, że rynek zwiększy się niemal o połowę. To dla nas duża szansa i ogromne wyzwanie, by powiększyć nasze udziały rynkowe, o co rywalizować będą nie tylko banki stricte internetowe i uniwersalne.

Automatyzacja i mobilność

Bankowość uniwersalna utrzyma swoją pozycję - utrzyma się potrzeba prowadzenia oddziałów i budowania bezpośredniej relacji. Odbędzie się to niezależnie od faktu, że proces sprzedaży każdego produktu można przeprowadzić online, ponieważ odpowiadać będzie na oczekiwania części klientów - wymagających kontaktu z człowiekiem. Równocześnie jednak wzrośnie grupa osób, która preferować będzie kanały samoobsługowe. Banki uniwersalne będą udostępniać podstawowe funkcjonalności w Internecie w sposób nie gorszy niż banki online.


TOP 200