ITSM - czyli skuteczne zarządzanie usługami IT

Cyfrowa transformacja biznesu pociąga za sobą konieczność budowy sprawnych działów wsparcia IT. Wymagają one nie tylko dużej wiedzy od pracowników IT, ale też wdrożeń systemów ułatwiających pracę service desk.

Sprawny service desk w dzisiejszych organizacjach staje się niezwykle potrzebny, gdyż środowisko IT jest obecnie coraz bardziej skomplikowane. Z powodu zwiększającej się liczby pracowników mobilnych, ilości mobilnych urządzeń, a także mnogości aplikacji w chmurze rozciąga się daleko poza fizyczne lokalizacje firm. IT musi dostarczać coraz więcej usług użytkownikom i rozwiązywać coraz więcej problemów serwisowych. Bez systemu IT Service Management zarządzanie obszarem wsparcia staje się trudne, a w wielu przypadkach wręcz niemożliwe. Dobrze dobrany ITSM to sprawniej działająca firma. Jak wynika z raportu EMA Research z 2015 roku "What Is the Future of IT Service Management?" blisko 50% firm posiadających ITSM odnotowuje wzrost przychodów. Przedsiębiorstwa zdają sobie z tego sprawę i wdrażają coraz więcej takich rozwiązań. Według firmy badawczej Technavio globalny rynek ITSM do 2018 będzie rosnąć średniorocznie o 7% i do roku 2020 rynek ten osiągnie wartość ponad 2 mld USD (w 2015 roku wart był 1,6 mld USD).

Rynek ITSM staje się bardzo konkurencyjny. Dostawcy, aby utrzymać się na nim muszą zapewniać aplikacjom coraz więcej dodatkowych funkcji. Jednak ITSM jest sporym wyzwaniem i tylko wybrani producenci są w stanie dostarczyć naprawdę innowacyjne rozwiązania. W 2015 roku aż 80% światowego rynku należało do 10 dostawców IT Service Management (pierwsze miejsca zajęły: ServiceNow - 36%, Atlassian - 16%, IBM - 5%, CA Technologies - 5% i BMC Software - 5%). Inni znaczący dostawcy to: Absolute Software, Axios Systems, Cherwell Software, Citrix Systems, Compuware, EasyVista, EMC Infra, Epicor Software, FrontRange Solutions, Fujitsu, HEAT Software, Hornbill, HP, LANDesk Software, ManageEngine, Microsoft, OMNINET, Oracle, SAManage, Serena Software, ServiceNow, Sunrise Software, SunView Software, Symantec, SysAid Technologies, TCS, TOPdesk, Vivantio, VMware i Zendesk.

Zobacz również:

ITSM hybrydowe

Nie ma wątpliwości, że dziś środowisko pracy potrzebuje usług, procesów i technologii w każdym miejscu i o każdej porze, wówczas lepiej może spełniać potrzeby użytkowników i klientów. Dlatego też na rynku coraz więcej jest rozwiązań ITSM dostępnych w chmurze. Jednak to nie model cloud jest najszerzej użytkowanym modelem ITSM. Analitycy zauważają coraz wyraźniejszy trend mieszania rozwiązań, które są kombinacja chmury i wdrożeń na własnych serwerach. Już w 2013 roku badanie przeprowadzone przez IDG dla CXO Media pokazało, że 55% dyrektorów IT preferowało model hybrydowy ITSM, 33% on-premise, a tylko 13% pełną chmurę. Proporcje te specjalnie się nie zmieniły w kolejnych latach. Raport EMA" The Changing Role of the Service Desk in the Age of Cloud and Agile" potwierdza tę tendencję. Według niego ponad jedna trzecia badanych potwierdziła, że wybiera rozwiązania hybrydowe, które zapewniają właściwy balans. Organizacje chcą po prostu jak największej elastyczności w doborze rozwiązań ITSM i w zależności od potrzeb tam gdzie ma to większy sens stosują on-premise lub (np. dla wsparcia mobilności) chmurę. Jednakże implementacja chmury hybrydowej nie jest tak prosta jak mogłoby się wydawać, ponieważ trzeba tu zmierzyć się pewnymi wyzwaniami, takim jak m. in.: zarządzanie i widoczność zasobów, które pozostają poza zarządzanymi usługami; zapewnienie spójności pomiędzy wdrażanymi zamianami (pomiędzy on-premise a dostawcą usług w chmurze); zarządzanie wspólną infrastrukturą złożoną z on-premise i usług w chmurze; integracja pomiędzy on-premise i infrastrukturą cloud w celu dzielenia pracy w godzinach szczytu.

Technologia zmienia potrzeby

Dostawcy systemów ITSM podążając za potrzebami jakie rodzą nowe technologie oraz złożoność infrastruktury IT dostosowują je do potrzeb użytkowników, wśród których jednymi z najistotniejszych jest obecnie zarządzaniem konfiguracją baz danych (CMDB) oraz systemem do zarządzania konfiguracją (CMS). Według raportu EMA 57% badanych firm posiada CMDB lub instrumenty związane z CMS, a 23% ma w planach zamówienie CMDB lub CMS. Dwa lata temu takich planów nie miało aż 48% organizacji.

