Informacja w cenie
-
- 28.09.2010
Zmiana goni zmianę
Zmiana sposobu organizacji call center, spowodowana wdrożeniem systemu wybierania połączeń oraz wyboru optymalnej pory kontaktu sugerowała konieczność wprowadzenia istotnych zmian w firmie. Początkowo testowano to rozwiązanie na małej grupie klientów, ale stopniowe sukcesy pokazały, że warto przeorganizować pracę call center, zmieniając tryb pracy czy obsady, a także zmiany wskaźników oceny pracowników. Było to konieczne, by projekt się udał i początkowo przekonanie odpowiednich działów wymagało sporo wysiłku. Po kilku miesiącach były już dostępne wyniki, które udowodniły, że zmiana ta przełożyła się na bardzo duże oszczędności. Nie można ich było w żaden sposób ocenić przed wdrożeniem, gdyż nie była znana cała skala zmian, które się z nią wiązały. Oszczędności polegają głównie na lepszej organizacji pracy call center, sprawniejszej komunikacji z dłużnikami. Zwiększenie przychodów związane było z lepszą wydolnością komunikacyjną przedsiębiorstwa. "Sztuczna inteligencja Optimy okazała się bardzo skuteczna. Chociaż nigdy nie mamy pewności zastania dłużnika, możemy znacząco podnieść prawdopodobieństwo dodzwonienia się do danej osoby. W połączeniu z automatyzacją zestawiania rozmów i reorganizacją, gwałtownie podwyższyliśmy skuteczność windykacyjną i efektywność pracy call center. Oszczędziliśmy kilka mln złotych kosztów i zwiększyliśmy skalę przychodów. Jest to największy sukces IT w ostatnich latach w oczach prezesa firmy" - informuje Łukasz Neuman.
SMS przypomni dłużnikowi o spłacie
Firma KRUK SA od dawna wykorzystywała wiadomości SMS jako jeden ze sposobów kontaktu z dłużnikami. Wiadomości te były wysyłane za pomocą wycofanych z użycia standardowych telefonów komórkowych i kart prepaid. Obecnie wprowadzono redundancję usług, uruchamiając drugi serwer z telefonami w oddziale operacyjnych KRUK-a w Szczawnie-Zdroju, podwyższono skalowalność całego systemu i usprawniono procedury doboru numeru wychodzącego do danej sieci oraz poprawiono rozwiązania ułatwiające obsługę. W dużej mierze przełożyło się to na większą skuteczność dostarczenia wiadomości i znacząco obniżyło koszty przy dużej skali wdrożenia (ilość wiadomości dochodzi do milionów SMS rocznie). Każde wysłanie i raport dostarczenia wiadomości podlega rejestracji, dzięki temu wiadomo, którzy dłużnicy są dostępni. System wykorzystujący serwer i dobrze dobrane promocje w usługach prepaid jest bardzo tani, chociaż wymaga nieco pracy przy wdrożeniu i utrzymaniu. Opracowano także system sprawnego doładowywania kart prepaid w miarę potrzeb, odbywa się to całkowicie automatycznie, przy współpracy partnera biznesowego.
Według Łukasza Neumana jest to rewelacyjne rozwiązanie, gdyż "jest ono znacznie tańsze od bramek SMS-owych operatorów komórkowych i spełnia wszystkie nasze potrzeby. Żaden z operatorów w Polsce nie jest w stanie konkurować z tym, co mamy".
Oprogramowanie obsługujące główną linię biznesową KRUK SA zostało utworzone we własnym zakresie przez dział deweloperski tej firmy. Nie oznacza to, że oprogramowanie jest napisane w amatorski sposób i brakuje mu cech klasy enterprise - w organizacji wdrożono kompletną politykę disaster recovery, obejmującą szybkie przełączenie do ośrodka rezerwowego, wliczając w to konfigurację klastrową telefonii. Aplikacje zostały napisane tak, że dane nigdy nie są dublowane bez potrzeby, ponadto na bieżąco prowadzi się optymalizację prędkości pracy. Najważniejszą zaletą jest jednak dopasowanie do potrzeb procesów biznesowych w firmie oraz współpraca z biznesem przy tworzeniu narzędzi na miarę.
Łukasz Neuman uważa, że: "nie jest sztuką kupienie gotowego rozwiązania i wydanie na nie kilka milionów złotych - sztuką jest wprowadzenie do firmy kreatywności i innowacyjności na każdym kroku, wykorzystując te cechy oraz potencjał rozwoju przy współpracy z biznesem. Dobra współpraca biznesu z IT wymaga ścisłego związku i zrozumienia między stronami, ale gdy się to uda - można przenosić góry".
