Informatyk nie powinien

Systemy CRM nie podlegają tym samym kryteriom wyboru co inne rozwiązania informatyczne.

Systemy CRM nie podlegają tym samym kryteriom wyboru co inne rozwiązania informatyczne.

Najprostszym rozwiązaniem w przypadku wyboru oprogramowania jest stworzenie tabeli, w której poszczególnym funkcjom, określającym możliwości aplikacji, przypisuje się wagę. Wówczas wystarczy ocenić te funkcje, pomnożyć przez wagi, znormalizować i porównać wyniki, by wybrać odpowiadający nam pakiet. Takie podejście może jednak w przypadku systemów CRM zawieść. Najważniejsza jest bowiem odpowiedź na pytanie, jakie zadania biznesowe ma realizować CRM, a nie jakie ma funkcje. System CRM ma zmienić relacje z klientami, podobnie jak oprogramowanie zmieniło sposób działania wewnątrz firmy. Kryteria techniczne są drugorzędne. Najważniejsze to dopasowanie oprogramowania CRM do procesów biznesowych, które mają go otaczać. Oczywiście, mowa tu o w pełni funkcjonalnym rozwiązaniu CRM. W przypadku prostych narzędzi CRM operacyjnego standardowe podejście powinno być wystarczające.

Widać wyraźnie "zlewanie się" poszczególnych części składowych CRM - modułów zajmujących się obsługą marketingu, sprzedaży i obsługi klienta. Wprowadzana jest także coraz dalej idąca automatyzacja, tak aby obsługa przez pracownika była zarezerwowana jedynie dla potencjalnie najlepszych klientów. Automatyzacja jest szczególnie widoczna w produktach CRM, które są wyposażane w funkcję obsługi serwisów internetowych. Powstała już osobna dziedzina CRM, zajmująca się wyłącznie Internetem - tzw. VRM, czyli Visitors Relationships Management (zarządzanie relacjami z odwiedzającym).

W Polsce zainteresowanie systemami CRM jest stosunkowo nowym zjawiskiem. Być może dlatego na naszym rynku wciąż nieobecnych jest wiele liczących się na świecie firm. Co ciekawe, brakuje również przedstawicieli prostszych rozwiązań CRM, przeznaczonych dla mniejszych firm, które na świecie znalazły już nawet miliony klientów.

Wiele firm wytwarzających oprogramowanie wspomagające prowadzenie firmy dołączyło (lub zamierza to zrobić) do swojej oferty moduły zawierające funkcjonalność CRM.


TOP 200