Coraz większa wagę przywiązuje się także do mobilnego wsparcia, takie wsparcie oferuje pracownikom 50% firm i aż 78% z nich odczuło dzięki temu znaczącą poprawę w świadczeniu usług. Zwiększa się też stale automatyzacja procesów i ilość usług self-service. Znaczenia nabiera również Internet Rzeczy - będzie on wymagał od ITSM odświeżenia strategii zarządzania zasobami. W 2015 roku w badaniu Forrestera 23% kadry zarządzającej z firm telekomunikacyjnych deklarowało, że ich firmy zaimplementowały niektóre z form IoT (Internet of Things); w 2016 roku liczba ta wzrosła o jedną trzecią, a ilość przedsiębiorstw planujących takie wdrożenia powiększyła się z 29% do ponad jednej trzeciej. Działy IT będą więc coraz częściej potrzebować wsparcia procesu zarządzania zasobami związanymi z Internetem Rzeczy.

Postępująca transformacja systemów ITSM nie wynika wyłącznie z technologii, ale też ze zmiany roli samych działów IT. - Działy te będą stopniowo stawały się „Cyfrowymi Agentami”, dostarczającymi przede wszystkim usługi wytwarzane przez innych (outsourcing i rozwiązania chmurowe). „Cyfrowy agent” będzie ekspertem umiejącym doradzić jakie usługi wykorzystać do zaspokojenia określonych potrzeb firmy. Następujące przenikanie się IT i biznesu to integracja w postaci wspólnego celu, jakim jest zaspokojenie potrzeb klientów firmy. IT dysponuje długoletnim doświadczeniem w tworzeniu ale przede wszystkim we wspieraniu rozwiązań i użytkowników końcowych. Dysponuje zatem olbrzymim atutem w postaci wiedzy- mówi Robert Gontkiewicz prezes zarządu Optimatis.

10 największych dostawców ITSM w 2015 roku według wielkości rynku w proc.

- Service Now - 36%

- Atlassian - 16%

- IBM - 5%

- CA Technologies - 5%

- BMC Software - 5%

- HEAT Software - 4%

- ASG Software - 3%

- Axios System - 3%

- SAP - 2%

- Cherwell Software - 1%

- inni - 20%

źródło: Apps Run The World

Jak opiszesz wpływ chmury na inicjatywy/możliwości ITSM w swojej organizacji

- widać wpływ chmury na rozszerzenie możliwości ITSM - 34%

- postrzegamy chmurę jako źródło kosztów ITSM i innych kosztów powiązanych - 27%

- chmura skraca zarządzanie cyklem zmiany - 21%

- chmura wymaga większego poziomu automatyzacji w dostarczaniu usług - 28%

- cloud skupia większą uwagę na DevOps - 28%

- cloud zmusza do zaprezentowania usług trzeciej strony (dostawcy SaaS) w naszym katalogu usług - 19%

- cloud i wirtualizacja zmieniają sposób zarządzania aktywami - 28%

- cloud wywiera na nas presję uzasadniania kosztów - 22%

- inne - 1%

- nie zauważamy wpływu chmury - 14%

źródło: EMA

Marcin Jankowski

dyrektor IT w SOT

W dobie szybkiego rozwoju technologii, a co za tym idzie rozwoju wewnątrz organizacji zarządzanie IT w firmie jest bardzo ważne. Dzięki ITSM menadżer IT w każdej chwili może sprawdzić czym obecnie zajmuje się jego zespół. Raporty pozwalają przeanalizować zgłoszenia i sprawdzić jakie problemy najczęściej się pojawiają, jakich procesów w firmie dotyczą. System ITSM pozwala również budować bazę wiedzy, która w znacznym stopniu ułatwia i przyspiesza rozwiązywanie zadań. Z jednej strony wewnętrzny użytkownik organizacji może szybko odnaleźć w bazie rozwiązanie swojego problemu a z drugiej strony odciąża to pracowników IT i pozwala skupić im się na innych, ważnych zadaniach. Zgłoszenia i ich rozwiązywanie to nie jedyna korzyść systemu ITSM. Taki system to również kontrola zakupów oraz umów zawieranych przez IT. Pozwala również wprowadzić wewnętrzne SLA. W naszej organizacji na początku wdrożyliśmy namiastkę takiego systemu – zwykłe przyjmowanie zgłoszeń wysyłanych mailowo. Jednak z biegiem czasu zobaczyliśmy, że jest to już nie wystarczające i kilka lat temu wdrożyliśmy system ITSM który oprócz zgłoszeń pozwala zarządzać zmianami, sprzętem czy umowami oraz budować bazę wiedzy.