W obszarze elektronicznego Biura Obsługi Klienta (BOK) prowadzone są projekty, takie jak eBOK 2013, mający na celu zoptymalizowanie działania serwisu eBOK, oraz eBOK 2014, dążący do wdrożenia nowych funkcjonalności do serwisu, np. Live Chat. Oba projekty rozbudowują infrastrukturę i funkcjonalności, a tym samym poprawiają efektywność istniejącego kanału internetowego kontaktu z klientem.

Energa pracuje także nad rozbudową i wzrostem efektywności kanału telefonicznej obsługi klienta (rozwój i optymalizacja Contact Center).

Zobacz również:

• Energetyczna transformacja w Energa-Operator S.A.

Z kolei grupa Tauron prowadzi prace nad rozwojem Centrum Usług Wspólnych IT (CUW IT). Do czerwca 2014 r. CUW IT objęło świadczeniem usług teleinformatycznych 21 spółek grupy kapitałowej Tauron. Głównym celem tego procesu jest optymalizacja kosztów oraz standaryzacja procesów.

W ramach realizacji strategii korporacyjnej grupy Tauron jednym z celów w obszarze obsługi klienta jest centralizacja systemów billingowych. Tauron zapewnia, że jest to największe tego rodzaju przedsięwzięcie w Polsce i jedno z największych w Europie. Migrowane są dane ponad 4 mln klientów indywidualnych oraz małych i średnich przedsiębiorstw obsługiwanych przez grupę Tauron. Głównym celem centralizacji działających w grupie Tauron kilkunastu systemów billingowych do obsługi klientów, była potrzeba ujednolicenia procesów obsługi klienta. Dzięki niej możliwe stało się również znaczne obniżenie kosztów utrzymania systemu, a przez to i całego procesu obsługi.

Korzyści związane z centralizacją systemów bilingowych to przede wszystkim mniejsze koszty eksploatacji systemów informatycznych, ujednolicone procesy biznesowe oraz uproszczona architektura IT. Dla klientów to możliwość obsługi w dowolnym punkcie obsługi klienta, dostęp do nowej i ujednoliconej oferty produktowej i nowoczesnych kanałów komunikacji, takich jak e-BOK, bezpieczna i wygodna forma kontaktu 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu przez internet. Przy migracji tak dużej ilości danych niezwykle istotne jest zastosowanie nowoczesnych technologii, odpowiednich do skali przedsięwzięcia.

Działania na rzecz usprawnienia i konsolidacji prowadzi także największa firma energetyczna w kraju, czyli Polska Grupa Energetyczna (PGE). „Tworzymy właśnie jedną grupę podatkową PGE, kontynuujemy wdrożenie zintegrowanego systemu informatycznego SAP oraz konsolidujemy usługi niezwiązane z podstawową działalnością spółki” – mówi Marek Woszczyk, prezes PGE.

Podobne działania prowadzi grupa Enea. Z dniem 1 maja 2014 r. przeniesiono do spółki Enea Centrum całość funkcji i zadań realizowanych dotychczas w obszarze finansowym i księgowym oraz w obszarze IT spółki Enea Wytwarzanie wraz z pracownikami realizującymi te funkcje i zadania.

To właśnie konsolidacja i standaryzacja oraz rozwój systemów obsługi klienta będą głównymi kierunkami inwestycji grup energetycznych w obszarze IT.