Sposób działania Citibanku wymaga zastosowania narzędzi informatycznych, które wcześniej nie były wykorzystywane w polskich bankach.

Przebojem rozpoczynającego działalność w Polsce oddziału dla klientów indywidualnych amerykańskiego Citibanku ma być karta kredytowa Visa. Tym, co ma odróżniać jego ofertę od innych działających w Polsce instytucji finansowych, jest to, że klient porozumiewa się z bankiem za pośrednictwem czynnego całą dobę telefonu, a nie podczas wizyty w oddziale. "Trzy lata temu tego typu usługę wprowadzono na Węgrzech. Na początku klienci często przychodzili do naszych placówek, jednak z czasem uznali, że wygodniej jest załatwić wszystko przez telefon, można to bowiem zrobić o każdej porze dnia i nocy, nie stojąc w długich kolejkach" - mówi Laszlo Pelle, dyrektor ds. operacyjnych i technologii w Citibank.

Zdaniem niektórych specjalistów, wybrany przez Citibank sposób wejścia na nowy rynek jest najszybszy i najtańszy, gdyż unika się kosztownej budowy placówek oddziałowych. Zdaniem przedstawicieli banku, jednej z przyczyn pięcioletniego "opóźnienia" w działalności na rynku konsumenckim należy szukać w złym stanie polskiej infrastruktury telekomunikacyjnej. Obecnie, mimo że nadal wiele rzeczy należałoby poprawić (zwłaszcza jeśli chodzi o transmisję danych), widać już zdecydowaną poprawę.

Większe obowiązki

"Tego typu model działalności wymaga jednak od pracowników - w tzw. CitiPhone - większej wiedzy. Mają oni dostęp do wszystkich systemów informatycznych stosowanych w Citibanku. Umożliwia to obsłużenie klienta przez jedną osobę. W oddziale istnieje możliwość przywołania innego pracownika, jest bowiem na to czas. Rozmowy telefoniczne wymagają jednak od nas zwiększonej szybkości działania, co pociąga za sobą stosowanie jak największej liczby narzędzi informatycznych automatyzujących pracę. W konsekwencji więcej czasu zajmuje przeszkolenie pracownika mającego kontakt z klientem za pośrednictwem telefonu" - opowiada Laszlo Pelle. "Staramy się, aby jak najwięcej transakcji było dokonywanych natychmiast, w ciągu maksymalnie 3 minut. Poza wypłatą gotówki reszta operacji jest osiągalna dla każdego klienta" - dodaje. W przyszłości niewykluczone jest, że Citibank wprowadzi możliwość dokonywania transakcji za pośrednictwem Internetu. Na razie przedstawiciele banku nie uznają sieci za bezpieczne medium, a prace projektowe prowadzone są wyłącznie w USA.

W Citibank zainstalowane jest oprogramowanie typu IVR (Inteligent Voice Recogintion), które umożliwia automatyczną obsługę klienta bez udziału operatora. Klient po wprowadzeniu swojego numeru karty i numeru PIN otrzymuje szczegółowe informacje na temat rachunku, może także zmienić swoje numery kontrolne oraz zamówić duplikat wyciągu. System ten zgłasza się automatycznie po wybraniu numeru CitiPhone przeznaczonego dla klientów posiadających już kartę. Do przełączania wchodzących rozmów telefonicznych, według określonych kryteriów, wykorzystywany jest system ACD (Automatic Call Distribution). Natomiast CMS (Call Management System) służy do analizy i generowania statystyk pracy systemu i operatorów. Umożliwia to np. lepsze zaplanowanie, ile osób powinno pracować w poszczególnych dniach i godzinach lub jeżeli czas oczekiwania na odebranie telefonu przekracza określoną wartość, wywołanie alarmu u kierownika zmiany i zaangażowanie dodatkowych osób. System CTI (Computer Telephony Integration) "rozpoznaje" klienta na podstawie przypisanego mu numerowi PIN. W ten sposób operator - jeszcze przed odebraniem telefonu - otrzymuje pełną o nim informację.

Centralnie i w rozproszeniu

Po kilku latach przekształceń Citibank zdecydował się na stosowanie rozwiązań na wpół scentralizowanych, tworząc regionalne ośrodki, w których znajdują się m.in. bazy danych o klientach. W przypadku różnych usług inna jest lokalizacja tego typu punktów. Przykładowo centrum transakcyjne dla polskich, a także w przyszłości rosyjskich, czeskich i węgierskich klientów, korzystających z kart kredytowych tej instytucji, znajduje się w Singapurze. Nie musi to jednak oznaczać, że tam też będą przechowywane informacje o kontach. Zapewnieniem połączeń między poszczególnymi placówkami zajmuje się wydzielona komórka w dziale informatycznym. Jej to zlecane jest stworzenie łącza, np. między Warszawą i Londynem, jak również zapewnienie sprawnego działania sieci korporacyjnej banku.

"Staramy się umieszczać systemy w miejscach dla nich najlepszych, biorąc pod uwagę bezpieczeństwo, moc przerobową, możliwości transmisyjne i oczywiście koszty. I tak urządzenia i systemy, z którymi użytkownik ma bezpośredni kontakt, czyli tzw. Front-End, oraz urządzenia łączące nas z instytucjami lokalnymi, np. Krajowa Izba Rozliczeń czy Krajowy System Rozliczeniowy Polcardu, znajdują się u nas. Natomiast urządzenia i systemy transakcyjne, wymagające dużej mocy przerobowej, znajdują się w ośrodkach regionalnych" - mówi Stanisław Sromek, kierownik działu technologii w Citibank.

Wspólnie dokonywane są też zakupy sprzętu, zawsze od jednego wybranego dostawcy, z którym podpisywane jest porozumienie. "Aby sprzęt nie zużył się zbyt szybko, kupowane są najbardziej zaawansowane konfiguracje, oczywiście wszystko zależy także od konkretnych potrzeb użytkownika" - stwierdza Stanisław Sromek.

System

Całość stosowanego oprogramowania, podobnie jak w innych krajach, w których działa Citibank, została zlokalizowana i przystosowana do polskich przepisów prawnych, w tym konieczności wysyłania dokładnych raportów do Narodowego Banku Polskiego. "Nie oznacza to, że we wszystkich krajach stosujemy to samo oprogramowanie. Różne rynki wymagają różnych systemów. Dotyczy to nas i działu banku zajmującego się obsługą klientów instytucjonalnych. Stosujemy dwie odmienne aplikacje ze względu na inny profil klienta"- tłumaczy Laszlo Pelle.

Polska część Citibanku, obsługująca klientów indywidualnych, nie dysponuje jeszcze systemem bankowym, tak więc nie może otwierać rachunków osobistych. Wdrożenie nastąpi na początku 1998 r. W przyszłości, choć nie podano dokładnej daty, Citibank zamierza wprowadzić także możliwość skorzystania z bankowości elektronicznej. Brak konkretnego terminu związany jest głównie z ograniczeniami eksportowymi, które uniemożliwiają stosowanie poza granicami USA i Kanady bardziej zaawansowanych kluczy szyfrujących. Bank wykorzystuje do tego własne oprogramowanie, które jest dostarczane bezpłatnie. Nie można jednak użyć go do dokonania przelewu gotowych, popularnych aplikacji, takich jak Microsoft Money lub Quicken. Spowodowane jest to m.in. tym, że Citibank posiada własne narzędzia szyfrujące, których nie udostępnia na zewnątrz.