Jego zdaniem, bibliotekę ITIL należy przeczytać, część odrzucić albo dostosować do swoich potrzeb i zacząć stosować małymi krokami standardy zarządzania w swojej organizacji.

Co dla „małych” organizacji IT

Wybierając polecaną metodę selekcji i stopniowego usprawniania zarządzania organizacją IT warto wiedzieć, które elementy spośród bogatej biblioteki ITIL powinny zostać wdrożone w małej organizacji IT jako pierwsze, które są niezbędne, a które nie są konieczne. „W małej organizacji IT niezbędny jest katalog usług. Pozwala on pokazać biznesowi, co oferuje dział IT, co znacznie ułatwia współpracę IT z biznesem, jak również pozytywnie wpływa na samo zarządzanie działem informatyki” – uważa Bartosz Górczyński. „Przestrzegam natomiast przed umowami SLA.

Zwłaszcza organizacje wewnętrzne, ponieważ jest to bardzo pracochłonne i czasochłonne, a dodatkowo w przypadku organizacji wewnętrznych próba kontraktowania usług umowami SLA może popsuć relacje IT z biznesem” – dodaje.

Do niezbędnych firmom z sektora MSP elementów ITIL zalicza się również zarządzanie problemami, które zmniejsza liczbę awarii, sprawne zarządzanie incydentami oparte na obejściach (znanych rozwiązaniach). „Jeśli chodzi o Service Desk to w nielicznym dziale może być trudno zbudować stały zespół odpowiedzialny za przyjmowanie zgłoszeń. Można jednak rozważyć dyżury” – proponuje Bartosz Górczyński. Kolejnymi krokami powinno być wprowadzenie budżetowania, rejestrowania potrzeb i zmian bez wprowadzania nadmiernej biurokracji oraz monitoringu, który można przeprowadzać z użyciem programów freeware.

„Jeśli jednak chodzi np. o zarządzanie konfiguracją, to mimo iż jest to bardzo ciekawy dział ITIL - który fascynuje wielu uczestników konferencji i seminariów - nie jest to zagadnienie dla małych organizacji” – zauważa Bartosz Górczyński. „Z mojego doświadczenia wynika, że małe i średnie organizacje IT mają w wystarczający sposób udokumentowaną konfigurację infrastruktury i nie ma potrzeby wdrażania wyrafinowanych systemów CMDB - Configuration Management Database” – dodaje.

Na ITIL trzeba więc patrzeć przez pryzmat skali organizacji. Biblioteka ITIL prezentuje bowiem dług listę procesów i jeszcze dłuższą listę rekomendacji - najlepszych praktyk zarządzania, i małe organizacje IT z ograniczonymi zasobami ludzkimi oraz finansowymi powinny podejść do tego pragmatycznie i wybrać najbardziej potrzebne im zasady, które powinny być wdrażane przez wyznaczanie sobie małych, trzymiesięcznych celów, weryfikacje ich realizacji i wdrażanie kolejnych.

Metoda małych kroczków

Tak właśnie podeszła do zadania wdrożenia ITIL firma Intrum Justitia, oferująca usługi zarządzania wierzytelnościami, której dział IT liczy obecnie 14 osób. Jak wspomina Jakub Molek, administrator systemu IT w Intrum Justitia, w 2005 r. działania serwisowe w poszczególnych zespołach działu IT firmy nie były skoordynowane, nie było między nimi przepływu informacji. Firma nie miała też sformalizowanego sposobu rejestracji zgłoszeń, które były dostarczane różnymi, rozproszonymi kanałami. „Brak określonych standardów zgłaszania, przyjmowania i obsługi znacznej liczby zgłoszeń przez niewielką liczbę osób powodował pewien chaos, trudności w zarządzaniu oraz brak możliwości doskonalenia dostarczanych użytkownikom usług” – tłumaczy Jakub Molek.