Jedna z ankiet przeprowadzona przez IDC pokazała, że dwie trzecie uczestniczących w badaniu firm nie ma w planie adopcji najnowszej wersji ITIL v3 lub nie jest pewna, czy nastąpi ona w ciągu najbliższych trzech lat.

Dziękuję za uzupełnienie kontekstu. Wydaje mi się, że pytano o ITIL v3 i na nim skupiony był sondaż. W związku z tym całkiem możliwe, że organizacja, która czerpie korzyści z pracy według drugiej wersji ITIL nie widzi jeszcze potrzeby kroku do v3.

Jakie są główne różnice pomiędzy wspomnianymi wersjami?

To skomplikowane pytanie. W skrócie mówiąc, podstawowe zasady i główne idee są dokładnie takie same. Różnica tkwi w sposobie w jaki porady są zorganizowane. Wiele zaleceń uszczegółowiono i ulepszono. Nowa wersja z pewnością jest bardziej spójna, łatwiejsza do zrozumienia i zaadaptowania. V2 opierała się na siedmiu książkach, których większość ludzi nie czytała. Stosując się do V3 należy brać pod uwagę cały kontekst w jakim opisano daną praktykę. Zaprezentowane w nowej bibliotece podejście skoncentrowane na cyklu życia jest bardziej ukierunkowane na potrzeby biznesu.

Mówiąc o V2 i V3, chciałabym zaznaczyć, że organizacje nie powinny skupiać się na wersji, lecz bardziej na korzyściach jakie one przynoszą. Poznanie V3 pomoże podejmować dobre decyzje. Umożliwi porównanie stanu obecnego w firmie z ideami zebranymi w bibliotece. Wówczas można wyciągnąć wnioski na temat potencjalnych usprawnień. Wprowadzenie zmian to będzie już część ciągłego udoskonalania usług, która także jest częścią modelu V3.

Czy organizacje także mogą otrzymać certyfikat ITIL?

Nie. Certyfikowane mogą być jedynie osoby. Dlatego, że nie jest to standard, lecz zbiór rekomendacji. Dla przedsiębiorstw przeznaczony jest certyfikat ISO/IEC 20000. To międzynarodowy standard dotyczący zarządzania usługami IT. Bazuje on na ITIL.

Czym w kontekście ITIL jest "cykl życia"? Jeśli tak, jak Pani mówi ludzie nie czytali materiałów opublikowanych wcześniej dla V2, to dlaczego teraz mieliby zapoznać się z V3?

Cykl życia usługi został lepiej odzwierciedlony w nowej wersji. Bazuje on na pięciu fazach: strategii, tworzeniu, wdrażaniu, utrzymaniu i ciągłym doskonaleniu usługi. Odpowiedź na drugie pytanie jest prosta. Zostały zmienione zasady kwalifikacji. Teraz uwzględniają one całą bibliotekę. Poprzednio w V2 prawie wcale nie przykładano uwagi do 5 książek. Wszyscy koncentrowali się na dwóch potrzebnych do egzaminów. W ten sposób połowa ITIL traciła na wartości. Naprawiono to, zmieniając wymagania i zakres poszczególnych certyfikatów.

O czym departamenty IT muszą wiedzieć zanim zdecydują się na "aktualizację" do wersji 3? Czy powinny przeprowadzić zmianę w najbliższej przyszłości?

Słowo "aktualizacja" kojarzy się z oprogramowaniem. Zarządzanie usługami IT to nie to samo. W tym przypadku mówimy o zmianie sposobu i organizacji pracy. Przejście na wersję trzecią to oparcie działań na wskazówkach i praktykach opisanych w nowych książkach. Obecnie zalecałabym zapoznanie się z nimi. Dopiero wówczas organizacja powinna wybrać, które nowe lub zmienione idee przyniosą jej korzyści, a które lepiej wykorzystać w późniejszym okresie czasu.